Коммуникации

     Сегодня источники информации настолько  многочисленными, а сама она так разнопланова, что определенная ее часть может быть не вполне достоверной и поэтому должна многократно перепроверяться.

     Поэтому в крупных организациях создаются  специальные подразделения, занимающиеся ее планированием, сбором, обработкой, анализом, оценкой, составлением рекомендаций для руководства, а также созданием базы стратегических данных. 
 
 
 
 
 
 

2. Практические  аспекты реализации коммуникаций

 
 

1. Роль  коммуникаций в системе  управления Казахстана

 

      Поскольку в нашей стране появление и  становление коммуникаций (как и всего менеджмента) произошло не так давно (10 лет – это небольшой период), то огромную роль в дальнейшем их развитии играет правильный подход к изучению опыта компаний зарубежных стран и современных казахстанских предпринимателей.

      В Казахстане коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием   в основном заключалось в том, что от руководства к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации  работы с подчиненными.  Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются проблемы развития фирмы, выслушиваются просьбы, предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные поощрения. Естественно в обоих описанных мной ситуациях есть исключения. Так при командно-административной системе были предприятия с налаженными коммуникациями, но преобладали в основном с разрозненными коммуникативными потоками, без обратной связи и т.д.

      Так и сейчас существуют фирмы, где организация  руководства находится на низком уровне, ошибочно построены коммуникации.

      В   данной   работе   характеризуются   как   плохие   коммуникации  (для того,   чтобы   понимать,   как    не   нужно   руководить   предприятием),

так   и   эффективные    коммуникации,    налаженные    потоки    и обратные   связи.

      Для более подробного рассмотрения роли коммуникации в системе управления Казахстана, я взяла казахстанскую  фирму АО «Рахат».

     Акционерное общество «Рахат» является одним  из крупнейших производителей кондитерской продукции в Казахстане, ведущим свою историю на протяжении 70-ти лет.  
Первое производство кондитерских изделий было организовано в 1942 году на площадях ликеро-водочного завода, на оборудовании, эвакуированном во время войны из Москвы и Харькова.  
Спектр деятельности – производство кандитерских изделий, торговля, маркетинг.

     На  АО «Рахат» работает около 3 500 человек. Производственные мощности расположены  на двух площадках в г.Алматы и  г.Шымкент.  
Универсальный характер производства, его масштаб и наличие собственной линии по переработке какао-бобов позволяют компании иметь наиболее широкий среди отечественных производителей ассортимент кондитерских изделий. На сегодняшний день ассортиментный портфель АО «Рахат» включает более 250 наименований разнообразных кондитерских изделий, относящихся к 10-ти различным группам.  
АО «Рахат» является единственным кондитерским предприятием в Казахстане, освоившим выпуск специальной продукции для людей, страдающих диабетом. В этот ассортимент входят несколько наименований шоколада, конфет, печенья и вафель с пониженной калорийностью и заменой сахара на равноценное натуральное сырье. 
Отличительной особенностью продукции АО «Рахат» среди других казахстанских производителей кондитерских изделий является приоритетный выпуск шоколадных изделий, отличающийся большим разнообразием.  
На предприятии организована и действует внутренняя система качества, базирующаяся на единой ответственности и комплексной системе контроля качества. Эта система включает в себя контроль качества сырья и продукции на каждой стадии производства. На предприятии внедрена и действует система менеджмента качества, сертифицированная на соответствие стандарту СТ РК ИСО 9001 - 2001.  
Продукция хорошо известна, как на отечественном рынке, так и на рынках ближнего и дальнего зарубежья. АО «Рахат» осуществляет политику максимальной доступности своей продукции на внутреннем рынке. География продаж АО «Рахат» охватывает весь Казахстан, поскольку компания имеет системы распространения продукции в 18 городах, включая 14 областных центров. Распространение продукции по г.Алматы осуществляется через крупных оптовых покупателей, а также через фирменные розничные магазины. В других регионах республики доступность продукции АО «Рахат» обеспечивается созданием широкой дистрибьюторской сети (дочерние организации), которые осуществляют продажу качественной фирменной продукции. В настоящее время продукция АО «РАХАТ» не только на казахстанском рынке, но и далеко за пределами республики – на территории России, Узбекистана, Таджикистана, Киргизии, Германии, Китая, Афганистана. В перспективе, в связи с интересом к продукции АО «Рахат» со стороны других республик СНГ и дальнего зарубежья, компания планирует наращивать объёмы производства и расширять рынки сбыта посредством увеличения объёмов экспорта.  
Компания заботится не только об интересах потребителей, но и о своих сотрудниках. Для персонала компании создаются условия, позволяющие полноценно и продуктивно трудиться. Работает столовая с организацией горячего питания для работников первой и второй смены, имеется медсанчасть, в которой работают врачи высшей категории, функционирует оздоровительный центр с тренажерным залом. Имеются учебные классы, в которых регулярно проводятся занятия по повышению квалификации специалистов разного профиля, организованы курсы по изучению государственного языка

