Маркетинг индустрии красоты

Таким образом, государство не только способствует развитию малого бизнеса, но и всячески контролирует их деятельность, что  объясняет его первые обязанности  – защищать права и интересы всех граждан РФ 
 

В рейтинге ожиданий салонов  красоты лидируют бесперебойные поставки, человеческое отношение  и рекламная поддержка

Елена Москвичева

Союз поставщиков  красивого бизнеса провел анкетирование  руководителей салонов красоты, чтобы собрать информацию об ожиданиях  и претензиях к компаниям-поставщикам косметологического оборудования, профессиональной косметики и расходных материалов.

Руководителям салонного бизнеса предлагалось обозначить ожидания и оценить их по пятибалльной шкале.

В сухих цифрах шкала ценностей внутренних отношений b2b выглядит следующим образом:

Итак, российский менталитет и на этот раз не подвел, на первое место в шкале ценностей  выходят так называемые "человеческие отношения", под которыми, кстати, и это будет далее видно  из комментариев, многие руководители салонов красоты как раз и  понимают порядочность в соблюдении устных и письменных договоренностей  с представителями компаний-поставщиков. На втором месте по важности – бесперебойные  поставки, видимо эта тема всерьез  беспокоит руководителей салонов  красоты. И на третьем месте –  рекламная поддержка, которую многие поставщики оказывают лишь предоставляя плакаты и пробники. Тогда как салонам красоты хочется большего – им нужны клиенты.

Рейтинг ожиданий мы составили на основе анкет нескольких десятков салонов красоты, он живой, голосование продолжается. С текущими результатами вы можете познакомиться  здесь.

Большой ассортимент и  множество новинок  привлекают не всех руководителей салонов  красоты.

Главный аргумент против широкого спектра предложений: уходит уверенность в профессионализме менеджеров компании, создается ощущение, что фирма хватается за дистрибуцию  всего, что попадется руку.

Специализация и четкая направленность на насыщение  определенного сегмента услуг рынка индустрии красоты выглядит в глазах руководителей салонов красоты большим конкурентным преимуществом компании-поставщика.

Большое количество новинок и быстрая смена линейки, к примеру, профессиональной косметики, также не приветствуется многими  представителями салонного бизнеса. За этим они видят только свои лишние хлопоты по введению новых (не факт, что более качественных) косметических  продуктов в салоне красоты.

При этом, конечно, те компании, которые годами продают  морально устаревшее косметологическое  оборудование тоже не вызывают доверия. У руководителя салона красоты в голову закрадывается сомнение, что компания никак не может распродать забитый доверху склад.

Новинки рынка, которые приятны руководителю салона красоты:

• дополнение к базовым линиям средств по уходу (лучше если в сезонных варианта и вовремя поставленные);
• насадки на уже имеющиеся косметологические аппараты;
• сопутствующие материалы, повышающие уровень сервиса в салоне красоты.

По  поводу низких цен, акций  и спецпредложений мнение почти однозначное – это воспринимается как то, что компания-поставщик распродает остатки склада!

В разумную экономически обоснованную цену практически никто  не верит. Зато все увязывают цену косметологического оборудования или  профессиональной косметики с дальнейшей ценой услуги и идут с конца: сколько  должна стоить салонная услуга, если я  куплю продукт по данной цене? А дальше вывод скорее неожиданный для разного рода маркетологов, кроме, пожалуй, известного на рынке индустрии красоты и здоровья своими радикальными идеями Михаила Самохина: далее руководитель салоны красоты думает не о том, насколько такая цена продукта и, в дальнейшем, услуги для него экономически выгодна, а насколько органично она соответствует уровню салона красоты!

Вакханалия скидок и обвального снижения цен у дальновидных владельцев салонного бизнеса вызывает стратегическую тревогу: в дальнейшем они видят большие проблемы с продвижением на рынок серьезной высококачественной и высокотехнологичной продукции, которая, по определению, не может стоить дешево как для дистрибьютора, так и для руководителя салона красоты, так, впрочем, и для конечного потребителя, то есть клиента.

