Управления конфликтами в организации

       Помимо общего анализа ситуации  и  обрисовки  характеров  ее  участников, предварительная  подготовка к  проведению  беседы  с  участниками  конфликта  предполагает  формулировку  цели  беседы  и   ее   основной   схемы.   Если руководитель не до конца уяснил позиции сторон, то целью беседы может  быть уточнение позиций оппонентов. Если они ему ясны, и он видит  конструктивный выход, то целью беседы может быть  обсуждение  предлагаемого  руководителем решения конфликта.  Цель  переговоров может состоять  и   в   устранении напряженности между участниками конфликта, в создании  основ их  делового сотрудничества в дальнейшем. Не следует ставить перед собой все цели сразу.

     Начиная   беседу,   необходимо   продемонстрировать   собеседникам   свое доброжелательное и искреннее желание разобраться в  ситуации  и  понять  ее участников. Если руководитель сразу обнаружит свое  недовольство  возникшей проблемой и желание  поскорее  устранить  ее,  то  участники  конфликта  не почувствуют интереса к себе и своим проблемам и беседа может не получиться.

     Полезно в начале  беседы  вслух  сформулировать  ее  цель,  чтобы   придать  разговору  более  целенаправленный характер. Например: «Мне хотелось бы еще  раз услышать  ваши  точки  зрения  по  поводу  создавшейся  ситуации  и  тех вариантов решения, которые вы считаете приемлемыми».

     Проводя беседу с участниками  конфликта,  руководитель  должен  сохранять  контроль над ситуацией, т. е. управлять  ходом разговора,  направляя  его  в нужное русло, в соответствии со сформулированной целью беседы.

     Ученым   С.   Кратохвилом⁴    разработана    так    называемая    «техника

       конструктивного»   спора,   направленная,    на    овладение     участниками переговоров  эффективными  приемами  их  проведения.  Конструктивный   стиль спора,   по   мнению   автора,   характеризуют   конкретность    (обсуждение конкретного предмета конфликта, отсутствие обобщений, переноса разговора на другие области взаимодействия, ссылок на прошлые, не  имеющие отношения к делу  неудачи или   ошибки   партнёра);   активность   обеих   сторон,   их вовлеченность в ситуацию, заинтересованность в разговоре;  четкое,  открытое изложение своей позиции и внимание к позиции и доводам собеседника,  желание понять их; соблюдение эстетических принципов поведения сторон  по  отношению друг к другу, использование только деловых аргументов, избегание всего,  что может задеть личность партнера.

     Переговоры  должны протекать динамично. Сложность  беседы, ее эмоциональная значимость для собеседников нередко  быстро  вызывает  у  них  своеобразное чувство психологической усталости.  Надо  стремиться  закончить  беседу  до того, как кто-то из участников беседы начинает ею тяготиться, даже если для этого придется  отложить  завершение  разговора.  Это  вытекает  из  общего требования  к  окончанию  переговоров,  связанного  с  их  завершением  на позитивной ноте. Собеседник должен уйти с чувством готовности к  дальнейшим контактам. Важно также обязательно подчеркнуть достигнутое  при  обсуждении (даже  если  вам  и  не  удалось  достичь  своей  цели  и  вы  в  целом  не удовлетворены результатом), чтобы собеседник чувствовал, что переговоры  не прошли  впустую  («Я  рад,  что  мы  поговорили,  теперь  я  гораздо  лучше представляю себе создавшуюся  ситуацию»)  и  т.  д.  Ощущение  бесплодности проведенного разговора настраивает его участников на пессимистический лад и создает у них негативные установки по отношению к продолжению переговоров.

     С.  Крахотвил   предлагает   использовать   следующие   критерии   оценки результатов спора: беседу следует считать удавшейся, если в результате нее:

     1) партнеры получили какую-то новую  информацию,  что-то  уточнили  в  своем видении ситуации  или позициях партнеров;

     2) смогли хотя бы частично снять  напряженность  в  отношениях,  проявления взаимной недоброжелательности;

     3) пришли к большему взаимопониманию  и сближению своих позиций;

     4) смогли установить проблему, разрешить  ситуацию.

     Конечно, именно последнее является наилучшим  результатом, но даже  любого другого исхода достаточно, чтобы считать проведение  переговоров   хотя  бы частично удавшимися. Если же в результате спора партнеры не узнали для себя ничего нового, напряженность между ними сохранилась или даже усилилась, они чувствуют  свою  разобщенность,  невозможность   или   нежелание   изменить ситуацию, то переговоры следует оценить отрицательно.

     Итак, анализ  ситуации,  обдуманный  выбор  линии  поведения,  эффективно проведенное  обсуждение  ситуации  с  ее  участниками  способны  превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного  решения  проблем,  поиска наилучшего решения и даже средство улучшения отношений людей.

     И наконец. Несмотря на то, что вы стараетесь строить свои взаимоотношения с  другими людьми на принципах доброжелательности и гармонии, конфликты, увы, случаются. Поэтому очень важно обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия, чтобы трудовые взаимоотношения не рвались с каждым конфликтом, а наоборот, развивались и крепли.

