Автор работы: Пользователь скрыл имя, 10 Февраля 2013 в 20:17, курсовая работа
Актуальность данной проблемы в настоящее время обусловлена тем, что в России маркетинг услуг слабо развит, однако рынок услуг быстро расширяется и развивается, что обуславливает перспективность данной отрасли.. Внедрение в процессы обслуживания все более и более совершенных технологий и модернизированных систем сервиса, способствуют выходу компаний на новые отраслевые и региональные рынки услуг.
Рынок услуг появился раньше, чем рынок производственных товаров. В древней Руси люди вели натуральное хозяйство, то есть питались и одевались в товары собственного производства и покупали на стороне только услуги - приглашая дружины варягов для охраны своих территорий.
Введение………………………………………………………................... 3-4
1 Теоретические аспекты маркетинга услуг
1.1. Основные положения маркетинга услуг и его особенности
1.1.1. Понятие, содержание маркетинга услуг………………… 5-6
1.1.2. Классификация услуг и их отличительные черты…….. 6-10
1.2. Конкуренция в сфере маркетинга услуг……………………... 10-14
1.3. Коммуникации в сфере маркетинга услуг: реклама, PR……. 14-22
Выводы по главе 1…………………………………………………………. 23
2. Практическое применение маркетинга в сфере услуг на примере предприятия ОАО «Электротранспорт»
2.1. Характеристика предприятия……………………………………. 24
2.2. Структура предприятия. Отдел маркетинга…………………. 25-28
2.3. Анализ маркетинговой деятельности. Факторы, снижающие эффективность работы маркетингового отдела………………….. 28-31
2.4. Пути совершенствования маркетинга на предприятии……... 31-32
Выводы по главе 2…………………………………………………………. 33
Заключение……………………………………………………………… 34-35
Список использованной литературы………………………………….. 36-37
Приложение……………………………………………………………... 38-40
Однако получение той или иной определенной выручки не может быть полностью отнесено на счет отдачи от рекламного воздействия, так как реализация услуг может осуществляться не только под влиянием рекламного воздействия. Поэтому для определения чистого эффекта от рекламного воздействия причины роста прибыли разделяют на основные и второстепенные. Для основной причины определяется в пределах от 1 до 0 остаточным методом. Таким образом, доля чистого эффекта от рекламного воздействия определяется путем вычитания из единицы всех других причин, к которым относятся [6; c.45-48]:
• инерция покупательского поведения при выборе услуги;
• влияние предыдущей рекламной компании;
• сезонные колебания;
• изменение некоторых жизненных потребностей;
• уровень инфляционного ожидания;
• стихийные бедствия и непредвиденные обстоятельства;
• политическая стабильность в стране;
• внешняя и внутренняя задолженность государства.
Чем выше объем продаж услуг анализируемой фирмы, тем выше эффективность средств, вложенных в рекламу.
При оценке эффективности
рекламы можно учитывать
Важным обстоятельством является и то, что при оценке эффективности рекламы необходимо определить, какое влияние оказало рекламное сообщение на поведение потребителей, принимающих решение о приобретении услуг, представленных на рынке. Одним из условий эффективности рекламы является то, чтобы темпы роста объема продаж любого предприятия (фирмы) превышали темпы роста расходов на рекламу. Поэтому следует разрабатывать нормативы расходов на рекламу в общем объеме продаж фирмы. Такие нормативы в перспективе должны иметь тенденцию к снижению, что обеспечит увеличение прибыли.
Оценивая влияние рекламы
на объем продаж услуг, многие
исследователи используют экспериментальные
расчёты, поэтому фирма имеет
возможность варьировать
Если же рост рекламы не ведет к увеличению сбыта и если уменьшение расходов на рекламу не приводит к уменьшению объема продаж, делается вывод, что рекламный бюджет фирмы избыточен. Исследования, конечно, следует подкреплять экспериментальными расчетами и осуществлять на достаточно протяженном отрезке времени, чтобы определить эффект при изменении рекламных затрат [7; c. 56-59].
