Имидж торгового предприятия, его значение и подходы к формированию ( на примере розничного -оптового предприятия)

      Несмотря  на положительную атмосферу, которая чувствуется в стенах гостиницы "Виктория"  , можно выделить ряд отрицательных моментов в формировании имиджа гостиничного предприятия:

• недостаточно продуманы средства управления мотивацией сотрудников;
• недостаточно продуманы средства распространения текущей внутрифирменной информации для сотрудников;
• отсутствует памятка для сотрудников гостиницы излагающая внутрифирменную философию и стандарты обслуживания гостей, принятые на предприятии.

      На  основе выделенных в ходе анализа  недостатков по формированию внутреннего имиджа организации следует принять соответствующие меры по их устранению.

2.3 Рекомендации для  формирования благоприятного  имиджа гостиницы "Виктория" 

      За  13 лет работы гостиница "Виктория"  заняла свое место на рынке услуг гостеприимства и сформировала свой круг клиентов, но конкуренция на сегодняшний день растет и по Челябинску их число уже составляет 20, для гостиницы просто необходимо повысить уровень своей репутации.

      Формирование  благоприятного имиджа с помощью  средств внешней коммуникации:

      Для повышения эффективности рекламной  деятельности следует:

1. Четко планировать рекламную деятельность в начале каждого года и составлять рекламный бюджет.

      Необходимо  продумать и расставить приоритеты в планируемых событиях, которые  нуждаются в рекламе. Например, появления новых услуг; проведения мероприятий, посвященных различным праздникам; реклама, способствующая стимулированию сбыта (например, на протяжении многих лет отмечен низкий уровень спроса на услуги размещения в январе, поэтому нужно заранее позаботиться о размещении рекламы в декабре); реклама стабильности предприятия («80 лет эффективной работы»); реклама достижений (награды, прохождение сертификации); имиджевая реклама (реклама ценностей и качества обслуживания; упоминание в СМИ оказания спонсорских услуг).

2. Составить статистический отчет о проведенной рекламной компании и потраченных на нее средствах в конце каждого года.

      Данная  деятельность позволит отслеживать  частоту и эффективность рекламы  в конкретных средствах ее размещения.

3. Размещать рекламу не только в профессиональных и деловых изданиях, но и в журналах, содержащих исключительно информацию рекламного характера. Такие журналы (например, «Выбирай», «Живите богато», «Богато» и пр.) распространяются с помощью почтовой рассылки в различных районах города, в крупных торговых центрах, бизнес структурах, спортивно-оздоровительных комплексах и салонах красоты. Реклама в подобных изданиях эффективно тем, что ее видит широкий круг читателей, которые смотрят эти журналы в часы досуга и тем самым уже настроены на восприятие информации о предприятии, предоставляющем широкие возможности для отдыха.
4. Своевременно размещать рекламу о мероприятиях развлекательного характера, проводимых в гостинице "Виктория"  .
5. Реклама о данных событиях может быть краткой и размещаться на радиостанциях, растяжках по городу, по средствам прямой адресной рассылке, на собственном Интернет-сайте. информирование общественности о проводимых мероприятиях увеличит приток клиентов и соответственно прибыль предприятия.
6. Повысить эффективность работы Интернет-сайта.

      Интернет  сайт должен быть эффективным средством  получения информации. На сайте должна оперативно появляться информация о  событиях, происходящих в гостинице (развлекательных мероприятиях, тематических вечерах в ресторане и т.д.). Сайт должен содержать информацию о наличии свободных номеров.

             7.      Повысить качество прямой адресной рассылки.

      Оформление  информации для рассылки клиентам необходимо производить на фирменных бланках  и рассылать в фирменных конвертах, а не по факсу. Рассылка производиться для информирования клиентов о новых услугах гостиницы, проведении мероприятий развлекательного и делового характера, поздравление с календарными праздниками или днями рождения клиентов. следует также наладить распространение рекламных буклетов "Виктория"  в местах скопления целевой аудитории: торговые центры, рестораны, развлекательные комплексы, турагентства, салоны красоты. Также будет эффективна почтовая рассылка рекламных предложений крупным фирмам города и области с акцентированием внимания на предоставлении бизнес-услуг, проведении корпоративных вечеров.

     8. Создать презентационный видеофильм о гостинице "Виктория"  Видеофильм поможет наглядно презентовать гостиницу и ее услуги на выставках, презентациях, при любой другой продаже номеров и услуг гостиницы. Фильм может быть записан на компакт-диск, который можно отправлять в почтовой рассылке потенциальным и реальным клиентам и партнерам.

      Создание  базы данных реальных и потенциальных  клиентов и партнеров, которая поможет сделать адресную рассылку более точной и эффективной.

      Создание  новых дополнительных услуг. Это  положительно скажется на имидже гостинице  и влияет на выбор потребителя  в пользу именно этой гостиницы.

      Расширение  сети распространения услуг гостиницы, и, соответственно, информирование о нем. Неплохой эффект может принести заключение договоров на продажу услуг гостинцы с местными турагентствами. Клиент, который приходить в турагентство, не всегда имеет возможность на долго уехать из города, и в тоже время желает получить качественный сервис и комфорт. Именно для таких клиентов могут предложить отдых в гостинице "Виктория".

