Комплекс маркетинга в банковской сфере

     Интернет

     Интернет  является одним из основных инструментов комплекса маркетинговых коммуникаций Райффайзенбанка. С его помощью происходит оповещение потенциальных и существующих клиентов банка обо всей необходимой и актуальной информации, о новых акциях и новостях банка. На сайте банка всегда можно найти последние сведения о курсах валют в обменных пунктах и банкоматах. Райффайзенбанк активно использует в работе функции интернет-банкинга Raiffeisen CONNECT и «Электронный офис». Например, Raiffeisen CONNECT позволяет осуществить доступ к личным счетам клиента в режиме онлайн. Таким образом, независимо от места своего расположения и вида используемого соединения с Интернетом клиент может отлеживать состояние своего счета, получать необходимую информацию о банковских продуктах и финансовых операциях в режиме реального времени.²³ Важно отметить, что Райффайзенбанк позаботился о том, чтобы его клиенты могли максимально комфортно работать в онлайн режиме, создав PDA-версию Raiffeisen CONNECT для владельцев КПК или смартфонов.

     Кроме того, в связи с участившимися  попытками мошенничества в сети Интернет ЗАО «Райффайзенбанк» опубликовала на сайте список некоторых антивирусных программ, определяющих вирусы-трояны Sinowal (иногда определяемый как Mebroot) и Banker. Такие вирусы способны собирать данные пользователя (логины, пароли) и обеспечивать возможность внедрения других вирусов через открытый ими backdoor (программа или набор программ, которые устанавливает взломщик на взломанном им компьютере после получения первоначального доступа с целью повторного получения доступа к системе) в операционной системе. Кроме того, на официальном сайте банка размещены основные правила работы в сети Интернет, соблюдение которых поможет защитить данные клиентов банка и сделать безопасной работу в системе он-лайн.

       Система Интернет-банкинга «Электронный офис» представляет собой систему удаленного обслуживания клиентов, позволяющую осуществлять полный спектр операций по управлению средствами на счетах клиентов, круглосуточно получать уникальный финансовые услуги из любой точки мира. Данная система в режиме реального времени позволяет совершать следующие операции:

• осуществлять денежные переводы;
• пополнять банковские карты;
• оплачивать мобильную связь, доступ в Интернет и другие услуги;
• узнавать остатки и получить выписки по счетам за любой период времени.

     Разработчики  данной системы создали надежную систему защиты, которая полностью исключает возможность несанкционированного доступа к счетам клиентов и перехвата информации при передаче ее через Интернет. На сайте банка можно найти всю информацию о методах защиты, применяемых в системе «Электронный офис».

     Кроме того, на сайте банка можно найти  анкету, посвященную оценке системы качества обслуживания клиентов. Такая форма обратной связи очень важна для Райффайзенбанка, поскольку на основании результатов подобных исследований строится корпоративная культура обслуживания клиентов во всех отделениях и филиалах. Анкета нацелена на получение любых замечаний и отзывов о работе банка и предложений об улучшении качества обслуживания.

     У Райффайзенбанка также существует официальная страница в социальной сети Facebook (www.facebook.com/RaiffeisenBankRus) и аккаунт на сайте Twitter (www.twitter.com/Raiffeisen_Ru). Пользователи этих сайтов теперь могут оперативно получить информацию об услугах и продуктах банка и воспользоваться консультацией специалистов в наиболее удобной форме. В рамках работы с социальными сетями Райффайзенбанк также открыл страницу (http://www.banki.ru/friends/group/24/) в проекте «Друзья банков» портала banki.ru, на котором зарегистрированы многие клиенты банка. В течение первых дней работы, друзьями Райффайзенбанка стали почти 200 пользователей

     1.3 Анализ ко-брендинговых карт Райффайзенбанка.

     Улучшение карточных показателей Банка:

• Сокращение затрат на привлечение клиентов на 10-15%(целевых предложений по базе Партнера, совместный ATL/BTL бюджет и т.д.)
• Новый сегмент клиентской базы банка
• До 70% держателей ко-брендовых кредитных карт могут быть новыми клиентами для банка в целом – потенциал для cross-sell

     Карта МАЛИНА^тм нацелена на демократичный сегмент. База программы МАЛИНА^тм ~ 4 млн участников (2 млн семей).

     Карта Raiffeisen Travel Card - создана для более  премиального сегмента«продвинутых»  и «международных».Miles & More в России – тысячи участников.

     Карта МТС - продукт для рационалистов. База МТС ~70 млн. абонентов в России.

     Карта ELLE – премиальная модная карта  для женской аудитории. Аудитория - свыше 700тыс читателей журнала ELLE + все остальные «модницы».

    Кредитная карта МАЛИНА™

    Целевая аудитория - текущие участники пограммы МАЛИНА™ и клиенты Банка, а также новые клиенты.

     Участие Банка в программе МАЛИНА™:

• Ежеквартальная рассылка МАЛИНА™
• Подписка новых участников на программу во всех отделениях банка.
• Распространение кредитных карт через партнеров программы – Рамстор, 36.6 и т.д.

