Маркетинг в банке

Call-центр

Call-центр (call center) — центр обработки звонков (вызовов), центр телефонного обслуживания, контакт-центр — это все разные названия отдела или организации, которые берут на себя обслуживание всех звонков, приходящих в ту или иную компанию, корректно обрабатывают их и осуществляют управление взаимоотношениями с клиентами. Кроме этого сall-центр может осуществлять обзвон, опрос, телеголосование среди физических лиц и компаний по любому вопросу. Телефонный опрос, обзвон, телеголосование — это эффективные, недорогие и, самое главное, достоверные способы проведения опросов и голосований любой сложности.

Банки могут заказывать анализ конкурентов у сall-центра. Сотрудники call-центра обзванивают банки-конкуренты и узнают информацию о продуктах. Такой анализ можно проводить ежемесячно. Таким образом, банк будет в курсе того, что происходит у конкурентов.

 

 

                 2. Виды систем доставки банковского продукта, процесс принятия решения о размещении точек сбыта банковского продукта

Совокупность банковских операций и сделок, направленных на удовлетворение конкретной потребности  клиента, закрепленная банковскими  регламентами и имеющая определенные качественные, количественные и ценовые  параметры, называется банковским продуктом  [1, c. 27].

Доведение банковской продукции  до потребителя относится к числу  важнейших задач, которые призван  решать маркетинг. Уровень решения  этой задачи в полной мере определяет успех деятельности учреждения.

Типы систем доставки обычно варьируются в широких пределах, и перед маркетингом стоит  проблема выбора той из них, которая  бы оптимально соответствовала классу потребителей, необходимому уровню обслуживания, а также таким параметрам, как  место и время оказания банковских услуг.

 Виды систем доставки.

Системы доставки банковских продуктов подразделяются на различные  виды в зависимости от размера, типа предоставляемых услуг и способа  их оказания. Выделяют следующие виды этих систем:

а)   отделения, предоставляющие  полный комплекс услуг;

б)  специализированные     отделения   и     отделения, предоставляющие ограниченный ряд услуг;

в)   полностью автоматизированные отделения;

г)    малочисленные  отделения;

д)   автоматические кассовые машины;

е)   финансовые супермаркеты;

ж)   система электронных  платежей в пунктах продажи;

з)   "разумные" терминалы;

и) банковские услуги на дому и телемаркетинг. Назначение всех этих средств - обеспечение простоты и удобства обращения за банковскими услугами;

к)   отделения,   предоставляющие   полный    комплекс услуг.

Размеры таких отделений  обычно ограничены и комплектуются  они  лишь небольшим  количеством специалистов, разбирающихся во всех тонкостях банковского дела.

Можно выделить два основных типа отделений по оказанию полного  комплекса услуг: отделение по "закрытому" принципу и "открытому" принципу. Отделение по "закрытому принципу" ориентировано прежде всего на оказание операционных услуг. Данный тип отделения наиболее характерен для западноевропейских банков. Отделения по "открытому" принципу позволяют оказывать клиентам, кроме операционных, еще и целый набор других услуг. Этот тип отделений характерен для американских банков [3, c. 45].

В современных условиях отделения, предлагающие своим клиентам полный комплекс услуг, вытесняются отделениями  иного типа.

а)   отделения,   предоставляющие   полный    комплекс услуг;

б) специализированные  отделения  и  отделения, предоставляющие ограниченный ряд услуг;

Ограничение видов выполняемых  операций позволяет банкам предлагать клиентам услуги на высоком профессиональном уровне, а также заниматься деятельностью, которая приносит максимальный объем  прибыли. В результате значительно  снижаются затраты на осуществление  операций, повышается рентабельность деятельности банка.

Специализированные отделения  занимаются как обслуживанием розничной  клиентуры, так и клиентов-корпораций.

в)   полностью автоматизированные отделения;

В условиях прогресса техники  и технологии банковских автоматизированных систем в банках стало все больше появляться автоматизированных отделений. Здесь могут работать лишь несколько человек, которые должны помогать клиентам управляться с автоматами, консультировать их по вопросам осуществления банковских операций на базе использования электронной техники. Это могут быть операции по счетам, получение справок о состоянии счетов, получение  наличности,  информационные  и консультационные услуги. Наибольшее развитие полностью автоматизированные системы получили в Японии.

