Имидж предприятия

Рассмотрим PR-деятельность гостиницы «Полярная звезда».

Совсем недавно гостиница  активно работала с телекомпанией  СТС-Якутск. На телеканале часто показывали рекламу оздоровительного комплекса  с сауной, а также телепередачу, где предлагались услуги тренажерного, конференц-зала и бизнес-центра комплекса гостиницы. Так же гостиница использует такой вид рекламы как бегущая строка, где предлагает работу на летний период на теплоходе и приглашают на различные мероприятия (выставки драгоценных камней, меховые выставки). Гостиница сотрудничает с двумя радиостанциями города Якутска, но особого интереса к продвижению услуг в СМИ не проявляет. Так же гостиница мало уделяет внимание работе с PR-средствами гостинично-ресторанного (гостиничного) бизнеса, так как мероприятий по сплочению коллектива практически не проводятся.

Работа гостиницы над  производственными отношениями (внутри коллектива предприятия), такими как  совместные походы на природу, участие в спортивных мероприятиях города (кроссы, соревнования по лыжной ходьбе и т.д.), организация курсов по повышению квалификации, а так же проведения масштабных PR-акций (тематические музыкальные вечера, международные мастер-классы по фитнесу, плаванию, кулинарии), поможет в формировании положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности, на долгосрочную перспективу.

2.3. Оценка конкурентоспособности  гостиничного предприятия «Полярная звезда»

На основании  проведенного мониторинга внутренних источников информации, т.е. бесед с сотрудниками отдела маркетинга и рекламы, финансово-экономического отдела, и другими специалистами и руководителями; отзывов потребителей; обзоров полученных наград, рекламаций и новостей; ассортимента меню, необходимой для изучения конкурентоспособности гостиничного предприятия «Полярная  звезда».

Целью исследования, направленного на решение данной проблемы, является изучение потребителей. Следовательно, было принято решение  о проведении полевых исследований методом опроса.

В качестве инструмента сбора первичной информации было разработано две анкеты, первая из которых предназначалась для посетителей ресторанов, а вторая - для лиц, проживающих в гостинице, и необязательно пользующихся услугами «Полярная звезда». Полученные данные были обработаны и объединены, таким образом, в целом проведено выборочное анкетирование 100 человек.

Исследование  структуры потребителей на основе демографических  факторов выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре  показывают, что большую часть посетителей гостиницы «Полярная звезда» составляют мужчины (75%), причем в возрастной группе от 30 до 45 лет. Это объясняется тем, что люди данного возраста, как правило, уже состоявшиеся бизнесмены, политики, дипломаты, приехавшие в гостиницу по работе в командировку, причем эти профессии встречаются чаще всего среди мужчин. Женщины же, как выяснилось, иногда сопровождают иностранцев и важных персон в качестве переводчиков.

Таким образом, потенциальным  клиентом ресторанного комплекса «Полярная звезда» является мужчина в возрасте от 30 до 45 лет, приехавший в гостиницу «Полярная звезда» впервые из РФ и дальнего зарубежья, целью визита которого является работа/командировка (57%).

Культурный отдых и  туризм оказались на втором месте (33,5%), следовательно, можно сделать вывод, что в летнее время года повышение спроса на туристические услуги, не повлечет за собой стремительного роста объема товарооборота продукции ресторанного комплекса.

Исследования показывают, что большинство посетителей  пользуются услугами ресторанного комплекса гостиницы «Полярная звезда» потому, что им удобен такой режим питания (27%). Наиболее вероятной причиной является то, что 53% респондентов приехали в гостиницу по работе, следовательно, завтрак  в 7-30 для них весьма удобен, в отличие от туристов. Более того, почти стольким же (25%) нравится качество предоставляемых услуг, и лишь на третьем месте (22%) предпочтение ресторанному комплексу было отдано потому, что питание входит в оплату номера. Причем 64% посетителей абсолютно довольны качеством обслуживания, а 45% скорее довольны, чем нет. Это высокий показатель и очень важный фактор, благодаря которому  «Полярная звезда» постепенно завоёвывает постоянных клиентов, в том числе корпоративных.

