Оценка эффективности внедрения проекта инновации на примере банковской системы

     Крім цього, банк пропонує цікавий кредитний продукт, який допомагає позичальникам інших банків реально знизити свій щомісячний платіж по кредиту. Назва кредиту "Новий план" - видається він на рефінансування більш витратних для клієнта кредитів, оформлених раніше в інших банках. Суть проста - якщо клієнт хоче зменшити свій щомісячний платіж, то у нас він може отримати новий кредит на більш вигідних умовах, який дозволить розлучитися назавжди з попереднім позикою в іншому банку. Умови перекредитування в НБ "ТРАСТ" дозволяють не тільки знизити щомісячний платіж, відстрочити виплати на 1-3 місяці, відмовитися від застави і поручительства за кредитом, але дають і додаткові переваги. Наприклад, перекредитування зручно, якщо за умовами позики в іншому банку для дострокового погашення необхідна відразу вся сума боргу і неможливо часткове погашення.

     Нестандартні канали комунікації роблять бренд банку природною складовою щоденного спілкування цільової аудиторії. Тим самим бренд стає пізнаваним серед мільйонів молодих користувачів - майбутніх активних споживачів фінансових послуг. До того ж, вартість такого контакту істотно нижче, ніж інші способи медіа-комунікацій, а масштаби впливу - колосальні. Таким чином, процес глобального проникнення інноваційних технологій в сферу комунікацій: біометрія, цифрова ручка та сенсорна панель, голосове керування, а також розробка віртуальних технологій управління комп'ютером за допомогою інтерактивних рукавичок, створює новий інтерфейс соціальної взаємодії людей.

     Однак підвищення якості самого продукту і  збільшення числа пропонованих послуг можуть не вирішити завдання збільшення клієнтської бази, а, отже, не будуть сприяти збільшенню прибутку. Понад 68% клієнтів змінюють обслуговуючий  банк у зв'язку з низькою кваліфікацією  персоналу, їх невмінням проводити  ефективні первинні контакти і вибудовувати довготривалі дружні та партнерські  відносини з клієнтами. Таким  чином, крім створення привабливих  продуктів, на перший план виходять проблеми технологічного забезпечення діяльності з їх продажу, координація роботи менеджерів і постійне підвищення рівня  їх професійної підготовки і мотивації, а також ефективна організація  бізнес-процесів, у тому числі пов'язаних з управлінням клієнтською базою. Такими технологічними засобами є побудова бізнесу за принципом "бережливого  виробництва" (Lean-технології), яке  не потребує фінансових інвестицій і  використання CRM-технологій управління клієнтською базою, що вимагають  значних інвестицій.

     Технології lean побудовані на принципах Кайдзен, що в перекладі з японської означає безперервні зміни на краще. Суть цих принципів полягає у активізації практичних ініціатив кожного співробітника, націлених на скорочення часу та оптимізації окремих ділянок виробничого процесу, досягаючи тим самим підвищення загальної ефективності бізнес-процесів компанії в цілому.

     Lean впроваджується у ВАТ НБ "Траст"  у вигляді створення експериментальної  робочої групи на базі окремих  відділень, куди стікаються всі  пропозиції щодо змін, які тут  же тестуються і, в разі успішної  перевірки, поширяться у вигляді  регламентів на всі відділення  ВАТ НБ "Траст". Стимулом для  співробітника є фінансова мотивація  та можливість стати ініціатором  змін, які буде використовуватися  у всіх відділеннях ВАТ НБ "Траст"  по всій Росії.

     Аналіз розгортання управлінський інновацій Lean у ВАТ НБ "Траст", показав, що застосування методів та інструментів бережливого виробництва вже на даному етапі дозволило добитися значного підвищення ефективності бізнесу банку, у тому числі дозволило скоротити операційні витрати, підвищити якість послуг, підвищити продуктивність праці і задоволеність співробітників від роботи при мінімальних фінансових витратах. Сформувавши ідейну прошарок готовності до новацій, ВАТ НБ "Траст" почав впровадження дорогих технологічних новацій CRM, даючи в руки персоналу висококласні інструменти реалізації їх виробничих ініціатив.