Вывод по главе I:
У маркетинга услуг есть свои
отличительные особенности, которые
выделяют его из маркетинга товаров
в отдельную сферу
В последнее время
сфера услуг в России стала
заметно развиваться. Это
Услуги обладают определёнными характеристиками, отличающими их от товара. К таким относятся: несохраняемость, неотделимость от источника, неосязаемость, непостоянство качества и т.д., которые делают необходимым осуществление альтернативной маркетинговой деятельности.
В этой главе также был рассмотрен вопрос конкуренции в маркетинге услуг. В зависимости от вида конкуренции необходимо разрабатывать программу мер в борьбе с ней. К видам конкуренции относят такие, как: функциональная конкуренция, неценовая конкуренция, ценовая конкуренция, маркетинговая конкуренция.
Большое внимание в этой работе
уделяется коммуникативной
Очень эффективным способом коммуникативного воздействия на потребителя является реклама, которая позволяет общаться с потребителем услуг через радио, телевидение, печать и другие средства рекламы, минуя посредников.
Направленность услуги на общечеловеческие ценности и на экологические проблемы способствует быстрому продвижению услуг на рынок.
Глава II. Изучение системы маркетинга услуг на предприятии
ОАО «Электротранспорт»
2.1. Характеристика предприятия
Общество с ограниченной ответственностью «Электротранспорт» создано путем реорганизации в форме преобразования Трамвайного управления ОАО «КамАЗ», созданного приказом по Министерству автомобильной промышленности СССР от 29 сентября 1972 года №310. Общество является правопреемником Трамвайного управления ОАО «КамАЗ» по всем его правам и обязанностям. Место нахождения Общества: Республика Татарстан г. Набережные Челны, улица Коммунальная 59. Почтовый адрес: 423803, Республика Татарстан г. Набережные Челны, улица Коммунальная, 59.
Данное общество создано с целью извлечения прибыли в интересах общества и его участника. Участник общества обладает определёнными правами и обязанностями, которые прописываются в уставе предприятия.
Видами деятельности Общества являются: обеспечение эксплуатации трамваев, перевозка пассажиров, а также дальнейшее развитие электротранспорта в городе Набережные Челны.
Для обеспечения деятельности Общества образован уставной капитал Общества в размере 8500 (восемь тысяч пятьсот) рублей.
Доля Участника в уставном капитале Общества составляет 100 процентов.
Номинальная стоимость доли Участника в уставном капитале Общества составляет 8500 (восемь тысяч пятьсот) рублей.
Вкладом в уставной капитал в размере 8500 (восемь тысяч пятьсот) рублей являются деньги в нарицательной стоимости.
К моменту государственной
регистрации Общества уставной
капитал Общества оплачен
2.2. Структура предприятия. Отдел маркетинга
Прежде, чем ознакомиться с организацией маркетинга, следует кратко ознакомиться с организационной структурой ОАО «Электротранспорт», которая состоит из следующих отделов:
Высшим органом управления Общества является его Участник. Руководство текущей деятельностью Общества и выполнение решений принимаемых Участником Общества, осуществляется единоличным решением исполнительным органом Общества - Генеральным директором.
Генеральный директор подотчетен Участнику Общества.
Заместители Генерального директора и подотчётные им структурные подразделения:
1. Заместитель генерального директора по эксплуатации
(первый заместитель), в
ведении которого находятся
2.
Заместитель генерального
3.
Заместитель генерального
4.
Заместитель генерального
Также в структуру предприятия входят:
· главный ревизор и подотчётный ему Отдел безопасности
движения;
·
главный бухгалтер и
· отдел маркетинга
· правовая группа
· аппарат при руководстве.
Отдел маркетинга играет немаловажную роль на данном предприятии. Предприятие давно на рынке и прочно укрепило свои позиции, однако рынок транспортных слуг растёт, появляется огромное количество альтернативных видов транспорта. Это такие, как: маршрутный автомобиль ГаЗель; такси; социальное такси; различные межгородские автобусы, также осуществляющие перевозку пассажиров в пределах города; маршрутные автобусы.