И еще одна интересная деталь. В России, оказывается, не существует системы аналогов, подтвержденной более  или менее официально. То есть руководители салонов красоты говорят, что  им трудно понять, низкие или высокие  цены на продукцию, поскольку все  дистрибьюторы эксклюзивные и сравнивать не с чем. Выходит, в сознании бизнес-потребителей в индустрии красоты не сложился аналоговый ряд! Никто не проанализировал и не расположил в системе внятных критериев существующие на рынке продукты по качеству, потребительским запросам, статусу, и прочим параметрам выбора.

Орудуя в рекламе  безличными словами "первый", "лучший", "эсклюзивный", маркетинговые отделы компаний-поставщиков, сознательно или нет, вычеркивают свой продукт из сферы осознанного профессионального выбора.

Более всего  нареканий владельцы предприятий  индустрии красоты высказывают  в адрес ритмичности и своевременности  поставок.

Обратим внимание, что они прекрасно знают об основных проблемах поставщиков - колебания  валютных курсов, таможня, сертификация, - но справедливо считают, что эти  проблемы их не касаются! Перебои в  поставках они оценивают как  плохую работу отдела продаж и логистов компании-поставщика, а также как  неспособность руководства фирмы  к стратегическому планированию. Все это авторитета компаниям-поставщикам  не добавляет.

Вот всеобъемлющая  цитата из анкеты: "Это невыносимо слышать: -сейчас этой позиции нет. У нас машина зависла на границе. Да меня не волнует Ваша граница! В любом случае все откаты, взятки и прочие издержки на коррупцию поставщик закладывает в цену – следовательно, когда я не могу получить то, что мне нужно значит лишь то, что люди не работают!".

Зато, оценивая надежность поставок, руководители салонов  красоты отмечают редкий положительный  опыт: в том случае, если косметологическое  оборудование сломалось и комплектующих нет на складе, некоторые компании просто дают на это время во временное безвозмездное пользование другой косметологический аппарат такого же класса или лучше.

Большинство опрошенных представителей салонного бизнеса  в системе ценности отношений между  салонами и поставщиками позицию "бесперебойных  поставок" вывела на важное место. Организованность уступила место только одному критерию - "человеческим отношениям".

Мы не будем  подробно останавливаться на этом пункте, потому что "человеческие отношения" каждый понимает по-своему. Приведем лишь несколько примеров из присланных в руководителями салонов красоты анкет:

"У нас есть  огромный опыт с компанией где мы закупаем оборудование дороже, чем в других компаниях, но если у меня проблемы на время ремонта мне ставят замену аппарата бесплатно на время ремонта. Таких компаний по пальцам пересчитать. Всегда бывает так: как только ты купил – всё! С глаз долой из сердца вон".

"Иногда возникают  разные непредвиденные ситуации, когда нужно что-то изменить  в заказе, быстро довезти какую-либо  позицию и т.д. Хорошо, если  поставщик идет навстречу, а,  главное, приятно".

"Это не  человеческое отношение, а слаженная  работа профессионалов! Отвратительно,  когда администратор компании  не знает свою продукцию, это  недопустимо, но встречается довольно  часто."

"Найти «адекватного»  менеджера, который все делает  сам, а не «перезвоните через  15 минут такому-то, а потом за  счетом на оплату через 20 минут  другому» - очень большое везение  в настоящее время".

"Ну как  же в России – без общительности  провал во всем".

"Говорить  у нас умеют, с остальным  сложнее".

Оперативность важна, иногда нужно что-то срочно заказать. Бывало такое, что заказ терялся.

"У меня  есть мой менеджер, моё контактное  лиц, которому я могу позвонить  и вынести мозг. И когда что-то  не так, я так и делаю.  И, поверьте, она берет трубку  даже в выходные дни (хотя  и не обязана)! Вот это уровень, - каждый раз думаю я! Но, увы, это заслуга лично человека, но не компании".

