Технология продажы продовольственых товаров

 

- заведующий отделом (секцией);

 

-     администратор  торгового зала;

 

-     товаровед;

 

-     продавец продовольственных  товаров;

 

-     продавец непродовольственных  товаров;

 

-     продавец мелкорозничной  сети;

 

-     кассир торгового  зала;

 

- контролер-кассир;

 

-     экспедитор;

 

-     лифтер пассажирского  лифта;

 

-     дежурный у  эскалатора;                          

 

- приемосдатчик ручной  кладки (Рис. 1. 12)

 

 

 

 

 

 

Заведующий отделом

 

 

 

 

 

 

 

Экспедитор

 

 

 

 

 

 

 

Приемосдатчик ручной клади

 

 

 

 

 

 

 

 

Администратор торгового  зала

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Состав обслуживающего персонала

 

 

 

 

 

 

 

 

Товаровед

 

 

 

 

 

 

 

Кассир торгового зала

 

 

 

 

 

 

 

Контролер - кассир

 

 

 

 

 

 

 

 

Продавец продовольственных  товаров

 

 

 

 

 

 

 

Продавец непродовольственных  товаров

 

 

 

 

 

 

 

Продавец мелкорозничной торговли

 

 

 

 

 

Рис. 1.12. Обслуживающий персонал розничного торгового предприятия

        С  1 января 2000 года в 'Российской  Федерации дей­ствует государственный  стандарт «Розничная торговля. Требования  к обслуживающему персоналу розничных  тор­говых предприятий и к  индивидуальным предпринима­телям,  оказывающим услуги розничной  торговли». [                ]

 

Основные требования:

 

1. Обеспечивать безопасность  оказываемых услуг тор­говли  и технологических процессов  для жизни и здоро­вья покупателей,  сохранность их имущества и  охраны окружающей среды.

 

2. Знать и соблюдать  действующие законы, иные нор­мативные  правовые акты, касающиеся профессиональной  деятельности и персонала, должностные  инструкции, пра­вила внутреннего  трудового распорядка приказы  и рас­поряжения администрации  предприятия.

 

3. Знать и соблюдать  санитарно-гигиеничеекие нормы

 и правила в соответствии  с СанПин 2.3.5.021, при поступ­лении на работу и в период работы на предприятиях про­довольственной торговли персонал обязан проходить пред­варительные и периодические медицинские осмотры в соответствии с .СанПин 2.3.5.021 (п. 3.3.14),

 

4. Обеспечивать безопасную  совместимость материа­ла упаковки  с реализуемым товаром и ее  взаимозаменя­емость.

 

5. Соблюдать правила эксплуатации  оборудования» охраны труда и  техники безопасности и своевременно  про­водить инструктаж по технике  безопасности.

 

Обслуживающий персонал должен обеспечивать над­лежащее качество торгового обслуживали, покупателей  в соответствии с обязательными  требованиями стандар­тов и условиями  договора, в том числе:

 

-    доступность   достаточность и достоверности  инфор­мации о продаваемых товарах  и оказываемых услугах;

 

-    соблюдение требований  к маркировке, упаковке и

 оформлению ценников  и товарных чеков;

 

-    соблюдение правил  продажи товаров и культуры

 торгового обслуживания  покупателей

 

Обслуживающий персонал на рабочих  местах должен носить санитарную и  форменную одежду и обузь уста­новленного  для данного  предприятия образца, находящуюся в опрятном и исправном  состояния.

 

Функции, права и  обязанности  обслуживающего персонала должны быть изложены в должностных инструкциях, утвержденных руководителем предприятия.

 

Процесс торгового обслуживания – последовательность операций, обеспечивающая торговое обслуживание в торговых предприятиях конкретного типа.