Увеличение конкуренции
вызывает необходимость поиска новых
путей совершенствования
Отдел маркетинга состоит из 10 человек. Необходимая информация о персонале представлена в таблице 3:
Таблица 3
Структура отдела маркетинга
№
п\п
Наименование деятельности
Кол-во
человек
Стаж работы
Заработная
плата
1. Планирование и организация деятельности 2 5, 5, года
6000
6000
2. Исследование и сбор информации 4 5, 4, 3, 3
6000
6000
5000
5000
3 Анализ информации и выбор путей решения 2 4, 2
5000
3000
4 Оценка эффективности решения и выбор стратегии маркетинга 2 5 ,5
6000
6000
Планирование и организация деятельности включает в себя составление планов маркетинга на основе информации и предложений, поступающих из других групп. В плане маркетинга отражается характеристика основных стратегических целей предприятия, данные по прогнозированию развития региональных рынков, тарифная политика, планы мероприятий по улучшению качества сервиса, план тактических мероприятий, рекомендации по стимулированию сбыта и рекламной работе, описание процедур контроля эффективности маркетинговых мероприятий.
План тактических мероприятий (на ближайший год) имеет несколько вариантов, что позволяет гибко реагировать на изменение рыночной ситуации.
Также отдельные работники занимаются исследованием и сбором информации. Исследования проводятся в отношении:
v Рынка
v Потребителей
v Конкурентов
v Услуг
v Цены
v Системы стимулирования сбыта и рекламы.
После составления программы исследования происходит сбор информации, который может осуществляться методом анкетирования, интервьюирования, опроса и т.д.
Следующая группа работников проводит анализ собранной информации, её сортировку и обработку. При этом используются различные методы анализа, например, делается SWOT-анализ для выявления угроз и возможностей предприятия, что позволяет выработать стратегию маркетинга.
После анализа информации разрабатываются различные пути решения существующих проблем, проводится анализ каждого решения, всех плюсов и минусов и выбираются наилучшие варианты.
Другая группа людей оценивает
эффективность выбранного варианта
действий и, либо отправляет на доработку,
либо разрабатывает стратегию
В каждой группе работников, занимающихся той или иной деятельностью, назначается ответственный, который контролирует и координирует деятельность и предоставляет регулярные отчёты вышестоящему руководителю. Отдел маркетинга возглавляет функциональный руководитель, осуществляющий контроль за деятельностью отдела.
Таким образом, маркетинговый отдел на предприятии играет немаловажную роль, так как помогает предприятию развиваться. Сравнительно большое количество персонала обеспечивает эффективную работу отдела маркетинга и позволяет предоставлять своевременные отчеты о деятельности отдела руководителю предприятия.
2.3. Анализ маркетинговой
деятельности. Факторы, снижающие
эффективность работы
На данный момент маркетинг на предприятии развит и имеет комплексную и хорошо налаженную систему работы.
На разных этапах деятельности
составляются долгосрочные, среднесрочные
и краткосрочные планы
План маркетинга включает в себя несколько разделов: результаты проведенных рыночных исследований, систему целей и стратегию деятельности предприятия, планы продаж (сбыта), рекламных мероприятий, разработку тарифной политики.
В первом разделе плана
указаны три основных момента: анализ
окружающей среды (динамика факторов,
образующих конъюнктуру, деятельность
правительственных организаций, анализ
потребностей основных групп потребителей),
анализ деятельности самой фирмы (организация
маркетинга в структуре управления
фирмой, наличие эффективной
Далее в плане отражается система целей и генеральная стратегия деятельности предприятия, выработанные на высшем уровне руководства.
Тарифная политика отражает основные моменты использования различных видов тарифов, предоставления скидок и льгот тем или иным категориям пассажирам.
Достаточно эффективно отдел
маркетинга занимается исследованиями
в различных направлениях. Например,
проведённые исследования конкурентов
показали, что необходимо проложить
дополнительные трамвайные линии, чтобы
иметь возможность более
Изучение потребительского спроса показало, что лишь третья часть населения города предпочитает передвигаться трамваями, даже учитывая регулярность и безопасность движения трамваев. Жители отдают предпочтение более быстрым транспортным средствам – ГаЗелям. В связи с этим были предприняты некоторые меры усовершенствования трамвайных перевозок: были усовершенствованы модели трамваев, сиденья стали более удобные, улучшилось качество выпускаемых трамваев. К сожалению, таких трамваев пока не так много, но в ближайшем будущем планируется увеличить их выпуск в 1,5 раза.