Маркетинг индустрии красоты

ОТРАСЛЕВОЕ РАЗВИТИЕ 

Желание человека красиво выглядеть существует на протяжении веков и тысячелетий. Но именно в наше время возможности  реализации этого желания практически  неограниченны. Индустрия красоты - динамично развивающаяся отрасль  рынка. Соответственно и сфера услуг  доминирует в современном постиндустриальном обществе, о чем свидетельствует  и структура российского ВВП. Поэтому в перспективе эффективность  рынка косметологических услуг  будет только повышаться. Что касается же прогноза для краткосрочного периода, то тут все зависит от поведения фирм на данном рынке. Необходимо отметить влияние на развитие рынка косметологических услуг циклических факторов развития экономики (колебания экономической конъюнктуры), а также сезонную составляющую. Например, если в период рецессии сокращается производство, растет безработица, сокращается совокупный спрос на товары и услуги общего потребления, то, следовательно, можно ожидать и значительного снижения спроса на косметологические услуги. Но уже в период оживления повышается ставка заработной платы, ставка банковского процента и растет уровень цен, а всё это влечет в свою очередь увеличение спроса на наши услуги. Что касается сезонности, то замечено, что рост спроса на услуги салонов красоты повышается к некоторым праздникам и торжественным событиям таким, как, например, «Выпускной вечер» и т.п.

В функционировании предприятий, оказывающих населению  косметологические услуги, можно  отметить проявление как положительной, так и отрицательной эффективности  для общества. К положительной  эффективности можно отнести  оздоровление общества при условии  качественного оказания некоторых  видов услуг. В то же время нарушение  правил оказания услуг и нарушение  качества могут привести к весьма серьезным последствиям, связанным  с ухудшением состояния здоровья или внешности клиента. Это часто  связано с желанием предпринимателей получить максимум дохода при минимальной  ответственности. Поскольку известно, что ответственность и обеспечение  безопасности клиента требует больших  финансовых затрат и является самым  важным пунктом в деятельности салонов  красоты. Именно с этой целью те виды деятельности, которые напрямую связаны  со здоровьем и жизнью людей, требуют  специального разрешения (лицензии) и  имеют другие государственные ограничения.

В целом, тенденция  развития рынка косметологических  услуг намечается в сторону расширения и повышения качества оказываемых  услуг, что отчасти вызвано спецификой рынка, конкуренцией. Сегодня на рынке  заметна тенденция к легализации, все больше клиник лицензируется. Качественный скачок произошел в 2003-2004 гг., когда  существенно расширился спектр услуг  и в клиниках начал работать медперсонал  с высшим образованием, увеличился ассортимент. Намечается все большее  сращивание эстетических и медицинских  услуг, что раньше не представлялось возможным во многих салонах по причине  отсутствия специалистов.

ГОСУДАРСТВЕННАЯ ОТРАСЛЕВАЯ ПОЛИТИКА 

В соответствии с Федеральным законом от 8 августа 2001 г. N 128-ФЗ "О лицензировании отдельных  видов деятельности" (Собрание законодательства РФ, 13.08.2001) и Приказом Минздрава РФ «Об организации лицензирования медицинской деятельности» от 26.07.2002 № 238, салоны, предлагающие медицинские  услуги, должны обладать лицензией  Минздрава на косметологическую  амбулаторно-поликлиническую помощь. Но до сих пор и в косметологических  учреждениях, и в салонах Иркутска часто применяются нелицензированные  косметологические методики. Однако фирмы говорят, что разрешение у  них есть.

31 декабря 2004 г. Минздравом РФ был утвержден  Приказ "Об организации выдачи  разрешений на применение медицинских  технологий". Ранее все методики, которые считались медицинскими, но не подлежали сертификации  государством, применялись без всяких  официальных разрешений. Достаточно  было получить лицензию на  осуществление медицинской деятельности  со специализацией, например, по  косметологии терапевтической или  хирургической. В целом усиление  государственного контроля над  косметологией позитивно скажется  на отрасли, так как у потребителя  появится определенная гарантия  легитимности покупаемых услуг,  хотя тут многое зависит от  лояльности местных властей. Отношение  салонов к медицинскому лицензированию  зависит и от того, в какую  сторону будет развиваться их  бизнес в городе. Перспективы  салонов красоты связаны с  увеличением объема медицинских  косметологических услуг.

