Проведение опросов

     Интервьюер  должен уметь слушать собеседника, не перебивать его, вместе с тем не позволять слишком отклоняться от темы интервью; должен обладать хорошей манерой речи, умением держаться непринужденно, раскованно, выглядеть здоровым, бодрым, опрятным. Как показывает опыт, из 100 кандидатов после тестирования, устных и письменных проверок остается не более 10. [27]

     Требования к интервьюеру могут быть формализованы или не формализованы - это зависит от политики конкретной компании. Наличие определенных навыков и компетенций, как правило, прописывается в должностных инструкциях и описаниях рабочих мест.

     Нужно тщательно относиться к подбору интервьюеров  - им необходимо не просто уметь задавать вопросы, но и разговаривать с экспертами. Причем именно разговаривать, поскольку для опроса клиентов крайне редко можно использовать письменные анкеты, присылаемые по почте. Важная задача  интервьюера  - наладить контакт с экспертом, а для этого необходимо разговаривать с ним на одном языке, иметь общий глоссарий.[8]

     3.2. Подготовка интервьюеров

     С отобранными кандидатурами проводится серьезная работа по подготовке, которая включает следующие этапы: 1) вводная беседа с социологом; 2) ознакомление с инструкцией для интервьюера; 3) ознакомление с планом интервью или опросником; 4) пробные интервью между собой; 5) проверочное интервью с инструктором; 6) показательное интервью, проводимое социологом с одним из интервьюеров; 7) контрольное интервью с незнакомым лицом, проводимое под наблюдением социолога.

     Разработаны и применяются на практике также различные способы контроля за качеством  работы интервьюера: периодические прослушивания социологом интервью, выборочные проверки качества заполненных опросных листов, повторные проверочные интервью, проводимые социологом. От правильного поведения интервьюера во время беседы также во многом зависит качество получаемой информации. В связи с этим разработаны несколько непреложных правил, нарушать которые интервьюер не должен. В специальных "Азбуках для интервьюера "  подчеркивается, что он ни в коем случае не должен менять самостоятельно формулировки и порядок вопросов в опросном листе; не должен добавлять чего-либо от себя к содержанию вопроса; не делать подсказок и наводящих пояснений, должен записывать ответ по возможности дословно. Интервьюер должен неукоснительно следовать инструкции, твердо усвоить, что лицо, обозначенное для опроса,  не может быть заменено другим без ведома социолога, что никогда не следует заполнять опросный лист  самому.

     При проведении инструктажа следует обратить внимание на степень активности интервьюеров и, следовательно, воздействия их на опрашиваемых лиц. Так, интервьюерам может быть отведена активная роль при проведении опроса. В этом случае они сами задают вопросы, наблюдают за поведением опрашиваемых, фиксируют их ответы и поведение, а также, при необходимости, разъясняют им задаваемые вопросы. Другой подход ограничиваем действия интервьюеров. Он предусматривает чтение вопросов анкеты опрашиваемыми и фиксацию собственных ответов.[6.С. 24]

     Предварительная подготовка может быть разделена  на 2 вида:

     • Коммуникативные навыки, базовый тренинг.

     • Инструктаж по конкретному проекту.

     Базовый тренинг призван сформировать у  интервьюера общее представление  о методике и этике. Также предназначен для отбора наиболее подходящих интервьюеров, отслеживания особенностей общения.

     Навыки отрабатываемые интервьюером в базовом тренинге (более дня):

     • Установление контакта

     • Нейтральное слушанье

     • Почему важно соблюдать инструкции

     • Как отвечать на типичные вопросы

     • Почему не нужно спорить с респондентом

     Методы  отработки:

     • Тестовые задания (Бумага, описание ситуации, интервьюер должен выбрать правильную линию поведения)

     • Упражнения

     Инструктаж (час-два):

     • Подготовка к определенному исследованию

     • Особенности наполнения вопросника

     • Формат проведения

     Методы:

     • Рассмотрение аудио- и видеозаписей интервью (специальная запись с ошибками, способы преодоления)

     • Прочитывание вопросника

     • Показательное интервью. Форматы:

     o Супервайзер играет роль «трудного респондента», объясняет способы преодоления трудностей.

     o Идеальное интервью, супервайзер в роли интервьюера

     • Интервью по кругу (отработка навыков фиксации информации)

     • Моделирование интервью в парах или тройках

     • Практика в паре с более опытным интервьюером

     • Индивидуальный тренинг в поле

     По  итогам инструктажа у интервьюера  должны быть ответы на следующие вопросы:

     • Какова цель

     • Как вести предварительный разговор об интервью

     • Как проводить отбор нужного респондента

     • Как правильно задавать вопросы и фиксировать ответы

     • Интервьюер должен понимать особенности наполнения вопросника

     • Как работать со вспомогательными материалами

     • Как оформлять итоговые документы и что сдавать

     • Какие способы контроля работы интервьюера будут применяться, и каковы санкции

     Какие документы выдаются после инструктажа:

     • Инструкция по проведению интервью

     • Удостоверение интервьюера, информационное письмо о проводимом исследовании (должен быть телефон и адрес организации)

     • Квотные задания, маршрут, список телефонов

     • Набор карточек и других вспомогательных материалов

     • Пустые бланки в необходимом количестве [3]