     CRM це комплексна технологічна стратегія управління взаємовідносинами з клієнтами. CRM є програмним комплексом для банків та інших організацій, пропонований різними розробниками, такими як Terrasoft, ASoft, Oracle, Норбу, SoftMaster т.д., що дозволяє оптимізувати процес взаємовідносини з клієнтами та спільні бізнес-процеси проходження клієнтських операцій. Така стратегія спрямована на підвищення цінності кожного клієнта для компанії, підвищення їхньої лояльності і, в результаті, досягнення високого рівня прибутку. Для отримання дійсно максимального фінансового результату, впровадження CRM повинно бути доповнене концепцією цінності кожного працівника (система Lean).

     Узагальнюючи досвід вітчизняних банків, наведемо розрахунок економічної ефективності та окупності проекту CRM виходячи з наступних параметрів: річний обсяг продажів, доходи, витрати, окупність (коефіцієнт ROI).

     Питання вартості системи і бюджету її впровадження є одним з основних параметрів. При її розрахунку необхідно  розуміти, що 70% вартості - це впровадження (інтеграція з існуючою АБС, навчання співробітників, закупівля серверів або модернізація при необхідності ПО тощо і лише 30% це вартість самої програми (ліцензії, підключення і т.д. ).). 
 

     Алгоритм розрахунку економічної ефективності впровадження CRM

     Згідно  з аналізом, ми бачимо, що застосування CRM дозволило вивільнити 3 години часу менеджера за рахунок автоматизації бізнес-процесів і направити цей час на реалізацію продажів. У вязи з цим продуктивність одного менеджера збільшилася більш ніж на 10% (коефіцієнт g). Загальна вартість реалізації проекту склала 5533200 руб. Коефіцієнт ROI за 3 роки склав у нашому прикладі 166%, тобто на 1 руб. вкладених інвестицій банк за три роки отримав 1,66 руб. прибутку.

     Цей приклад розрахунку не означає, що будь-якому банку впровадження системи коштуватиме близько 100 тис. євро. Кожен з параметрів буде розраховуватися індивідуально під конкретні потреби бізнесу. Можливо, що якісь з етапів взагалі будуть не потрібні або можуть бути більш-менш тривалими, а також мати іншу вартість. Тут існує пряма залежність і від постачальника продукту, і від кількості необхідних опцій інстальоване системи, і від кількості ліцензій і т.д.

     Розрахунок  окупності та ефективності впровадження краще замовляти у незалежних компаній, так званих системних інтеграторів. Вони збирають дані про провідні постачальників CRM-програм і досвід реалізації їхніх  проектів. Відповідно розрахунок, виробленої такою компанією буде не залежним і не упередженим. Зроблене ними пропозиція може найповніше відповідати побажанням банку, так як спеціалізація інтеграторів досить вузьконаправлена ​​і тому має можливість вивчати і аналізувати потреби своїх клієнтів і пропонувати їм найкращі продукти.

     Намітилися тенденції до масового впровадження інновацій, привело автора до обгрунтування нової концепції універсального банку як інтелектуального "Банку майбутнього". Грунтуючись на працях Ханса-Ульріха Деріга, видного діяча банківського швейцарського і міжнародного масштабу, нами була спроектована модель інтелектуального "Банку майбутнього", яка спирається на наступні шість принципів:

     1. трансформація і перестроювання структури з орієнтацією на інноваційні технології;

     2. прямий доступ до "кінцевого споживача", шляхом автоматизованих програмних CRM-рішень управління взаємовідносинами клієнтами;

     3. орієнтація на роздрібний бізнес, шляхом створення повноцінної структури private banking на основі аутсорсингу або виділення family office в окремий напрям, що сприяє наступності, спадковості, передачі і оборотності капіталу всередині сім'ї, близьких родичів, партнерів і т.д.;

     4. застосування в управлінні персоналом японської технології бережливого виробництва Lean, впровадження якої в практиці Ощадбанку показала економічну ефективність цієї управлінської інновації;

     5. сильні конкурентні позиції на внутрішньому ринку, достатній власний капітал, компетентне управління і стабільна позитивна репутація, а також можливість гідного міжнародного позиціонування послуг;

     6. вибір моделі інтелектуального "Банку майбутнього", як стратегії перспективного розвитку.

     Критерії оцінки діяльності "Банку майбутнього" будуть суттєво відрізнятися від критеріїв оцінки сьогоднішнього універсального банку .

     Критерії оцінки діяльності Банку майбутнього