Отчет по практике в УФПС г. Москвы

         - физические лица, отправляющие денежные переводы юридическим лицам с целью оплаты купленных товаров или услуг;

         - физические лица, погашающие кредиты;

         - юридические лица, отправляющие переводы физическим лицам в целях выплаты дивидендов, алиментов, заработной платы внештатным сотрудникам.

         Потребители услуги «Прием платежей» - главным образом женщины, состоящие в браке. Средний возраст - 42 года. Большинство из них работает, являясь преимущественно работниками умственного труда. Среди клиентов, у которых востребована услуга «Подписка», выделяются два сегмента:

         - физические лица: преимущественно женщины, представители старших возрастных групп (старше 45 лет), с невысоким уровнем дохода, с низким уровнем проникновения интернет;

         - юридические лица - как государственные, так и коммерческие компании, значительно различающиеся формой выбора оператора по подписке.

         Несомненно, географический и социальный статусы потребителей сильно различны, и этим обусловлена разница в доходности определенных сегментов рынка в определенных условиях. Например, услуги доставки писем и посылок, услуга экспресс-доставки «EMS Russian Post» (далее - EMS) и сервис платежей составляют основной источник доходов почтовых отделений в городе, в то время как услуга «Реализация товаров в ОПС» востребована, прежде всего, в сельской местности и небольших городах. Таким образом, портрет потребителя услуг Почты России изменчив и зависим от самой услуги и ее географической локализации. Оценка групп клиентов проводилась по материалам маркетинговых исследований (с использованием таких инструментов как опросы, глубинные интервью, метод фокус-групп). 

         2.5. Совокупность факторов, оказывающих влияние на деятельность Почты России.

         Почта России претерпевает воздействие двух групп факторов - внутренних, исходящих из особенностей организации процессов внутри компании, и внешних, обусловленных внешними экономическими условиями.

         Внутренние факторы, влияющие на деятельность Почты России:

         - высокая зависимость от ручного труда;

         - низкий уровень квалификации персонала;

         - низкий уровень информационных технологий (ИТ) и автоматизации, включая сортировку;

         - низкий уровень качества и эффективности ключевых процессов, влияющих на сроки доставки;

         Внешние факторы, влияющие на деятельность Почты России:

         - замещение услуг почтовой связи телекоммуникационными услугами;

         - рост конкуренции по ключевым услугам;

         - экономическая конъюнктура, в том числе влияние мирового экономического кризиса.

         Вступление в ВТО не значительно повлияет на деятельность Почты России, так как большую часть доходов компания получает внутри страны. Тем не менее, участие в ВТО произведет положительное воздействие на потенциальные доходы предприятия. В частности, ожидается активный рост международных перевозок грузов свыше 32 и меньше 100 кг - сегмент, рассматриваемый компанией как плодотворный для дальнейшего развития.

         2.6. Анализ результатов реализации Концепции Системы менеджмента качества.

                 Почта России проходит этап масштабных изменений. Эти изменения направлены на то, чтобы обслуживать клиентов, граждан, и предприятия, наилучшим образом. Качество работы почты - это, прежде всего, высокая скорость и гарантированная доставка.

                      Для реализации главной цели «Почта России» разработала свою политику качества для своих сотрудников, основными пунктами которой являются:

         1. Работать с улыбкой:

            * Добрая улыбка создаст хорошее настроение у наших клиентов.

            * Благожелательная улыбка поможет слушать и слышать клиентов.

            * Выясняйте с улыбкой, что беспокоит наших клиентов, и предлагайте им решение их проблем.

            * Относитесь к своим коллегам по работе так, как хотите, чтобы относились к вам.

         2. Делать все правильно:

            * Соблюдайте установленные правила и инструкции.

            * Наведите и поддерживайте порядок на своем рабочем месте, будьте опрятными и аккуратными.

         3. Делать все быстро:

            * Обеспечивайте высокую скорость на своем участке работы, что позволит обеспечивать качество обслуживания клиентов и скорость доставки почтовых отправлений в соответствии с обязательствами, которые Почта России несет перед клиентами.

            * Помните, что качество работы почты - это, прежде всего, высокая скорость.

         4. Быть целеустремленными:

            * Ставьте цели по улучшению работы с клиентами и будьте упорны в их достижении.

            * Относитесь к жалобам клиентов с пониманием и желанием оказать помощь.

            * Добивайтесь того, чтобы клиенты могли сказать вам и друг другу, что Почта России заботится о своих потребителях.

         5. Обучаться:

            * Постоянно повышайте свою квалификацию за счет обучения, организуемого предприятием, самостоятельного обучения и обмена опытом со своими коллегами.

            * Изучайте новые услуги, приемы и методы работы, технику и технологии.

            * Умейте сегодня больше, чем вчера, будьте завтра лучше, чем сегодня.

         6. Мы будем:

            * Своей качественной работой доказывать, что клиенты Почты России являются ценностью №1, что работники почты служат их интересам.

            * Работать в соответствии с международными стандартами качества ИСО 9001 и Всемирного почтового союза.

         В настоящее время уже почти половина всех филиалов Почты России получили сертификаты о соответствии требованиям международного стандарта ИСО 9001:2000 в отношении оказания почтовых (письменная корреспонденция, посылки, экспресс-почта) и финансовых (почтовые переводы, доставка пенсий, прием платежей) услуг.