г)  малочисленные отделения;

Такие отделения сочетают в себе элементы отделений, предоставляющих ограниченный ряд услуг, и автоматизированных отделений. Существуют два основных типа  малочисленных  отделений - стационарные и передвижные. Первые специализируются в основном на обслуживании розничной клиентуры. Вторые, наряду с этим, могут обслуживать и корпоративный рынок, предлагая предприятиям услуги по составлению платежных ведомостей, выплате заработной платы работникам как в наличной форме, так и посредством зачисления на счет.

д)  автоматические кассовые машины (ATM- automated teller machines);

Внедрение таких машин  в системы доставки - одно из перспективных направлений их развития. Число ATM возрастает в мире ежегодно более чем на 30%. Они отличаются удобством пользования, доступностью, быстротой и точностью совершаемых операций. С помощью ATM можно осуществлять самые разнообразные операции, связанные с изъятием наличных денег с текущих счетов и депозитов, получением сведений об остатках и движении денег по счетам и так далее.

е)  финансовые супермаркеты;

Так называются институты, оказывающие всевозможные  финансовые         услуги (банковские, инвестиционные, посреднические, страховые и т.д.)

ж)  Система электронных  платежей в пунктах продажи;

С помощью системы доставки в компьютер эмитента пластиковой карточки заносится информация о совершаемых сделках. Пластиковые карточки, терминалы, размещаемые в различных торговых точках, и головной компьютер обеспечивают функционирование EFTPOS (electronic funds transfer at point of sale - система электронных платежей в пункте продажи).

з)  системы, основанные на карточках;

Пластиковые карточки лежат  в основе абсолютного большинства современных систем доставки, а круг операций, осуществляемых с их помощью, постоянно растет. Наиболее перспективное направление в развитии систем, основанных на карточках, связанно с применением так называемых "умных " карточек (smart card).

В условиях становления двухуровневой  банковской системы и зарождения конкуренции в банковском деле отечественные  коммерческие банки, опираясь на богатый  зарубежный опыт в области создания систем электронных платежей, начинают внедрять в платежный оборот различного рода смарт-карты. Это позволяет  банкам оказывать дополнительные банковские услуги уже имеющимся клиентам, а  также привлекать новую клиентуру. Такие операции дают возможность сокращать потребность в наличных деньгах, значительно снижая издержки на организацию налично-денежного оборота, что в условиях высоких темпов инфляции приобретает первостепенное значение.

Рассмотрим  некоторые  разновидности   "электронных  денег":     Интеллектуальная     карта     представляет     собой, пластмассовую карточку размером с карманный календарик, в которую  вмонтирована специализированная микросхема. Эта  микросхема  снабжена  процессором, памятью, вводом и выводом и собственной операционной системой для обеспечения защиты. Такие карты обладают высокой надежностью. Поэтому их использование у нас в стране более перспективно по сравнению с магнитными картами. Перед продажей интеллектуальной карты в нее должен быть занесен идентификационный код и текущая стоимость карты. Применяя карту в системах безналичной оплаты, код используют для разрешения доступа пользователя к системе, а текущую стоимость - для оплаты предоставленных услуг. При этом текущая стоимость уменьшается на оплаченную сумму. Для защиты информации от несанкционированного изменения в карте приняты специальные меры, не позволяющие изменить код и увеличить текущую стоимость карты. Количество и расположение выводов карты должны полностью отвечать требованиям международного стандарта на такие изделия, а именно: карты должны иметь соответствующие размеры и определенным образом вести себя при различных механических, физических, химических и других воздействиях [5, c. 69].

Самыми простыми в изготовлении и использовании являются пластиковые  карточки. Они обычно содержат:

1)  имя изготовителя;

2)  его фирменный знак;

3)  имя владельца;

4)  его идентифицирующий  код.

Все данные печатаются или  рельефно поданы на передней стороне  карты. Обратная сторона карты имеет  место для подписи владельца  карты. Такие карты могут использоваться, к примеру, для идентификации  постоянных авиапассажиров и т.д.

