Организация маркетинговой деятельности на предприятии туризма

      -  потребитель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта  и  места потребления, а не наоборот;

     -  турпродукт зависит от таких  переменных, как пространство  и   время,  для него характерны колебания спроса;

     -  туристский продукт создается  усилиями многих предприятий,  каждое  из которых имеет собственные  методы  работы,  специфические   потребности  и различные коммерческие  цели;

      - не может  быть  достигнуто  высокое  качество  туристских  услуг  при наличии даже  незначительных недостатков, поскольку  обслуживание туристов состоит  из этих самых мелочей и мелких деталей;

     - на качество туристских услуг  оказывают воздействие  внешние   факторы, имеющие форс-мажорный  характер (природные условия,  погода,  политика  в области туризма,  международные события и т.д.).

     Эти  специфические  особенности  туристского   продукта   оказывают существенное влияние  на маркетинг в туризме. Некоторые авторы вкладывают  в  понятие  маркетинга  в  туризме  глобальное   содержание,   как,   например, швейцарский  специалист  Ё.  Крипендорф:  «Туристский маркетинг –   это систематическое   изменение   и   координация   деятельности   туристских предприятий, а также частной и государственной политики в  области  туризма, осуществляемой по региональным, национальным или международным планам.  Цель таких изменений  заключается  в  том,  чтобы  наиболее  полно  удовлетворять потребности определенных групп потребителей, учитывая при  этом  возможности получения соответствующей прибыли».

     Всемирная туристская  организация  (ЮНВТО)  выделяет  три  главные функции маркетинга в туризме:

     1) установление контакта с клиентами;

     2) развитие;

     3) контроль.

     Установление  контактов с клиентами ставит  своей  целью  убедить  их  в  том, что предполагаемое место отдыха  и  существующие  там  службы  сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют  тому,  что желают получить сами клиенты.

     Развитие  предполагает  проектирование  нововведений,  которые  смогут обеспечить  новые  возможности  для   сбыта.   В   свою   очередь   подобные нововведения   должны   соответствовать   потребностям    и    предпочтениям потенциальных клиентов.

     Контроль   предусматривает   анализ   результатов   деятельности   по продвижению услуг  на  рынок  и  проверку  того,  насколько  эти  результаты отражают действительно полное и успешное  использование  имеющихся  в  сфере туризма возможностей.

       Однако  маркетинг  расширяет   свои  функции,  делая  особый  акцент  на взаимоотношениях с потребителями. Долгосрочные взаимоотношения  с  клиентами обходятся  намного  дешевле,  чем  маркетинговые  расходы,  необходимые  для усиления интереса потребителя к услугам фирмы нового клиента.

     Туристский  продукт, прежде всего должен быть хорошим приобретением. В связи с этим туристский маркетинг представляет  собой последовательные действия туристских предприятий, направленных на достижение  такой  цели.

     1.3 Маркетинговые коммуникации в сфере туризма

     Современный маркетинг туристской фирмы означает больше, чем разработка хороших услуг, установление на них привлекательной  цены и приближение к ним потребителей целевого рынка.

     Туристская  фирма должна также иметь непрерывную  коммуникационную связь с существующими и потенциальными клиентами. Поэтому каждая туристская компания неизбежно начинает играть роль источника коммуникации и генератора различных средств продвижения информации об услугах на рынки.

     Процессы  коммуникации не должны быть отданы на волю случая. Чтобы работать эффективно фирмы часто нанимают рекламные агентства для разработки эффективной рекламы, специалистов по стимулированию сбыта, подготовке программ продвижения туристского продукта и, наконец, фирмы, занимающиеся связями с общественностью, для разработки корпоративного имиджа предприятия. Для любой туристской фирмы вопрос не только в том, какую коммуникационную политику проводить, но и как много денег нужно потратить и как это сделать.

     Современные туристские фирмы управляют сложной  системой маркетинговых связей. Фирма  имеет коммуникационное отношение  со своими посредниками, потребителями  и различными представителями общественности.

     Комплекс  маркетинговых коммуникаций состоит  из четырех основных средств воздействия:

     - реклама;

     - пропаганда;

     - стимулирование сбыта;

     - личная продажа.

     Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного  комплекса.

     Она оказывает большое потенциальное  влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самой дорогой.

     Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама одновременно информирует о компании и ее продукте, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной компании и ее продукте, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе и т. д.

     По  мнению западных специалистов, в туристском бизнесе от рекламы требуется  выполнение следующих важных задач:

     1) с ее помощью любая составляющая  услуги должна иметь осязаемый

     вид, чтобы потенциальному потребителю  было понятно, что именно ему предлагается;

     2) она должна обещать выгоду  или решение проблемы;

     3) она должна указывать на отличия  продукта компании от продукта  ее 

     конкурентов;

     4) она должна оказывать позитивное  влияние на тех работников  компании, которые должны проводить  в жизнь обещания, данные клиентам;

     5) она должна капитализироваться  с помощью устного распространения.