 

Качество торгового обслуживания - совокупность ха­рактеристик торгового  обслуживания покупателей. (рис. 1.13)

 

 

 

 

 

 

 

Показатели качества торгового  обслуживания покупателей

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Доступность, достаточность  информации о продаваемых товарах

 

 

 

 

 

 

 

Соблюдение сантехнических норм и правил для предприятий  продовольственной торговли

 

 

 

 

 

 

 

Выполнение функций и  обязанностей, изложенных в должностных  инструкциях обслуживающего персонала

 

 

 

 

 

 

 

 

Соблюдение правил продажи  товаров и культуры торгового  обслуживания покупателей

 

 

 

 

 

 

 

Обеспечение безопасности оказываемых  услуг

 

 

 

 

 

 

 

Соблюдение требований к  маркировке, упаковке и оформлению ценников и товарных чеков

 

 

 

 

 

Рис. 1.13. Показатели качества торгового обслуживании покупателей

требования к обслуживающему персоналу

 

Должностные инструкции на обслуживающий  персо­нал разрабатывают с учетом требований данного стандар­та, единого  тарифно-квалификационного справочника  работ и профессий рабочих, особенностей работы данного предприятия, действующих  законов и иных нормативных правовых актов и нормативных документов.

 

Требования к продавцам  продовольственных и непро­довольственных товаров

 

1. Знать и соблюдать  нрава покупателей, предусмотрен­ные  Федеральным Законом «О защите  прав потребителей и другими  законодательными и нормативными  актами.

 

2. Соблюдать правила реализации  товаров в соответ­ствии с  действующими санитарными нормами  и правила­ми, стандартами и Правилами  продажи товаров.

 

3. Осуществлять контроль  за наличием на продавае­мые  товары, подлежащие обязательному  подтверждению, сертификата соответствия  или деклараций о соответствии, либо заверенных в установленном  порядке их копий, или информации  о маркировке знаком соответствия, и сведе­ний в товаросопроводительной  документации о проведен­ной  сертификации товаров, иди о  подтверждении ихсо­ответствия посредством декларации о соответствии.

 

4. Знать ассортимент и  товароведные характеристики

 продаваемых товаров,  требования, предъявляемые к ка­честву  товаров и контролировать качество  продаваемых товаров.

 

5. Уметь осуществлять выкладку  товаров и соблюдать правила  товарного соседства, знать условия  реализации и сроки годности  товаров.

 

6. Предоставлять покупателям  необходимую и достовер­ную информацию  о товарах, обеспечивающую возможность  их правильного выбора, а также  о их качестве, потреби­тельских  свойствах, о соблюдении требований  безопасности при применении  этих товаров. 

 

 

 

 

ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ

 

 

 

 

 

 

 

 

Иметь профессиональную подготовку

 

 

 

 

 

 

 

Иметь профессиональную подготовку

 

 

 

 

 

 

 

Знать и соблюдать все  законы

 

 

 

 

 

 

 

 

Знать и соблюдать санитарные и гигиенические нормы

 

 

 

 

 

 

 

Обеспечить безопасность сказуемых услуг

 

 

 

 

 

 

 

Соблюдать правила эксплуатации оборудования

 

 

 

 

 

Рис. 1.14 Государственный стандарт РФ «Розничная торговля. Требования к  обслуживающему персоналу»

 

При продаже отдельных  видов продовольственных и непродовольственных  товаров руководству розничных  торговых предприятий необходимо осуществлять изучение спроса потребителей и на основании полученных данных формировать  ассортимент товаров в магазине.

 

Каждый из элементов, характеризующих  уровень обслуживания покупателей  в магазине, имеет конкретные показатели качества, которые могут быть выражены количественно. Это создает предпосылки  для количественной оценки как отдельных  элементов, ха­рактеризующих уровень  торгового обслуживания покупателей  в, ч магазине, так и для обобщенной оценки этого показателя (табл. 1.1)

 

Таблица 1.1.

 

Система оценки уровня обслуживания покупателей в магазине

 

 

 

 

Основные элементы, определяющие уровень обслуживания покупа­телей в магазине

 

 

 

Критерии покупа­телей в  магазине

 

 

оценки

 

 

 

 

 

1. Наличие в магазине  широкого и устойчи­вого ассортимента  то­варов, удовлетворяю­щего спрос  покупате­лей

 

 

 

1.  Комплексность удовлетворения  спроса в рамках избранной  формы товарной специализации.

 

2.  Широта и глубина  реализуемого ассортимен­та товаров.

 

3.Устойчивость реализуемого

 

 

 

 

 

2. Применение в ма­газине  прогрессивных форм продажи това­ров, обеспечивающих наибольшие удобства  и минимизацию за­трат времени  на со­вершение покупок

 

 

 

1.Объем продажи товаров  с применением отдельных прогрес-сивных форм в определенном

периоде.