Кроме того, 47% от общего числа опрошенных считают цены на питание вполне нормальными. Респонденты, которые сочли цены высокими и слегка завышенными составляют 24% соответственно, однако для 21,5% цены на питание ресторанного комплекса являются низкими.

Здесь, в первую очередь, следует отметить взаимосвязь, которая была замечена между категориями номеров респондентов и их мнениями об уровне цен.

Для сравнения, размещение в номере «люкс» в гостинице «Тыгын Дархан» обойдется в 5250 руб. в сутки, а в «Онтарио» 5300 руб. в сутки, в «Стерх» 6313 руб. в сутки, это говорит о том, что гостиница «Полярная звезда» может конкурировать и ценах на гостиничные услуги. Как выяснилось позже, ресторан «Полярная звезда» в основном посещается в особых случаях, а 19% респондентов предпочитают услуги кафетериев на этажах. Однако 3% проживающих в гостинице отметили, что не пользуются услугами ресторанного комплекса, а 4% остались не совсем довольны качеством обслуживания. Это невысокий показатель, однако, и выборка представляет собой небольшой объем, поэтому следует обратить пристальное внимание на этот фактор.

Именно с этой целью  в анкете был предусмотрен вопрос о том, что не устраивает туристов в гостинично - ресторанном комплексе, и почему они его не посещают. Полученные результаты оказались весьма интересными и являются ценной информацией для руководства.

Итак, по результатам  опроса выяснилось, что большинство респондентов (48%) считают расположение ресторана «Полярная звезда» удобным. Пятой части опрошенных туристов (20%) понравилась обстановка в ресторане, что объясняется высокой степенью обновления интерьера. Этот фактор, несомненно, тоже повлиял на уровень товарооборота ресторана

Исследования показывают, что при принятии решения о  предпочтении той или иной гостиницы  наиболее значимое влияние оказывает  качество предоставляемой услуги (49% от общего числа опрошенных), следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и лишь 3,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов.

Часто результаты изучения мнений и ожиданий потребителей менеджеры  организаций используют для совершенствования  своей деятельности, для большей  её ориентации на запросы потребителей. В этом плане полезным является сравнение  оценок ценности товаров и услуг, предоставляемых организацией, полученных у сотрудников и потребителей организации. Полученные данные помогут понять, насколько мнение сотрудников совпадает с оценками потребителей, и таким образом, в какой степени деятельность предприятия ориентирована на удовлетворение потребностей клиента.

Таблица №1. «Ранжирование показателей качества услуг ресторана»

Показатели качества услуг	Оценки потребителей	Оценки сотрудников
Качество блюд в ресторане	3	4
Высокий уровень обслуживания в гостинице, ресторане	5	6
Удовлетворение срочных  заказов	3	5
Чистота и уют в  зале	8	7
Быстрота обслуживания	5	4
Выдерживание сроков выполнения срочных заказов	7	7
Предоставление информации по запросам	6	7
Качество развлекательных  программ	9	7

Из табл.1. видно, что по ряду показателей оценки сотрудников гостинично - ресторанного комплекса и оценки потребителей в существенной степени являются схожими. Отсюда вытекает, что сотрудники гостинично - ресторанного комплекса в значительной степени ориентировали свою деятельность на достижение высоких значений тех показателей качества услуг, которые также представляют высокую ценность для потребителей.

Что касается использования  «Полярная звезда» средств маркетинговых коммуникаций, то наиболее распространенным и применяемым является реклама, т.к. обеспечивает создание образа предприятия и долгосрочное влияние на потребителя.

 Таким образом, в результате проведенного SWOT-анализа были выявлены сильные стороны и возможности ресторанного комплекса гостиницы «Полярная звезда», при учете и ограничении влияния слабых сторон и угроз, что обеспечит предприятию конкурентные преимущества.

