Коммуникации

     Внутренние  коммуникации – это коммуникации внутри предприятия, между различными сотрудниками. Внутренние коммуникации подразделяются на:

а) восходящие коммуникации – это процесс передачи информации от исполнителей (подчиненных) к руководителю. Данный вид передачи информации чаще всего реализуются в виде отчетов о деятельности сотрудника или подразделения или рационализаторских предложений;

б) нисходящие коммуникации – это процесс коммуникации между руководителем и его подчиненными. Реализуется в виде передачи подчиненным указаний;

в) горизонтальные коммуникации – это процесс обмена информацией между сотрудниками одного уровня (линейными руководителями, которые не подчиняются друг другу). Горизонтальные коммуникации происходят с целью обмена результатами работ, опытом и личной информацией.

     Есть  друга классификация внутренних коммуникаций, в которой управленческие коммуникации подразделяются на:

межуровневые;

коммуникации  по восходящей (снизу вверх);

между подразделениями и отделами;

между руководителем и рабочей группой (сверху вниз);

неформальные  коммуникации.

     Помимо  разделения на внутренние и внешние, коммуникации подразделяются на вербальные и невербальные.

     Вербальные  коммуникации – это процесс общения при помощи слов, которые могут быть письменными и устными. При работе предприятия особое значение имеет письменная форма (документооборот), так как при судебных разбирательствах во внимание берутся не устные договоренности, а письменные доказательства.

     Невербальные  коммуникации – это общение с  помощью мимики, жестов, поз, взглядов (недаром встречается выражение  «говорящий взгляд»).

     В процессе коммуникации вербальные и  невербальные символы могут дополнять  друг друга, а могут противоречить. Это связано с тем, что невербальное общение идет на подсознательном уровне и человек редко может контролировать свои поступки. В настоящее время невербальному общению уделяется особое внимание, так как оно более достоверно характеризует человека как личность и выявляет его истинные намерения.

     Так же по средствам различают речевую  коммуникацию (письменную или устную), паралингвистическую коммуникацию (жест, мимика, мелодия) и вещественно-знаковую коммуникацию (образцы продукции, изобразительное  искусство). 

1.2 Значение теории информации в организациях коммуникационных

Процессов 

На обыденном  уровне, согласно энциклопедическому словарю, коммуникация - это общение, передача информации от человека к  человеку; "это опосредованное и  целесообразное взаимодействие двух субъектов" (А.В.Соколов, учебное пособие "Общая теория социальной коммуникации"). Ряд ученых - А. Леонтьев, в частности, вообще отождествляют коммуникацию и устное общение (под общением понимается обмен деятельностью, умениями, навыками, а также результатами деятельности, в том числе интеллектуальной).

      Действительно, коммуникацию следует рассматривать  одной из форм взаимодействия людей  в процессе общения, скорее, это информационный аспект общения. И в этой связи  позволю себе поправить энциклопедическую  трактовку понятия "коммуникация", акцентировав внимание не на передаче информации, а на обмене. Именно на обмене! Коммуникация может иметь место лишь в том случае, если отправитель и получатель информации понимают друг друга, т.е. если у них есть общий социальный опыт, если они говорят на одном языке, если между ними существует обратная связь.

В одной  из книг Рассела Акоффа приведена  древняя мудрость:

Крупица информации дороже горы данных.

Крупица знаний дороже горы информации.

Крупица понимания дороже горы знаний.

      Н.Винер, один из создателей кибернетики, считал, что информация - "это обозначение  содержания, полученного из внешнего мира в процессе нашего приспособления к нему и приспособления к нему наших чувств". Другой авторитет  в области кибернетики - Е. Майминас в книге "Процессы планирования в экономике: информационный аспект" к информации относит любое сообщение, т.е. сигнал о каком-либо событии, "закодированный эквивалент события". Информация состоит из обработанных данных (данные - это символы, представляющие свойства предметов и событий). Таким образом, под информацией рассматривается послание в документальной, видео- или аудио формах, отражающее совокупность разных фактов (данных). Насколько послание является информацией, определяет получатель. То есть информация - это то, чем люди обмениваются при коммуникации.

      Знание - понятие более глубокое и широкое, чем просто данные или информация. Под знанием в данном контексте  рассматриваются: а) набор из полученных ранее опыта, ценностей, контекстной  информации, экспертных оценок, который инкорпорирует новый опыт в информацию; б) способность к инновациям, расположенность к самостоятельной творческой деятельности.

      Знания  возникают из информации путем: сравнения; установления связей; оценки; определения  области применения. (К примеру, у компании "Крайслер" имеется собрание компьютерных файлов, которое носит название "Книга инженерных знаний". Книга представляет собой исчерпывающие данные и информацию об автомобилях этой компании, которой, кстати, может воспользоваться каждый разработчик новых автомобилей. Когда управляющий этой книги получил данные о проведенных креш-тестах, то он отказался их поместить в файлы без соответствующей обработки. Обработка заключалась в ответах на такие вопросы, как: почему эти тесты проводились; каковы результаты по сравнению с тестами прошлых лет и тестами конкурентов; какие выводы дали тесты для совершенствования основных узлов автомобиля. Именно ответы на эти вопросы трансформируют информацию в знания).

