Имидж торгового предприятия, его значение и подходы к формированию ( на примере розничного -оптового предприятия)

       Видение – представление об  окружающей действительности –  настоящей или будущей. Формирование  видения – одна из главных обязанностей руководителя организации. Для того, чтобы вести корабль через рыночную стихию нестабильности и неопределенности в верном направлении, капитан обязан знать, где он плавает.

         Корпоративная миссия – общественно-значимый  статус, социально значимая роль организации. Миссию можно рассматривать как стратегический инструмент, идентифицирующий целевой рынок и широко определяющий бизнес, или основную деятельность предприятия. Формулировка миссии отражается, в частности, на первых страницах годового отчета, буклетов и каталогов, звучит в выступлениях руководителей организаций. Миссия позволяет персоналу и руководителям взглянуть на деятельность организации “с высоты птичьего полета”, что необходимо для обеспечения ее долгосрочной конкурентоспособности. Кроме того, корпоративная миссия играет важную коммуникационную роль, как внутреннюю, так и внешнюю, информирования акционеров, поставщиков, потребителей и др.

         Корпоративная индивидуальность  – ценности, суждения и нормы  поведения, разделяемые в компании и определяющие сущность индивидуальной корпоративной культуры. Корпоративная индивидуальность – это то, что компания есть на самом деле, аналог личности, индивидуальности человека.

         Корпоративная идентичность –  это то, что организация сообщает  о себе, о своей индивидуальности. Все, что организация говорит,  делает и создает, формирует  ее идентичность. Это – продукты  и услуги, формальные и неформальные  коммуникации, политика компании, поступки ее персонала.

         Корпоративный имидж – это  восприятие организации группами  общественности. Это то, какой видит  организацию группа или группы. Корпоративный имидж возникает  в результате восприятия общественностью  комплекса коммуникационных сообщений, генерируемых организацией. Корпоративный имидж может базироваться на верованиях, так же, как и на фактах. Корпоративный имидж может быть позитивным, негативным, нечетким. Обычно различные группы неоднозначно, по-разному воспринимают организацию. Достижение благоприятного корпоративного имиджа и лояльности потребителей – основная цель управления корпоративной идентичностью.  [3] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Глава 2. Анализ формирования имиджа гостиницы  г. Челябинска «Виктория»

      2.1. Характеристика гостиницы «Виктория»

      Одна  из самых известных гостиниц Челябинска - "Виктория" - создавалась с  учетом современных европейских  стандартов гостиничного сервиса и  первой в городе в 1996 году предложила гостям комфортные условия размещения. Уютная атмосфера, доброжелательный англоговорящий персонал и высокий уровень обслуживания являются основными составляющими нашего успеха.

      Гостиницы в Челябинске появляются каждый год, но "Виктория" - в числе лидеров, ведь за 13 лет у них в гостях побывало немало известных персон: политики, звезды эстрады и кино. К нам приезжают гости из разных уголков России: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Нижний Новгород, Самара, Сургут и др. Сохраняя традиции гостеприимства, как одна из самых лучших гостиниц Челябинска, "Виктория" ценит каждого гостя независимо от достатка и социального статуса.

      Гостиница "Виктория" предлагает 90 номеров  различных категорий, в том числе - с кухнями для долгоживущих гостей. В каждом номере люкс: телевизор, Wi-Fi- доступ в Интернет, мини-бар, телефон, кондиционер, сейф, косметические принадлежности и фен. В стоимость номера гостиницы Челябинска Виктория входит завтрак «Шведский стол» в ресторане, посещение сауны и тренажерного зала.Независимо от стоимости и категории, абсолютно все номера отеля имеют ванную комнату, оборудованы современной высококачественной мебелью. Во всех номерах гостиницы имеется телефонная междугородная и международная связь, спутниковое телевидение (20 каналов), мини-бар и прочие атрибуты современного отеля класса «три звезды». В стоимость номера традиционно входит завтрак («шведский стол»).