Таблица №2 Характерные черты SWOT-анализа исследуемой гостиницы - «Полярная звезда»

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ (S):	СЛАБЫЕ СТОРОНЫ (W):
1. Хороший имидж гостиницы 2. Разнообразное меню  ресторане  3. Наличие эксклюзивных  фирменных блюд, разработанных непосредственно  мастер - поварами ресторанов по  собственной уникальной технологии  4. Рост числа постоянных  корпоративных клиентов  5. Возможность резервирования столиков по электронной почте 6. Ориентация деятельности  ресторанов в значительной степени  на удовлетворение потребностей  клиентов  7. Прочная сложившаяся  репутация производителя качественной  продукции  8. Использование ресурсов  Интернет	1.Высокая арендная плата 2. Неэффективная загрузка  крупных производственных помещений 3. Слабая организация  маркетинговой информационной системы  на предприятии  4. Отсутствие опыта  маркетинговых исследований  5. Значительная нагрузка  на одного специалиста  6. Высокие затраты ручного труда на централизованном складе 7. Нестабильные объемы  реализации  8. не квалифицированные  работники
ВОЗМОЖНОСТИ (О):	УГРОЗЫ (Т):
1. Расширение ассортимента  2. Обучение персонала 3. Снижение стоимости  оборудования и компьютерной  техники 4. Развитие информационных  технологий  5. Наличие интересных  идей и их постоянная подпитка (креативность ведущих специалистов) 6. Использование современных  систем автоматизации  7. Возможность обслуживания  дополнительных групп потребителей  8. Победы на выставках и кулинарных конкурсах 9. Рост числа туристов (в связи с различными мероприятиями)  10. Возможность привлечения  инвестиций	1. Ожесточение конкуренции  2. Изменение вкусов  и потребностей клиентов  3. Неблагоприятный сдвиг  в курсах валют  4. Инфляционные процессы 5. Неблагоприятное изменение  налоговой политики  6. Снижение количества  проживающих в гостинице

 

Оценка сильных и  слабых сторон является важнейшим началом  совершенствования деятельности любого предприятия. Поэтому каждый ресторан должен анализировать и оценивать свой собственный потенциал, а также факторы, которые находятся вне сферы постоянного контроля менеджеров и могут оказать влияние на его стратегию.

В настоящее время  на рынке гостиничных услуг видно, что этим видом бизнеса заинтересовываются многие предприниматели, что говорит о спросе на данный вид услуг. Фирмы-конкуренты безусловно ориентируются на удовлетворение спроса потребителя, в то же время недостаток квалифицированных специалистов в гостиничной специализации, мешает созданию соответствующей атмосферы гостеприимства. Гостиница «Полярная звезда» не исключение, были проведены социологические исследования и выявлены негативные ситуации при которых у проживающих оставались неприятные ощущения от проживания в гостинице. Выявленные ошибки персонала оформлены в табл.3

Таблица №3. «Ошибки персонала».

Служба	Ошибки
Служба приема	· Долгое оформление документов · Невнимательность к  просьбам
Служба номерного фонда	· Шумные горнечные · Заходят в номер  без спроса

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Совершенствование имиджа

3.1. Анализ существующего имиджа гостиницы «Отель Полярная звезда». 
По оценке экспертов Комитета по организации бытового обслуживания, коэффициент загрузки гостиниц Якутска в среднем по городу составляет 47%. Коэффициент загрузки гостиницы «Отель Полярная звезда» - 62%. Для нашего города, это достаточно хороший показатель и причины этого кроются в следующем:  
- привлекательная ценовая политика администрации гостиницы;  
- повышение качества услуг на протяжении последних лет;  
- удобное расположение здания гостиницы относительно деловых и культурных центров Якутска;  
- известность предприятия, приобретенная за 6 лет работы;  
- наличие доброжелательного и профессионального персонала.  
В силу сложившейся традиции, а так же в силу особенностей здания «Отель Полярная звезда» - гостиница Высшего класса. Убедится в этом, можно ознакомившись со стоимостью проживания в гостинице, цена варьируется в зависимости от одноместного/двухместного проживания:  

Тип номера	Одноместное размещение	Двухместное размещение
Студия 2 местная	4420	6240
Студия 1 местная	4900	6700
Люкс (с ванной)	7420	9420
Люкс (с джакузи)	7700	10 000
Апартаменты	11 240	14 000
СЬЮТ	19 240	23 530