По  поводу рекламной  поддержки мнения опрашиваемых разделились. Одни считают, что не надо путать святое с грешным, пусть каждый занимается свои делом, другие уверены в том, что компания-поставщик должна вложить деньги в раскрутку своего бренда, и тогда клиент потянется в салон.

На самом деле мы имеем несколько примеров, когда  компания- эксклюзивный дистрибьютор организует широкомасштабную рекламную компанию своему продукту, и это становится серьезным подспорьем в продвижении услуг для салона красоты. Как тут не вспомнить всем известный LPG, который рекламировался во всех глянцевых журналах, и понятно, почему услуга хорошо продавалась в программах коррекции фигуры. Или Fraxel, о котором также клиенту стало известно чуть ли не раньше, чем многим руководителям предприятий красивого бизнеса. Между прочим, компания, дистрибутирующая Fraxel, к тому же на своем сайте разместила список всех салонов красоты, которые работают на ее оборудовании, заверив, что это единственные в стране центры, в которых качество услуги отвечает стандартам, предъявляемым компанией-производителем. Эта форма рекламной поддержки, кстати, практически ничего не стоит в материальном выражении, а в плане поднятия престижа салона очень ценна и своевременна.

И напротив, такие  компании как Wella, LOreal, вкладывая огромные бюджеты в рекламу продукции масс-маркет, уводят клиентов из салонов красоты, которые работают на их продукции. Выходит, судя по телевизионным роликам, что в домашних условиях все можно сделать гораздо лучше, чем в салоне!

Тот факт, что  эти компания по прежнему в лидерах  у профи, объясняется, наверное, лишь тем, что другие компании по производству средств для волос по разным причинам не готовы к масштабным завоеваниям  российского рынка. Уж очень много претензий к флагманам у салонов красоты, и все они касаются в той или иной мере именно размывания потребительской аудитории.

И все-таки в  отношении рекламной поддержки  своих покупателей – салонов  красоты, поставщики явно не используют шанса сделать свою заботу о привлечении  клиентов в салоны своим конкурентным преимуществом. Спроси любого руководителя салона красоты – поменял бы ты поставщика, если на рынке появилось  бы предложение о реальной, существенной рекламной поддержке вкупе с  продукцией хорошего качества. Ответ  очевиден.

Оценивая  дополнительный сервис, который предоставляют  салонам компании-поставщики, практически все  говорили только об обучении, причем в  самом примитивном  его виде - семинарах  по продукции.

Мы постепенно будем расказывать рассказывать о других вариантах дополнительного сервиса, которые могут цементировать отношения между салонами и поставщиками (читайте об этом позднее), но скажем только, что уровень обучения оценивается весьма низко. И знаете почему? Руководители салонов красоты считают, что в редкой компании есть профессиональные технологи, знающие досконально продукт, процедуру и умеющие не просто рассказать об этом, а научить, то есть дать практический инструмент внедрения, продвижения и использования в интересах салона.

И в завершении отметим еще одни момент, которые  отвращает многих руководителей  салонов красоты от поставщиков: это пафосность и, одновременно, безграмотность менеджеров по продажам! Но это отдельная тема для разговора.

Индустрия красоты  и тренды моды в цифрах и фактах

1 октября 2011 - Администратор

article980.jpg 

«Красивый» бизнес постоянно развивается. Каждый день как в мегаполисах, так и в небольших городах открываются новые салоны красоты, центры пластической хирургии, студии загара и велнесс-клубы. Кроме того, в нашей стране регулярно демонстрируются крупные показы мод, да и многие известные манекенщицы опять же родились в России. Все это свидетельствует о том, что отечественная индустрия красоты вышла из детского возраста и стала приносить отличную прибыль своим основателям. Впрочем, обратимся от оптимистичных прогнозов к голым фактам.