     Кредитная карта Raiffeisen Travel Card

     Целевая аудитория – текущие участники программы Miles & More, клиенты Austrian Airlines и Банка,а также новые клиенты.

     Основные  каналы распространения:

• Регулярные рассылки предложений по базе Miles & More – Austrian Airlines.
• Реклама в аэропортах, на борту самолетов и в изданиях Austrian Airlines, на саите iGlobe.
• Сеть каналов продаж Райффайзенбанка

     Карта  Raiffeisen Travel Card –самый успешный ко-бренд  проект Райффайзенбанка(по статусу  на начало 2010г). За 1-ый год проекта – план продаж перевыполнен на 140%.

     Дебетовая и кредитная карта  МТС

     Целевая аудитория - текущие абоненты МТС и Банка, а также новые клиенты.

      Продажи карты:

• Стойки в офисах продаж МТС
• Pre-approved рассылки по базе абонентов МТС
• Активное продвижение в Отделениях банка
• Рафинированный подход к клиентам PREMIUM

   Дебетовая и кредитная карта ELLE

   Целевая аудитория – лояльные читательницы журнала ELLE и любые другие женщины из ЦА: самостоятельная, образованная, 25-45 лет.

“Shopping”- и “experience”-карта:

• Скидки и специальные предложения
• Мастер-классы
• Мероприятия ELLE

    Регулярная  коммуникация с держателями  кредитных карт:

         – Рассылка ежемесячных  почтовых выписок по счету (возможность  диверсификации сообщений по городам  и типу кредитной карты):

• “statement insert” - вложение флаера/брошюры
• “statement message” – печатное сообщение на выписке

         – E-mail, SMS

         – POSM во всех отделениях Банка и ATM заставки

         – TM, Telephone card support center

         – Система интернет-банк R-CONNECT (баннеры, сообщения)

         – Коммуникация партнеров  – новости, спец. предложения и пр – как за счет собственных каналов, так и каналов Банка.

    Постоянная  работа с портфелем  кредитных карт:

 – Активация карт

  – Кампании “spend stimulation” (больше баллов      больше балансов)

 – Кампании по удержанию и предотвращению оттока клиентов

     Каналы  продаж ко-брендинговых карт.

- Прямые почтовые рассылки

• Pre-approved
• Invititation-to-apply
• Формирование критериев, сегментирование и персонализация предложений
• Оригинальный креатив

- Отделения Банка

- Агенты прямых продаж

         - On-line. Возможность подачи Заявления на карту он-лайн; ATL-кампании в интернете.

         - Telemarketing (исходящие звонки клиентам, в т.ч. «холодные звонки»)

- Точки продаж Партнера по ко-бренду.

Основные  этапы запуска  ко-бренда.

- Определение параметров сотрудничества и сделки – 1-1.5 месяца

(включая  наполнение продуктовой линейки  и ее преимуществ)

- Дизайн карт – 3-4 месяца:

• Разработка вариантов – около 3 недель
• Выбор концепции, проведение фокус-групп – 2-3 недели
• Доработка выбранной концепции – 1-2 недели
• Круги согласования, доработка – 2 недели
• Изготовление пластика – 1.5 месяца

   - IT-доработки (со стороны Банка) – 1-1.5 месяца

         - Налаживание информационного обмена между сторонами, тестирование – 2месяца

- Заключение договора – 2-3 месяца

• Адаптирование шаблона договора – 2 недели
• Круги согласования – 6-7 недель
• Подписание договора – 1-2 недели

Реалистичный  срок запуска качественного ко-бренда: около 5 мес.

     Факторы успеха ко-бренда

- Сопоставимость брендов

- Активная клиентская база Партнера

- Выгодные условия Партнерства для обеих сторон сделки

- Простой, понятный и красивый продукт для клиента

- Эмоциональные преимущества для держателя карты

              - Наличие процессов и инструментов управления жизненным циклом продукта:

• Привлечение
• Активация
• Стимулирования использования карты
• Предотвращение оттока клиентов

        - Продуктивная работа с партнером, поддержание здорового климата отношения. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение 

     По  итогам проведенного анализа  можно сделать вывод: банковский маркетинг включает решение следующих задач:

     1. Установление существующих и  потенциальных рынков банковских услуг.

     2. Выбор конкретных рынков и  установление нужд заказчика.

     3. Установление долго- и краткосрочных  целей для развития существующих  и новых видов услуг.

     4. Внедрение новых видов услуг в практику и контроль банка за реализацией программ внедрения.

     Основная  идея маркетингового подхода к производству банковских продуктов состоит в  том, что маркетинговые службы банка  вначале изучают рынок предполагаемых к выпуску продуктов, процентные ставки, цены на них, типы клиентов-покупателей, конкурентов, предлагающих аналогичные продукты, а затем организовывают их производство и реализацию. При традиционном подходе, банк организовывает производство тех продуктов, которое сможет осилить, а затем осуществляется поиск клиентов-покупателей.