Разновидностью пластиковых  карт являются магнитные карты. Кредитная  карточка имеет тот же самый вид, что и пластиковая   карта,   но   снабжена   на   обратной   стороне магнитной полосой, которая может хранить около 100 символов информации. На карточке обязательно должны быть указаны: имя владельца, номер карты и дата окончания ее действия. Все эти данные печатаются рельефными буквами на лицевой стороне карты. На обороте карточки - подпись владельца.

Среди множества пластиковых  денег очевидными лидерами являются системы VISA, American Express и Eurocard-Mastercard, которые  позволяют расплачиваться своими карточками практически в любой стране мира.

и)   "разумные" терминалы;

Одно из перспективных  направлений доставки финансовых услуг  на корпоративный рынок. Посредством  этой компьютерной связи клиент может  осуществлять переводные операции, операции с кредитными письмами, разного рода сделки, получать от банка всевозможную информацию, включая разъяснения  и консультации.

к)   банковские услуги на дому и телемаркетинг.

В условиях конкуренции за привлечение клиентуры банки  все глубже внедряются в повседневную жизнь потребителя, предоставляя им возможность совершать разнообразные  операции, не выходя из дома. Это стало  возможно, благодаря развертыванию  системы банковских услуг на дому (home banking).

Для работы этой системы  используются домашние компьютеры. Клиент желающий пользоваться банковскими  услугами на дому, вносит абонентскую  плату и подключается к действующей  сети.

Кроме чисто банковских услуг, эта система предлагает своим  клиентам посреднические и страховые  услуги, осуществление операций с  закладными и так далее, разнообразную повседневную информацию (реклама товаров и услуг, частные объявления, информация о мероприятиях разветвленного характера).

Размещение точек сбыта  банковских продуктов и стратегия  в сфере доведения услуг до потребителей.

Многообразие  систем  доставки диктует множественность подходов к размещение точек сбыта банковских продуктов.

Для выбора наиболее перспективных  точек сбыта (а также   соответствующих   систем доставки) необходимо в первую очередь всесторонне оценить регион, в котором банк намеревается осуществлять свои операции, с точки зрения численности потенциальных (розничных и корпоративных) клиентов.

Важно составить точное представление  об уровне конкуренции и об основных характеристиках деятельности главных  конкурентов. На основе сравнительного анализа предлагаемых различными банками  продуктов предстоит изучить  все варианты возможного размещения точек сбыта своей продукции  и выбрать наиболее перспективный. При этом следует оценить еще ряд факторов, определяющих качество выбранного местоположения. Это прежде всего типы действующих поблизости систем доставки конкурентов; доступность места для клиентов с точки зрения удобства проезда, наличия рядом автостоянок; выгодное положение относительно крупных торговых центров, аэропортов и других мест с интенсивным перемещением потенциальных клиентов.

Итоговое решение о  выборе зоны действия банковского отделения  обязательно включает анализ его  предполагаемого потенциала в избранном  районе. К анализу следует привлечь большое число факторов, среди  которых выделяются такие: качество предлагаемых услуг, характеристики базы клиентов (насколько предлагаемые услуги соответствуют запросам данных потребителей), степень конкуренции в данном районе и другие.

В последние годы происходят характерные изменения в самой  стратегии в области доведения  услуг до потребителей. В этой области отчетливо намечается отход от прежних традиционных систем доставки, основанных на отделении. Особенно резко сокращается число отделений, предлагающих полный комплект банковских услуг. Внедряются альтернативные системы доставки, которые характеризуются четко выраженной целевой направленностью на определенные группы потребителей, что, безусловно, способствует повышению результативности их работы. При этом сокращается число клиентов, способных воспользоваться такими системами, и банки вынуждены применять целые комплексы систем доставки.

Численность отделений, предоставляющих  полный комплекс услуг, резко сокращается (банки не в состоянии нести  огромные расходы по их содержанию). Так же, но более замедленными темпами  происходит сокращение отделений, предлагающих ограниченный набор услуг. Что касается отечественной банковской сферы, то здесь такое сокращение еще не намечается.

Замедлился первоначальный рост автоматизированных отделений. Круг клиентов, заинтересованных в обслуживании в таких отделениях, значительно  уже, чем у традиционных отделений. Кроме того, набор услуг, предоставляемых  автоматизированными отделениями, еще не очень велик.