        Выполнение перечисленных рекомендаций поможет повысить узнаваемость бренда гостиницы "Виктория"  , благодаря эффективной рекламной деятельности гостиница будет восприниматься, не только как предприятие, предоставляющее ночлег, а как комплекс с широким спектром дополнительных услуг для отдыха и бизнеса.

      Формирование  благоприятного имиджа с помощью  средств внутренней коммуникации:

      Неосязаемый характер гостиничных услуг затрудняет их продвижение на рынке. Поэтому  огромное значение имеет персонал гостиницы  и его отношения с гостями. Следует выстраивать коммуникационную стратегию на таком уровне, что  гостиница – это «дом», а ее клиенты – «гости», что влечет за собой определенный уровень отношений (гостеприимства). Необходимо помнить, что продается, прежде всего, компетентность и забота персонала, комфорт и разнообразие услуг, предоставляемых в гостиничном комплексе.

      Осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры.

1. Проводить совместные корпоративные вечеринки по случаю календарных праздников и особых праздников компании.

      Проведение  совместной корпоративной вечеринки по поводу празднования, например Нового года или Дня основания компании, позволяет поближе познакомится всем сотрудникам компании в неформальной обстановке, сплотить коллектив, разгрузить напряженную трудовую атмосферу. На таких вечеринках руководство предприятия может преподнести небольшие подарки сотрудникам или просто сказать несколько приятных слов благодарности каждому сотруднику.

2. Разработать корпоративный стандарт поведения сотрудников гостиничного предприятия "Виктория"  .

      Корпоративный стандарт отражает миссию и цели предприятия, его внутрифирменную философию. Каждый работник отеля обязан изучить  эту памятку и строго соблюдать  все включенные в нее пункты. Изучение памятки является частью производственного  обучения персонала.

      Проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников.

1. Проводить конкурс «Лучший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник года».

      Рекомендуется подводить итоги конкурса в конце  каждого месяца, лучший сотрудник  года определяется среди 12 лучших сотрудников каждого месяца. Критериями для выбора сотрудников могут стать, например, обслуживание клиентов на высоком уровне, соблюдение корпоративного стандарта поведения, благополучное и достойное разрешение конфликтной ситуации с клиентом, рекомендации сослуживцев, которые наблюдают работу сотрудников ежедневно, благодарности клиентов и прочее.

2. Внедрить систему материальных и моральных поощрений.

      Награждение сотрудников следует производить  по итогам конкурсов, стажа работы на предприятии, по усмотрению руководства и т.д. К материальным поощрениям можно отнести премии, подарки, дополнительные выходные дни, сертификат на обучение и т.д. К моральным поощрениям относятся благодарности (причем не только объявленные сотруднику на работе, но и более эффективный способ благодарности – отправка письма по почте на домашний адрес, где родственники работника так же могут узнать о его достижениях и гордится им), поздравления с личными праздниками и событиями. Данные знаки внимания позволяют сотруднику ощутить себя нужным в коллективе, и, со своей стороны, стремится соответствовать этому коллективу. Персонал должен чувствовать, что гостиница, которой они отдают свои силы, представляет собой как бы продолжение их дома, семьи, что проработанные здесь годы всегда будут что-то значить.

      Наладить  каналы распространения внутрифирменной  информации.

1. Осуществлять обратную связь между руководством и сотрудниками компании.

      Руководству предприятия следует привлечь внимание сотрудников и заинтересовать их деятельностью и успехами гостиницы  через информирование о проблемах, действиях руководства и их результатах. Сотрудники должны знать реальную миссию предприятия, это поможет им сформировать понимание их вклада в выполнение миссии организации.

2. Выбрать средства оперативного распространения внутрифирменной информации.

      Каналы  распространения внутрифирменной  информации – это собрания и совещания, письма и объявления на информационной доске, расположенной в комнате  отдыха персонала. На информационной доске  размещаются все объявления, касающиеся организации внутренней работы, списки VIP-клиентов, проживающих в данный момент в гостинице с указанием их полных имен, номеров комнат, известных предпочтений и т.д., а также итоги конкурса «Лучший сотрудник месяца» с его фотографией и благодарственным письмом от руководства компании, также размещается поздравительная открытка для сотрудника по случаю личного праздника.

      Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные  средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного  мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. В свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг.

     Заключение

           В первой главе данной работы  раскрыты теоретические аспекты  формирования и управления имиджем  гостиничного предприятия. На  основе анализа специализированной  литературы был сделан вывод,  что положительный имидж имеет  колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно услуг-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.

           По  итогам анализа деятельности  гостиницы  «Виктория» города Челябинска по формированию имиджа сделан вывод, что работа в данном направлении руководством и сотрудниками предприятия ведется, и большинство предпринимаемых мероприятий создают положительный имидж гостиницы в глазах общественности, но эту деятельность нельзя назвать достаточной и систематичной. В ходе анализа были выявлены моменты, которые могут отрицательно повлиять на имидж гостиницы. Например, отсутствие системы маркетингового планирования, недостаточное использование возможностей Интернет-сайта, отсутствие стандарта корпоративного поведения сотрудников.