     На  АО «Рахат» разработана и внедрена система менеджмента качества (СМК) на основе стандартов серии ИСО 9000. В 2010 году Национальным центром экспертизы и сертификации был проведен ресертификационный аудит, подтвердивший соответствие системы менеджмента качества требованиям СТ РК ИСО 9001 -2009.  

     Система менеджмента качества – это система управления процессами предприятия.  
 
Современный покупатель смотрит уже не только на товар, но и на компанию, которая его производит. При выборе товара он все чаще руководствуется принципом: «Хорошо организованная и управляемая компания производит хорошую продукцию».  
 
Правильно поставленная и функционирующая СМК гарантирует: 
• стабильность качества продукции;  
• что процессы в компании управляются;  
• что деятельность компании направлена на обеспечение качества.  
 
Система менеджмента качества касается не только качества продукции, а охватывает все сферы жизнедеятельности предприятия. Это и правильная эксплуатация оборудования и техники, и культура производства, ответственность за качественное выполнение своих обязанностей каждого работника предприятия, и учет запросов и отзывов потребителя, а также постоянный и непрерывный контроль качества входа сырья и выхода готовой продукции. 

  Внешние и внутренние коммуникации АО «Рахат»

      Как и на любом другом предприятии  на АО «Рахат» присутствуют и внешние, и внутренние коммуникации.

Внешние коммуникации осуществляются:

1. С потребителями. В процессе коммуникации АО «Рахат» доводит до потребителя информацию о продукции предприятия, ее качества, сроков изготовления, порядка заключения договоров и т.д. С другой стороны, потребитель в процессе коммуникации с АО «Рахат» доводит до предприятия сообщение о своих пожелания, о своих требованиях и предпочтениях по поводу приобретаемой продукции.

      Коммуникации  с потребителями – физическими  лицами (население) осуществляет торговый персонал (менеджеры торгово-выставочных залов). Если в роли покупателей выступает крупное юридическое лицо (предприятия, организации и учреждения) переговоры по продажам проводит сам директор АО «Рахат».

2. С поставщиками и посредниками. Их осуществляют начальник отдела снабжения и иногда генеральный директор. Составляющей коммуникации в данном случае является информация о качестве и стоимости материальных ресурсах, о сроках ее поставки, формах оплаты и пр.

3. С государственными органами, налоговой инспекцией, осуществляют генеральный директор, заместитель директора по общим вопросам, главный бухгалтер предприятия.

      Внешние коммуникации проходят в таких формах как:

А) переговоры, беседы (для поставщиков, посредников, потребителей);

Б) совещания (государственные органы);

В) телефонограммы (государственные органы);

Г) Указы  и распоряжения (государственные  органы);

Д) письма (покупатели, поставщики, посредники, государственные  органы).