     Интервьюер, проводящий опрос, должен действовать  строго по инструкции, полученной на инструктаже; он должен досконально знать содержание опросного листа с учетом всевозможных переходов и фильтров; знать, как регистрировать ответы, как работать с карточками, которые прилагаются к инструментарию. Все указания по ведению опроса и работе с опросным листом, правилам заполнения опросных листов, поиска респондентов содержатся в инструкции и продублированы (как правило) в самом опросном листе (перед каждым вопросом другим шрифтом отмечается специфика работы с ним, указаны все переходы). Инструкция интервьюеру, где указаны все технические, методические, организационные аспекты интервью, которые могут вызвать затруднения в ходе интервьюирования, является важным методическим документом и должна быть подробно составлена. В инструкции описано содержание вводной беседы с респондентом, правила поиска и замены респондентов, принципы проведения интервью, способы регистрации ответов.

     Грамотный подбор персонала обеспечивает увеличение производительности, эффективности, прибыли  и развитие «боевого духа» в компании. Неправильный – увеличивает текучку, не обеспечивает компанию сотрудниками, обладающими необходимыми компетенциями. Если выбрать «не того» сотрудника, то тратить деньги, время и силы на поиск новых кандидатов, проводить отбор, введение в должность и адаптацию придется снова и снова.[16] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     В настоящее время любой предприниматель понимает, что для успешной деятельности в каком-либо сегменте рынка необходимо обладать информацией, которая позволит узнать интересы потенциальных потребителей, их отношение к предлагаемым товарам или услугам. И одним из главных элементов маркетингового исследования рынка является  проведение   опросов.

     Для достижения поставленной цели в ходе проведения опросов решаются такие задачи, как: исследование потребителей и особенностей их поведения; анализ интересов покупателей и их отношения к предлагаемым товарам или услугам; проведение конкурентной разведки; оценка системы розничной торговли и т. д.

     Опрос – это очень удобный способ получения необходимой информации. Для проведения опроса лица, проводящие маркетинговые исследования, должны, прежде всего, определяться с выбором объекта исследования (сколько человек и каким образом сделать выборку), применяемыми орудиями исследования (порядком составления анкет), а также с наиболее приемлемыми способами установления контактов с целевой аудиторией.

     Формулировка  главной цели опроса – это определение  задач, которые должны быть решены посредством  намечаемого опроса. Четкость постановки цели опроса во многом зависит от глубины проработки изучаемой проблемы, внимательного ознакомления исследователя со всей имеющейся по данному вопросу информацией, учета, опыта предыдущих исследований.

     Существуют  множество методов опроса: по телефону, почте, с помощью интернета и анкет, личное интервью,  и т.д. Выполнив организацию опросов качественно и профессионально, можно узнать ценную информацию, которая будет играть роль мощного инструмента, способного привлекать покупательскую аудиторию, увеличивать объемы продаж товаров или услуг, а также формировать высокое доверие потребителей к бренду и делать его узнаваемым. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

1. Анурин В., Муромкина И. и др. Маркетинговые исследования потребительского рынка / Анурин В., Муромкина И., Евтушенко Е. -  Издательство «Питер», 2004. – 52 с.

2. Барышев А.Ф. Маркетинг: учебник для студ. сред. проф. учеб. заведений / 4-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2006.- 208с.

3. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие / Беляевский И.К. – М.: Финансы и статистика, 2001. - 320 с.

4. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие / Беляевский И.К. – М.: Финансы и статистика, 2001. - 320 с.

5. Березин И.С. Практика исследования рынков. - Издательство «Бератор-Пресс», 2003. С. 45-46.

6. Власова М.Л. Социологические методы в маркетинговых исследованиях. - Издательство «ГУ ВШЭ», 2005. – С. 23-29.

7. Иванова Г.М. Маркетинг: учебное пособие. Уфа: Репроцентр  «Персона», 2002. – 100с.

8. Кульчицкая Ю. Исследовать рынок своими силами или довериться профессионалам //Кредитная линия. – 2009- № 2.-С. 16

9. Маркетинг: учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу. / Под ред. Р.Б. Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова, В.Ю. Гречков - М.: Экономистъ, 2004.- 568с.

10. Маркетинг: учебное пособие. – М.: ТК Велби, Издательство Проспект, 2007.- 232с.

11. Мельникова О.Т. Фокус - группы в маркетинговом исследовании: Методология и техники качественных исследований в социальной психологии, Издательство «Academia», 2003. – С. 15-24.

12. Нэреш К. Малхотра. Маркетинговые исследования и эффективный анализ статистических данных.- ТИД «ДС», 2002.- 45 с.

13. Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник. - М.:Омега - Л, 2003.- 656с.

14. Петров В.В. Основы маркетинга: Учебное пособие / Петров В.В. – Саратов: СГТУ, 2009. - 144 с.

15. Харчева В. Основы социологии. Учебник / Харчева В. – М.: Логос, 2007. - 304 с.

16. http://intservis.ru/article/index.php?dir=18&id=130

17. http://md-hr.ru/articles/html/article10132.html

18. http://md-marketing.ru/articles/html/article32028.html

19. http://md-marketing.ru/articles/html/article32031.html

20. http://otherreferats.allbest.ru/marketing/00073750_0.html