         Качество обслуживания заключается в стабильности предоставления услуги высокого качества, соответствующей запросам потребителей, а также законодательными и отраслевыми требованиями. СМК предусматривает контроль над следующими показателями качества:

         - скорость - прохождение того или иного вида отправления в заявленные сроки;

         - сохранность - недопущение случаев утраты, порчи или недостачи вложений того или иного вида отправления;

         - доступность:

         - обеспечение потребителям равных прав доступа к услугам почтовой связи на территории Российской Федерации;

         - обеспечение работы объектов почтовой связи в удобном для потребителей режиме;

         - информативность - предоставление потребителям информации о тарифах, Правилах оказания услуг почтовой связи, режиме работы, а также другой необходимой информации, облегчающей доступ к услугам почтовой связи.

         Система менеджмента качества, как средство обеспечения единого стандарта, внедрена в 50% филиалов, планируется дальнейшее внедрение СМК в филиалах ФГУП «Почта России».

         Данная система значительно улучшила взаимоотношения между клиентом и оператором, что поспособствовало повышению доверия и увеличению повторных обращений клиентов. Соблюдение СМК сотрудником отделения связи премируется денежной суммой.

         2.7.  Характеристика рекламно-маркетинговой деятельности и мероприятия УФПС г. Москвы.

         Как известно отдел маркетинга очень важен, особенно если затрагивать такие масштабные организации, как «Почта России».

         Ниже располагается структура организации маркетинга в Филиале г. Москвы «Почты России».

         Исходя из схемы видно, что отдел маркетинга напрямую подчиняется заместителю директора, что говорит о важности отдела.

         УФПС г.Москвы постоянно проводит различные мероприятия, направленные на поддержание имиджа Почты и развития лояльности клиента.

         В 2004 году стартовал проект модернизации почтовых отделений. Он направлен на повышение качества и культуры обслуживания клиентов, а также на обеспечение высокого технологического уровня оказываемых услуг. В конце 2007 года предприятие приостановило проект модернизации почтовых отделений в связи со сворачиванием всей инвестиционной деятельности до стабилизации финансового положения предприятия. В 2009 году успешная реализация антикризисной программы Почты России обеспечила возможность возобновления инвестиционных процессов, и проект получил новое развитие.

         В рамках реализации проекта «Реконструкция ОПС» осуществлена реконструкция в соответствии с фирменным стилем 132-х почтовых отделений, из них по классу «Стандарт - 128 ОПС», по классу «Премиум - 4 ОПС». В соответствии с принятым Планом реконструкции отделений почтовой связи в 2011 году в Москве открылось еще 50 отделений почтовой связи после комплексной реконструкции и продолжает осуществляться.

         Модернизация отделений почтовой связи способствует увеличению доходов Почты России за счет повышения привлекательности для клиентов и популяризации ее бренда. Как показывает практика, доходность реконструированных отделений по сравнению с не реконструированными возрастает в среднем на 15-20%. На 2012 год запланирован ремонт еще 80 ОПС.

         В Москве в 2010 году начата тестовая эксплуатация мини-ОПС, открытых в крупных торговых центрах. В этих ОПС покупатели могут отправлять письменную корреспонденцию, «Отправление 1-го класса», экспресс-почту, почтовые переводы денежных средств, вносить платежи за услуги ЖКХ, передавать факсимильные сообщения и многое другое. Всего открыто 3 Мини-ОПС: в ТЦ «Город», ТЦ «МЕГА Теплый Стан», ТК «Европарк». 

         В 2009 году проводилась лотерея газеты «Жизнь» - «На Жизнь» подписка = Московская прописка». При оформлении подписки на газету «Жизнь» во всех почтовых отделениях подписчик получал лотерейный билет на участие в лотерее «На Жизнь» подписка = Московская прописка».

         С середины 2009 года по январь 2010 года проводилась лотерея «100 тысяч за подписку!», принять участие мог любой житель города Москвы. Разыгрывались призы в размере 100 000 рублей и другие ценные призы. Для этого надо было подписаться на центральные газеты и журналы по Каталогу российской прессы «Почта России».

         В День города УФПС г. Москвы традиционно принимает участие в Фестивале прессы, организованном Союзом журналистов Москвы. Все желающие могли подписаться на периодические издания по льготным ценам и специальным тарифам для социально незащищенных слоев общества, пенсионеров и малоимущих граждан.

         Ежегодно в рамках подписной кампании на период первого полугодия Почта России совместно с ведущими центральными и региональными издательствами проводит Всероссийскую декаду подписки, когда в течение десяти дней можно было подписаться на любимые издания на льготных условиях, притом не только во всех отделениях почтовой связи, но также в открытых почтовых киосках и специальных «точках подписки», которые Почта размещала на улицах и в других общественных местах. Самым активным подписчикам, принявшим участие во Всероссийской декаде подписки, вручались призы и сувениры. Совместные с издательствами акции и мероприятия по стимулированию подписного рынка являются традиционными для ФГУП «Почта России

         В целях повышения доступности для граждан необходимой информации о системе пенсионного обеспечения и об услугах почтовой связи, а также в рамках развития информационного сотрудничества Почта России и Пенсионный фонд РФ запустили совместный проект по информированию своих клиентов. В рамках проекта пенсионерам предоставлена возможность получать всю необходимую информацию об услугах, оказываемых федеральным почтовым оператором им и другим категориям граждан, в территориальных органах ПФР, а информацию о совершенствовании пенсионного законодательства и функциях, осуществляемых Пенсионным фондом РФ, - в клиентских залах отделений почтовой связи.