Кроме наличия  разрешений, салоны красоты обязаны  следовать и другим правилам. Например, Государственные санитарно-эпидемиологические правила и нормативы «Парикмахерские. Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию» (СанПиН 2.1.2.1199-03), которые разработаны с целью предотвращения возникновения и распространения инфекционных и неинфекционных заболеваний среди клиентов и персонала парикмахерских и определяют основные санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, планировке, санитарно-техническому состоянию, содержанию парикмахерских, независимо от их категории по уровню обслуживания клиентов, установленных государственным стандартом, а также к условиям труда и соблюдению правил личной гигиены персонала. Санитарные правила распространяются на проектируемые, строящиеся, реконструируемые и действующие парикмахерские, независимо от их подчиненности и форм собственности, косметические, маникюрные, педикюрные, массажные кабинеты.

Приведём общие  положения данного документа:

«Санитарно-эпидемиологические требования должны соблюдаться при  осуществлении следующих услуг  гигиенического, декоративного и  эстетического характера, оказываемых  парикмахерскими населению: - стрижка, укладка, окраска, химическая завивка  и другие услуги по уходу за волосами; - окраска бровей, ресниц, макияж, маски, гигиеническая чистка лица и другие косметические процедуры; - массаж лица и шеи; - маникюр, педикюр; - изготовление париков, накладных усов, бород, бакенбард, шиньонов и украшений из волос, в  том числе по индивидуальным заказам  клиентов.

В соответствии с оказываемыми услугами в составе  парикмахерских могут быть: залы парикмахерского  обслуживания, кабинеты: косметический, массажа, педикюра, маникюра; помещение для постижерных работ. В косметических кабинетах выполняются процедуры гигиенического и декоративного характера. Работники косметических кабинетов должны иметь среднее медицинское образование и сертификат специалиста на данный вид деятельности».

Кроме того, существуют Правила бытового обслуживания населения  в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. N 1025, которые  регулируют отношения между потребителями  и исполнителями в сфере бытового обслуживания. В частности, следует  отметить следующие пункты: «При оказании услуг в парикмахерских перед  работой с каждым новым потребителем лицо, оказывающее услугу, обязано  вымыть руки с мылом. Обслуживание должно производиться продезинфицированным инструментом. Для обслуживания каждого  потребителя должны использоваться чистые белье и салфетки. При химической завивке и окраске волос лицо, оказывающее услугу, обязано сделать  потребителю биологическую пробу  на чувствительность. За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг (выполнении работ) исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством  Российской Федерации и договором. Контроль за соблюдением настоящих  Правил осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, а также другие федеральные органы исполнительной власти и их территориальные органы в пределах своей компетенции. (в ред. Постановлений Правительства РФ от 30.09.2000 N 742, от 01.02.2005 N 49)».

Наконец, законодательство о защите прав потребителей прямо  говорит о необходимости не только оказать услугу качественно, но и  учесть при ее ока-зании особые требования заказчика, в зависимости от того, какие цели пре-следует потребитель услуги. Однако при разрешении споров о качестве услуг по-прежнему актуальной остается проблема — определить критерии качества услуг. Для того чтобы заказчик мог «осознать» услугу, понять, тот ли результат он хотел получить, — особую важность приобретает значение информации, предоставляемой потребителю исполнителем. Исполнитель обязан разъяснять эту информацию заказчику перед оказанием услуги, чтобы стороны могли «говорить на одном языке» и после оказания услуги — о порядке исполь-зования результата, для того чтобы потребитель получил четкое представление о результате этой услуги и не принимал свое заблуждение относительно свойств результата за непрофессионализм исполнителя. Сложность определения критериев качества связана также с тем, что ка-чество услуг неустойчиво, а потому в гражданском праве обычно устанав-ливаются нормы о том, что не должен совершать исполнитель услуг, в связи с чем в подзаконных актах закрепляются либо формальные критерии опре-деления качества, либо употребляются юридические конструкции, в основе которых лежит негативное обязывание исполнителя совершить действие, а потребителя — согласиться на то качество, которое предлагает в итоге ис-полнитель. При оказании медицинских услуг возможно оценить качество действий исполнителя и тот нематериальный результат (эффект), которой был достигнут для заказчика.