      Если  рассматривать коммуникации процессы по средствам передачи, то на данном предприятии присутствуют:

1. речевая коммуникация (письменная и устная)

2. паралингвистическая коммуникация (жесты, мимика, позы)

3. вещественно-знаковая коммуникация (например, демонстрация покупателям образцов производимой продукции в торгово-выставочных залах).

      Внутренние  коммуникации представлены:

А) коммуникациями между руководителем и рабочей  группой, например, коммуникации между  главным менеджером по работе с частным  сектор и менеджерами торгово-выставочных  залов;

Б) коммуникации между различными подразделениями и отделами, например, коммуникации между начальником отдела снабжения и руководителем частного сектора; между заместителем директора по общим вопросам и главным бухгалтером;

В) коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, например, при замерах окон информация от инженеров по замерам передается начальнику производственно-технического отдела (если это корпоративный клиент) или главному менеджеру по работе с частным сектором (если покупателем является физическое лицо)

Г) неформальные коммуникации. Присутствуют как и на любом другом предприятии и связаны с общением сотрудников на личные темы, обсуждение общественных и политических явлений и др. Следует отметить, что неформальных групп на предприятии практически нет, т.е. они очень малочисленны и не значительны, и особого влияния на деятельность предприятия не оказывают. Эти неформальные группы образуются в результате общих интересов, близкого места жительства или же по возрасту.

      Формами внутренних коммуникаций являются приказы, распоряжения, просьбы, указания, убеждение и др.

Внутренние  коммуникации осуществляются как в  устной форме (указания, просьбы и  др.), так и в письменной (письма, приказы, акты) и механической (информация, передаваемая через сеть ИНТЕРНЕТ, например, замеры окон).

  Преграды при управленческих  коммуникациях и  пути их устранения  в АО «Рахат»

      По  моему мнению, на каждом предприятии  существуют определенные преграды в  процессе коммуникации. На предприятии  «Рахат» к таким преградам  можно отнести:

1. Неудовлетворительный кадровый состав.

      Например, мною было отмечено, что среди менеджеров торгово-выставочных залов есть неквалифицированный торговый персонал, что может отрицательно сказаться  на объемах продаж. В связи с  открытием 5 торгово-выставочных залов  летом 2005 года, в срочном порядке были наняты девушки в возрасте от 18 до 25 лет для работы менеджерами торгово-выставочных залов. Однако, в этой суматохе должное внимания к профессионализму и компетентности претендентов не уделили. В результате был нанят низко квалифицированный торговый персонал.

Эта преграда может проявиться, когда неквалифицированный  менеджер торгово-выставочного зала не осознано утаит информацию (забудет  ее передать) или не верно истолкует  ее, в результате, например, произойдет срыв сроков монтажа, а это может вылиться в претензии со стороны покупателя.

2. Информационные  перегрузки. Мною было отмечено, что многие руководители перегружены  организационными и контрольными  работами. Это приводит к тому, что часть информации забывается, в результате определенная работа не выполняется в срок.

3. Конфликты  между различными группами или  подразделениями. Организационные  конфликты или личные конфликты,  все они приводят к столкновению  людей, в результате кто-то  может возненавидеть, затаить  злобу на другого сотрудника. Это все может проявиться в том, что одна из конфликтующих сторон намеренно утаит информацию или исказит ее, в результате коммуникационный процесс может не состояться или примет не верное направление.

      Для повышения эффективности коммуникации и быстроты прохождения информации в АО «Рахат» каждый сотрудник имеет сотовый телефон, разговоры по которому оплачиваются предприятием (однако, установлен определенный лимит по времени разговоров, сверх лимита оплачивает уже сам работник). Также все компьютеры подключены к сети ИНТЕРНЕТ, что позволяет мгновенно и без искажений передавать информацию (особенно это необходимо при приеме, регистрации и отслеживанию выполнения заказов).