      В отеле открыты один из лучших ресторанов японской кухни «Васаби» и настоящая  «парижская» кофейня «Шоко».

      Гостиница "Виктория" предлагает широчайший спектр дополнительных услуг. В отеле  работает бизнес-центр, включающий в себя 2 конференц-зала оборудованных всей необходимой техникой для успешной и плодотворной работы. В помещении бизнес-центра можно провести любое мероприятие, от небольшой пресс-конференции до международного семинара. Большой конференц-зал (62кв.м) рассчитан на 60-70 человек, малый (32кв.м) – 20-30 человек. дополнительная услуга для участников мероприятий – организация кофе-брейков, фуршетов и бизнес ланчей в кафе отеля. аренда большого зала составляет 1200руб/час, малого – 1000руб/час. По-мимо конференц-залов имеются также комната для переговоров и встреч и интернет-центр.

      Уютные  номера, зал для семинаров и  банкетов, бизнес центр, рестораны и  кафе, ночной клуб – все это очень  привлекательный фон для комфортного  проживания и солидных деловых встреч.

      Целевая аудитория гостиницы"Виктория"

• бизнесмены (в основном мужчины 30-50 лет, с доходом выше среднего). Данная категория клиентов обеспечивает заполняемость гостиницы в основном в будние дни. Такие клиенты, как правило, пользуются услугами конференц-зала, сервис-центра, ресторана, кафе, ночного клуба, казино и др.
• корпоративные клиенты (большие группы людей, сотрудники компаний). Клиенты этой категории приезжают в отель с деловыми целями – для проведения конференций, семинаров, презентаций.
• семьи с детьми / молодые пары без детей. Такие клиенты, как правило, пользуются большинством услуг гостиницы и остаются на 1-2 ночи.

      Персонал  гостиницы – это в основном люди среднего возраста (от 25 до 45 лет), 59% женщин и 41% мужчин, 58% сотрудников  имеют высшее образование, причем некоторые имеют специальное образование в сфере гостеприимства и владеют иностранным языком.

      "Виктория"  одна из наиболее востребованных  гостиниц города. Удобное местоположение  в спальном районе города, выбор номеров по доступным ценам, традиционная атмосфера доброжелательности и уважения к клиенту – все это делает гостиницу "Виктория"  постоянным и любимым местом отдыха для гостей города из всех областей России и зарубежья.

      В гостинице "Виктория"»  имеется служба, которая занимается непосредственно имиджем предприятия, постоянно разрабатываются мероприятия по привлечению новых клиентов, система скидак, и особое внимание уделяется постоянным клиентам.

      Отталкиваясь  от данных полученных в ходе характеристике гостиницы "Виктория" можно перейти и непосредственно к имиджу предприятия, его формирование и анализу.

2.2. Анализ существующего имиджа гостиницы "Виктория"

      50 одноместных (в том числе 25 люксов) и 40 двухместных номеров  (люксы).

      В каждом номере: телевизор (спутниковое  телевидение), Wi-Fi доступ в Интернет, мини-бар, телефон, кондиционер, сейф (в номерах категории люкс), косметические принадлежности и профессиональный фен.

      В целях Вашей безопасности все  номера гостиницы оборудованы системой пожарной сигнализации, отель круглосуточно  охраняет специализированная служба.

      Доступ  в номера осуществляется по электронным  ключ-картам, которые вместе с гостевой книжечкой вручаются при заезде гостя. Номера гостиниы "Виктория" никогда не пустуют, загруженность составляет 57%, для нашего времени, с учетом кризиса, это достаточно хороший показатель и причины этого кроются в следующем:

• привлекательная ценовая политика администрации гостиницы;
• повышение качества услуг на протяжении последних лет (call-центр);
• реконструкция здания, произведенная в 2008 году;
• известность предприятия, приобретенная за 13 лет работы;
• наличие доброжелательного и профессионального персонала.