Согласно подпункту 2 пункта 2 и пункту 6 статьи 149 главы 21 части второй Налогового кодекса  Российской Федерации медицинские  услуги, оказываемые медицинскими организациями  и (или) учреждениями, за исключением  косметических, при наличии соответствующей  лицензии, освобождены от налогообложения  НДС. При этом в целях настоящей главы Кодекса к медицинским услугам, в частности, относятся услуги, оказываемые населению медицинскими и санитарно - профилактическими учреждениями, по диагностике, профилактике и лечению независимо от формы и источника их оплаты по перечню, утвержденному Правительством Российской Федерации от 20.02.2001 N 132. В соответствии с названным Перечнем от налогообложения освобождены услуги медицинских организаций по диагностике, профилактике и лечению, непосредственно оказываемые населению в рамках амбулаторно - поликлинической (в том числе доврачебной), стационарной медицинской помощи, а также непосредственно оказываемые населению в дневных стационарах и службами врачей общей (семейной) практики, в санаторно - курортных учреждениях. При оказании медицинских услуг по выполнению пластических операций необходимо руководствоваться следующим. На основании вышеуказанного Положения о лицензировании медицинской деятельности терапевтическая и хирургическая косметология осуществляется в рамках амбулаторно - поликлинической медицинской помощи, в условиях дневных стационаров и санаторно - курортных учреждений, а также стационарной медицинской помощи. В связи с этим услуги по выполнению пластических операций косметологическими подразделениями медицинских организаций, осуществляющих эти услуги в рамках амбулаторно -поликлинической медицинской помощи, в условиях дневных стационаров и санаторно - курортных учреждений, а также стационарной медицинской помощи, при наличии соответствующей лицензии, налогом на добавленную стоимость не облагаются. Исключением являются косметические услуги, относящиеся на основании Общероссийского классификатора услуг населению ОК 002-93 к косметологическим и перечисленные под кодовым обозначением 081501 этого классификатора.

Все контролирующие органы условно разделим на группы:

-инспекторы  санитарно-эпидемиологических станций.  Их контролирующая деятельность  регламентируется Приказом Минздрава  России от 17 июля 2002 г. № 228 «О  порядке проведения мероприятий  по контролю при осуществлении  государственного санитарно-эпидемиологического  надзора»;

-пожарные инспекторы. Их обязанности прописаны в  Приказе МЧС РФ от 17 марта 2003 г. № 132 «Об утверждении Инструкции  по организации и осуществлению  государственного пожарного надзора»;

-милиция. Их  права и обязанности записаны  в статьях 10 – 11 Закона «О  милиции» от 18 апреля 1991 г. № 1026, а также статьях 6 и 8 Закона  «Об оперативно-розыскной деятельности»  от 12 августа 1995 г. № 144-ФЗ

-представители  налоговых инспекций. Их права  и обязанности зафиксированы  в Налоговом кодексе Российской  Федерации;

-различные инспекции  и комитеты – по труду, торговые, по защите прав потребителей  и т.п. Их контролирующая деятельность  так же строго регламентирована.

Предпринимателей, в том числе и работающих в  индустрии красоты, согласно действующему законодательству Российской Федерации  имеют право проверить десятки  контролирующих органов:

�� Государственная санитарная инспекция;

�� Государственный пожарный надзор;

�� Федеральная Инспекция труда;

�� Милиция (включая участковых инспекторов);

�� Отдел по защите прав потребителей Комитета по потребительскому рынку Администрации г.Иркутска;

�� Федеральная налоговая служба;

�� Государственная торговая инспекция; �� Государственный пенсионный фонд;

�� и прочие…

Пока не был  принят Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 134-ФЗ «О защите прав юридических  лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)» количество проверок юридических  лиц в России не регламентировалось. С появлением этого закона положение  несколько изменилось – теперь в  отношении одного юридического лица или индивидуального предпринимателя  плановое мероприятие по контролю может  быть проведено с периодичностью не более одного раза в 2 года. Но налоговый, валютный, таможенный, лицензионный контроль,банковский и страховой надзор, а также оперативно-розыскные мероприятия под действие данного закона не попали.

Однако в том  же законе введено понятие «внеплановая проверка» и определены случаи внеплановых  проверок: - если получена информация об обстоятельствах (авария, выход из строя  сооружения, оборудования и т.д.), которые  могут причинить вред жизни, здоровью, окружающей среде и имуществу  граждан, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей; - если возникает  угроза жизни, здоровью, загрязнению  окружающей среды, повреждению имущества юридических лиц и индивидуальных предпринимателей; - в случае обращений граждан, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей с жалобами на нарушения их прав и законных интересов иными юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями. Одним из важных положений закона № 134-ФЗ стало то, что он закрепил ряд важных принципов защиты прав юридических лиц и предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора): - презумпцию добросовестности юридического лица или индивидуального предпринимателя (изначально предполагается, что предприниматель добросовестно исполняет все предписания, законы и правила); - проведение мероприятий по контролю возможно исключительно уполномоченными (т.е. имеющими право проверить) должностными лицами; - соответствие предмета проводимого мероприятия по контролю компетенции контролирующей организации (например: участковый милиционер не может проверять медицинской книжки сотрудников салона); - ответственность органов государственного контроля и их должностных лиц при его проведении, недопустимость взимания органами государственного контроля платы с юридических лиц и индивидуальных предпринимателей за проведение мероприятий по контролю; - заявления, не позволяющие установить лицо, которое обратилось в орган государственного контроля со своими претензиями, не могут служить основанием для внеплановой проверки.