 

2. Удельный вес продажи  товаров с примене­нием прогрессивных  форм в общем объеме, товарооборота  магазина.

 

3. Средний объем затрат  времени покупателей на ожидание  обслуживания

 

 

 

Продолжение табл. 1.1.

 

 

 

 

 

 

3. Представление по­купателям  дополни­тельных торговых ус­луг, связанных со спецификой реализу­емых  товаров

 

 

 

1. Общее число видов  дополнительных услуг, предоставляемых  покупателям.

 

2. Общее количество дополнительных  услуг, оказанных покупателям  в определенном периоде.

 

3.Общая сумма платных  услуг, реализованных покупателям  в магазине в определенном  периоде

 

 

 

 

 

4. Широкое использо­вание  средств внутри-магазинной рекламы  и информации

Основные элементы, определяющие уровень обслуживания покупа­телей в магазине

 

 

 

 

 

1. Общее число видов  внутримагазинных рекламных средств, используемых в процессе об­служивания покупателей.

 

2. Наличие системы указателей  размещения от­делов, секций, товарных  групп, касс, пунктов

оказания услуг.

 

3.Общее число видов  информации для покупа­телей  о качестве, свойствах и способах  исполь­зования отдельных товаров

Критерии оценки

 

 

 

 

 

 

Продолжение табл. 1.1.

 

 

 

 

 

 

5. Высокий профес­сиональный  уровень персонала торгового  зала

 

 

 

 

 

1.Удельный вес работников, имеющий специальное образование,  в общей численности персонала.

 

2.Средний стаж работы  в торговле персонала торгового  зала.

 

3.Количество постоянных  поку-пателей.

 

4.Количество жалоб покупателей  в определен­ном периоде

 

 

 

 

 

6. Полное соблюдение устано-вленных правил продажи товаров и по­рядка

 

 

 

1. Число фактов нарушения  установленных правил продажи  товаров (по соответствующим актам)  в определенном периоде. 

 

2.Число фактов нарушения  установленного порядка торговли (по соответствующим актам) в  определенном периоде

 

 

 

 

 

С учетом значимости отдельных  показателей и элементов, опре­деляемой  торговым предприятием, исходя из задач  его развития и условий деятельности, формируется обобщенная оценка уровня обслуживания покупателей в отдельных  магазинах. Результаты этой оценки используются для дополнительного стимулирования пер­сонала магазинов, обеспечивающих высокие показатели уровня обслуживания покупателей, а также для поиска резервов даль­нейшего развития торгового  предприятия и повышения его  кон­курентоспособности.

 

Специалисты в области  управления, экономики и организа­ции торговли считают, что успех торгового  бизнеса основывается на четырех  основных факторах: качестве реализуемого товара; ши­роте ассортимента, представленного  в торговом зале; цене това­ра, соответствующей  его качеству; услугах, которые оказываются  покупателям в процессе покупки. Все эти элементы торгового биз­неса составляют основу конкурентоспособности  магазина и, сле­довательно, являются основой привлечения покупателей.

 

Управление процессом  обслуживания в торговом предприятии  разрабатывается с учетом конкурентной позиции торгового пред­приятия на потребительском рынке, стадии жизненного цикла товара, потенциала трудовых, материальных и финансовых ре­сурсов. [         ]

 

На формирование спроса оказывают  влияние уровень развития производства товаров, численность, состав, куль­турный  уровень и покупательная способность  населения, национальные, профессиональные, исторические, географи­ческие и  климатические особенности, цены на товары, се­зонность, мода, обычаи и  привычки, активность реклами­рования  и др. Изучение спроса населения  возможно прово­дить в двух направлениях:

 

- изучение общего объема  спроса и группового ассор­тимента;

 

- изучение внутригруппового  ассортимента, потреби­тельских оценок  качества и оформления товаров.

 

Материалы изучения покупательского  спроса исполь­зуются в торговле для решения двух взаимосвязанных  за­дач: правильного формирования товарного  ассортимента магазинов и своевременного пополнения ассортимента товаров в  магазинах путем их  регулярного  завоза в соответ­ствии со спросом.