      Так же можно ознакомиться со стоимостью проживания в гостинице, цена варьируется в зависимости от одноместного/двухместного проживания:

• Студия  - 3 800 руб/сутк
• Студия с кабинетом - 3 800 руб/сутки
• Студия с гостиной - 3 800 руб/сутки
• Одноместный люкс - 4 800 руб/сут
• Одноместный люкс с кухней - 4 800 руб/сутки
• Двухместный люкс - 4 800 руб/сутки
• Двухместный люкс с кухней - 4 800 руб/сутки
• Трехкомнатный люкс - 5 300 руб/сутки/чел

      Определяя цены номерного фонда, администрация  гостиницы руководствуется стоимостью гостиничных услуг на мировом  рынке, установленным в России лимитом  для проживания в гостинице во время командировки и средним  уровнем доходов населения России.

      Рост  популярности гостиницы "Виктория"  в последние годы – следствие не только ценовой политики администрации гостиницы, направленной на соответствие цены товара (услуги) покупательской способности большинства населения. В последние несколько лет произошли существенные изменения, как в облике предприятия, так и в качестве оказываемых услуг, которые привлекли в гостиницу много новых организаций и частных лиц, ставших ее постоянными клиентами.

      Используя инвестиции администрации города, а так же свои собственные средства, администрация гостиницы «"Виктория"  провела в 2008 году реконструкции, в ходе которой был произведен ремонт фасада здания, ремонт и новое дизайнерское решение номерного фонда

      Многие, поселившись однажды, становятся постоянными клиентами гостиницы. Людям нравится эта гостиница. Качество и цена ее услуг наиболее соответствуют запросам основной массы российских граждан. Гостиница часто принимает иностранных гостей, склонных к разумной трате денег.

      Среди средств внешней коммуникации по формированию имиджа гостиницы "Виктория"  можно назвать рекламу, общественную деятельность, связи со СМИ, участие в выставках, удачное месторасположение гостиницы, ее близость к культурным и деловым объектам города.

      Гостиница выпускает свою полиграфическую продукцию в виде проспектов, визиток, фирменных бланков, буклетов и д.р. В рекламных проспектах изображены красивые и цветные виды основных подразделений гостиницы и дано их краткое описание. Таким образом, ознакомившись с рекламным проспектом, потенциальный клиент может составить определенное представление еще до посещения гостиницы. Чаще всего ожидаемое представление совпадает с реальным, т.к. рекламный проспект несет правдивую, исчерпывающую информацию.

      Большое влияние на имидж "Виктория"  может оказать упоминание в СМИ такого факта, как проживание в гостинице знаменитых людей и артистов, большое количество иностранных гостей.

      Подводя итог анализа деятельности гостиницы  "Виктория"  по использованию средств внешней коммуникации  для формирования имиджа гостиницы, можно сделать вывод, что работа в данном направлении ведется, но ее нельзя назвать достаточной и систематичной. На сегодняшний день для успешного развития "Виктория"  необходимо создать соответствующую службу, которая занималась бы непосредственно рекламой.

      Среди средств внутренней коммуникации по формированию имиджа гостиницы "Виктория"  , можно выделить корпоративную культуру, кадровую политику компании, средства мотивации сотрудников и повышения их квалификации, социально-психологический климат коллектива и прочее.

      Корпоративную культуру предприятия можно определить как систему коллективно-разделяемых  ценностей, убеждений, традиций, стереотипов  и норм поведения. Корпоративная  культура выполняет функцию внутренней интеграции всех сотрудников компании, как управленческого, так и обслуживающего персонала. Корпоративная система ценностей зависит от целей и миссии предприятия и внедряется в коллектив с помощью внутрифирменной философии, оформленной в виде памятки для сотрудников. Памятки поведения сотрудников в соответствии с внутрифирменной философией предприятия в гостинице "Виктория"  нет, а, к сожалению, устное проговаривание целей предприятия в целом и сотрудника в нем не имеют необходимого эффекта.