      Таким образом, информация содержится в описаниях, ответах на вопросы (кто, что, где, когда, сколько). Знания передаются через обучение, ответы на вопросы "как". Понимание достигается объяснениями, ответами на вопрос "почему".

      Интеллектуальная  собственность - это произведенные  человеком, собственные продукты мыслительной деятельности. Интеллект, по Р. Акоффу, - это способность увеличивать производительность.

      Опять же по Акоффу: сами по себе информация, знания и понимание позволяют  увеличивать производительность, продуктивность, но никак не эффективность Все оценки производительности основаны на логике, которую в принципе можно запрограммировать в компьютере и автоматизировать, поскольку они носят безличный характер.

      Управленческая  деятельность начинается со сбора, накопления и переработки информации, т.е. совокупности качественных и количественных сведений о процесса, протекающих в организации и ее окружении и способствующих преодолению неопределенности. Она может приниматься менеджерами к сведению, расширять их знания и кругозор, служить основой принятия решений.

     Без информации невозможна совместная работа в условиях разделения труда. Нехватка нужной информации, как и избыток  ненужной, дезорганизует любую хозяйственную  деятельность.

     Потребность в управленческой информации определяется особенностью решаемых задач (содержанием, повторяемостью и пр.); имеющимися у работников знаниями, опытом, образованием (чем они выше, тем меньше те нуждаются в дополнительной информации).

     Информация  сегодня превратилась в важнейший  ресурс социально-экономического, технического, технологического развития любой организации. Обладание ею дает в руки реальную власть, и поэтому лица, причастные к ней, стремятся ее утаить.

     Особенностями информации как ресурса являются: неисчерпаемость, сохраняемость и  накапливаемость, возможность параллельного использования, легкость передачи.

     К информации предъявляются такие  требования как: количественная и качественная полнота, актуальность, достоверность  и точность, полезность, характеризующаяся  экономией затрат на принятие решения.

      Информация - предмет труда в процессе управления; является средством коммуникации между людьми.

      Информация,  используемая  для  коммуникационного  управления, подразделяется на:

     базовую, формируемую независимо  от данной управленческой задачи;

     текущую, регулярную или разовую,  специально собираемую для данной

управленческой  задачи.

      Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:

     документированную, фиксируемую  в документах (счетах, учетных,

бухгалтерских и других документах);

     недокументированную (телефонные  разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.)

      По  аспектам  коммуникационного  управления   информация классифицируется    на экономическую, организационную, социальную, техническую. Развитие информационных потребностей организаций существенно видоизменило   требования к   информационному   обеспечению коммуникационных процессов.

     Можно дать следующую классификацию информации в процессе управления:

1) по  носителям (электронные, вещественные  и т.п.);

2) по направлению движения (входящая и исходящая);

3) по  источнику (внешняя и внутренняя);

4) по  содержанию (экономическая, правовая, техническая, маркетинговая и  пр.);

5) по  степени надежности: достоверная  (уровень достоверности 80 – 100%), вероятностная (менее 80%), ложная (заведомо или в силу обстоятельства, например опоздания);

6) по  способам распространения: устная, письменная и комбинированная

7) по  характеру потребности: постоянная  информация требуется в неизменной  форме в течение длительного  времени (например, законодательные акты), фиксируются на стойких носителях и должна быть общедоступной; переменная используется в течение короткого срока или один раз;

8) по  степени важности: основная информация включает сведения, необходимые для принятия решений и выполнения работы (например, указания, предписания, инструкции); вспомогательная облегчает работу с основной; желательная (без которой, однако, можно обойтись) несет сведения об итогах, перспективах на будущее, событиях внутренней жизни и т.п.;

9) по  степени готовности для использования: исходная информация, представляющая совокупность несистематизированных данных, полученных непосредственно из их источника впервые; промежуточная информация несет в себе сведения, прошедшие через процесс предварительной «очистки» и систематизации, позволяющий решить вопрос о конкурентных направлениях и способах их дальнейшего использования; конечная информация дает возможность принимать обоснованные управленческие решения.

     Промежуточная и конечная информация являются производными по отношению к исходной. Они получаются путем ее логической обработки.

     Специфической формой управленческой информации являются слухи. Они представляют собой продукт  творчества людей, пытающихся объяснить  сложную эмоционально значимую для  себя ситуацию при отсутствии или недостатке официальных сведений. При этом исходная версия объяснения, кочуя от одного субъекта к другому, дополняется и корректируется до тех пор, пока не сформулируется вариант, в целом устраивающий большинство.

     Достоверность этого варианта зависит не только от истинности исходного, но и от потребностей и ожиданий аудитории, а поэтому может колебаться в диапазоне от 0 до 80-90 процентов.

     Процесс управления и, прежде всего, выработка  стратегии предприятия невозможны без обладания широкой информацией. Эта информация состоит из сведений, почерпнутых из внутренних (бухгалтерская и статистическая отчетность, счета клиентов, текущие наблюдения и пр.) и внешних источников (публикации в книгах, каталогах, справочниках, журналах, газетах). Эффективный сбор информации должен опираться на научных подход, обеспечивающий объективность и точность результата, быть систематическим, вовлекать в свою орбиту разные источники, сопровождаться анализом.