     В туристском бизнесе, так же как и  в других областях, в последнее  время все больше повышается значение таких элементов коммуникационного  комплекса, как паблик рилейшнз и  паблисити. Некоторые туристские компании половину средств, выделяемых на рекламные  цели, тратят именно на них (20 лет назад на паблик рилейшнз и паблисити тратилось средств в 2 - 3 раза меньше). Причина этого кроется в том, что паблик рилейшнз является мощным инструментом и порой может оказать больше влияния на потенциального клиента, чем реклама.

     По  мнению зарубежных специалистов,  эффективный  паблик рилейшнз является инструментом управления, с помощью которого организация представляет свой продукт в средствах массовой информации с наилучшей стороны. Однако разница между паблик рилейшнз и паблисити заключается в том, что последний только составляет информацию (эта информация может представить организацию как с лучшей, так и с худшей стороны), предназначенную специально для средств массовой информации. Что касается паблик рилейшнз, то с его помощью организация осуществляет своего рода контроль над паблисити и следит за тем, чтобы о ее продукте создавалось только положительное мнение.

     Таким образом, паблик рилейшнз является мощным маркетинговым средством, которое  может определить успех организации, улучшить доверие к ней, создать  новый рынок, помочь в борьбе с  конкурентами, представить. 
 
 
 
 

     2 Анализ маркетинговой деятельности в  турагенстве ООО «Хомос»

     2.1 Концепция маркетинга международного туризма

     Вхождение международного туризма в число  ведущих отраслей мировой экономики  сопровождается глубокими структурными изменениями в процессах производства и распределения туристических услуг. Наблюдается с одной стороны, постоянная сегментация и диверсификация спроса и предложения в области международных туристических путешествий, с другой стороны, интеграция и глобализация производства и распределения турпродукта, резкое обострение конкуренции не только на уровне хозяйственных субъектов, но и между различными турцентрами,  регионами и даже странами.

     Международный маркетинг на предприятиях туризма можно определить как комплекс мероприятий по исследованию производственно-сбытовой деятельности предприятия, направленной на максимальное удовлетворение рыночного спроса на международные туристские услуги, в том числе изучения потребностей и желаний потенциальных  международных путешественников, оказывающей влияние на продвижение услуг и товаров от производителя международных туруслуг к потребителям и позволяющей получать максимальную прибыль.

     Маркетинг международного туризма имеет ряд  особенностей:

     •    неоднородность, т.е. отсутствие единообразия в исполнении одних и тех же услуг;

     •   нематериальность, т.е. невозможность дать оценку любой услуги до тех пор, пока она не исполнена;

     •   несохраняемость - услуги нельзя хранить как материальные товары на складе;

     •   неотделимость - услуги потребляются только в месте их производства, они не могут быть перенесены  в другое место.

     Следует отметить, что в маркетинге международного туризма особое значение имеет качество. Туристы все больше внимания обращают на то, как их встретили, как к ним относится персонал.

     В задачи маркетинга на международных  предприятиях туризма входят:

     1.  распознавание и идентификация рынка международного туризма и оценка потенциального спроса на международные путешествия, которые турфирма может предложить потенциальным туристам;

     2.  доказание необходимости разработки и планирование оказания этих услуг в объеме, по качеству и ценам, соответствующим выявленному спросу на них;

     3.  обеспечение продвижения и реализации  производимых услуг на рынке международного туризма;

     4.  получение в результате указанных мер максимальной прибыли.

     Перечисленные задачи маркетинга составляют его суть, которая базируется на том, что наличие  доступных рынков и потребительского спроса на международный туризм  - исходная позиция маркетинговой  деятельности турфирмы. Разрабатывая маркетинговую программу, турфирма, занимающаяся международным туризмом, должна иметь четкое представление  о том:

     •  где находится рынок (сбытовая территория);

     •  кем представлены потенциальные туристы – целевые сегменты;

     •  сколько туристов;

     •  на какой турпродукт потенциальные туристы проявляют спрос;

     •  какие цены окажутся приемлемыми для потенциальных туристов.

     Таким образом, маркетинг должен помочь туристской фирме предложить и реализовать  свои услуги в том, месте, а также  в такое время и по таким  ценам, которые бы максимально устраивали туристов.

     При положительной оценке этих исходных позиций турфирма может планировать  и реализовывать весь комплекс маркетинговых мероприятий: технологические и управленческие средства, а именно разработка нового турпродукта и планирование его производства, ценообразование, продвижение, распределение и реализация, позволяющее достигнуть главной цели маркетинга. Из-за сложной и неустойчивой внутренней и внешней среды  необходимо использовать комплексный маркетинг, который предусматривает мобилизацию всех имеющихся у турфирмы внутренних и внешних ресурсов.

2.2 Особенности  маркетинговой деятельности в  туристском агентстве      ООО «Хомос»

     Данное  агентство является одним из самых  успешных агентств города Орска, об этом свидетельствует большой клиентопоток, большой объем постоянных клиентов, которые приобретают путевки выше среднего класса и возможность предоставления фиксированной заработной платы своим сотрудником, причем самой высокой из расчета заработной платы по всем турфирмам города Орска.