     На  основании выше сказанного можно  сделать несколько выводов:

     1. Потенциальные причины конфликта  в организациях - совместно используемые  ресурсы, взаимозависимость заданий,  различия в целях, различия  в восприятиях и ценностях,  различия в стиле поведения  и биографиях людей, а также плохие коммуникации.

     2. К потенциальным отрицательным  последствиям конфликта относятся:  снижение производительности,  неудовлетворенность,  снижение морального состояния,  высокая текучесть кадров, ухудшение  социального взаимодействия.

     3. При эффективном вмешательстве  конфликт может иметь положительные  последствия, например более углубленная  работа над поиском решений,  разнообразие мнений и улучшение  сотрудничества в будущем.

     4. Структурные методы решения конфликта  связаны с эффективной интеграцией структуры  управления  организацией.

     5. Существует несколько межличностных  стилей разрешения конфликта:  уклонение,  сглаживание,  компромисс, принуждение и решение проблем.  Решение проблем - стиль, предпочитаемый  в ситуациях которые требуют разнообразия мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновением этих  взглядов  для того, чтобы  найти решение,  приемлемое для всех сторон.  Наиболее эффективные организации чаще применяют  стиль  решения  проблем в разрешении конфликта. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава 3. Сравнительный анализ стилей управления конфликтами в организациях (на примере  банка «Первое О.В.К.» и СЗТУ Росрезерва)

     3.1 Банк «Первое О.В.К.»

     Банк  Первое Общество Взаимного Кредита  был учрежден в 1990 году. Свое название Банк унаследовал от кредитных обществ, которые были широко распространены в царской России. Первое общество было организовано в 1863 году по личному указу Императора Александра II.

     Банк  создан как универсальное финансово-кредитное  учреждение, предоставляющее полный пакет банковских услуг, в числе которых расчетное обслуживание, кредитование, пластиковые карточки, разнообразные вклады и другие банковские продукты, предоставляемые в российской и иностранной валютах.

     В настоящее время Банк Первое О.В.К. - один из крупнейших российских банков. Выбранная стратегия развития универсального банка, активно обслуживающего как корпоративный бизнес, так и частных лиц, значительный рост клиентской базы и увеличение остатков на счетах клиентов, требуют от Банка постоянного развития филиальной сети. В на-стоящее время к услугам клиентов - 60 отделений в Москве, филиалы в Санкт-Петербурге и Екатеринбурге, а также самая разветвленная в Столице сеть из 300 банкоматов, которые расположены на каждой станции московского метро, в крупных торговых центрах, на оживленных улицах.

     3.1.1. Исследование конфликтов в Банке  «Первое О.В.К.»

     С помощью анкетирования было проведено  исследование, цель которого – выяснение  причин и последствий возникновения  конфликтов в организациях с различными формами собственности и определение возможных путей профилактики и предотвращения конфликтных ситуаций.

     Задачами  данного исследования являются:

     • определить основные причины возникновения  напряженности в коллективе предприятия, которые впоследствии ведут к появлению конфликта;

     • на основе данных о причинах конфликтов определить наиболее эффективные методы управления конфликтами;

     В число респондентов входили 30 человек  разных возрастных групп, с различным  уровнем образования и продолжительностью, как общего стажа, так и стажа работы в банке.

     Анкета  включала 32 вопроса, среди которых  были открытые, закрытые, а также  табличные вопросы. Большую часть  опрошенных составили женщины в  возрасте от 21 до 25 лет (75%) с высшим образованием (55%).

     Результаты, полученные в ходе проведенного исследования, позволяют сделать следующие выводы о причинах возникновения конфликтов и о ролях субъектов в конфликтных ситуациях, а также о методах разрешения противоречий в организациях.

     Так, при ответе на вопрос о том, как часто в организации возникают столкновения, 34% опрошенных отметили, что такие явления происходят в их организации периодически (Рис.1). Причем у 69% из них данное явление вызывает желание покинуть организацию. Лишь 6% исследованных респондентов сообщили, что конфликты происходят очень часто.

     3.2.1. Исследование конфликтов в СЗТУ  Росрезерва

     В данной организации мною было проведено  социологическое иссле-дование, такое  же как и в банке. Единственное отличие, что в связи с тем, что это государственное учреждение и у нее не может быть собственника, этот вариант ответа из

     , позволяют сделать следующие  выводы о причинах возникновения  конфликтов и о ролях субъектов  в конфликтных ситуациях, а  также о мето-дах разрешения  противоречий в организации.

     Так, при ответе на вопрос о том, как часто в организации возникают столкновения, 5% опрошенных отметили, что такие явления происходят в их организации периодически (Рис.1), а 71%, что практически никогда Лишь 6% исследованных респондентов сообщили, что конфликты происходят очень часто.

     3.3 Сравнительный анализ стилей  управления конфликтами

     На  основе полученных данных по банку  «Первое О.В.К.» и СЗТУ Росрезерва мы можем сравнить причины возникновения  конфликтов, методы их разрешения и  стили управления.

     Первое  отличие этих двух организаций в том, что банк – это частная структура, а Росрезерв – государственная. Хотя обе организации подчиняются руководству Москвы, хотелось бы отметить, что конфликты не достигают их уровня и все разрешается на месте.

     В банке «Первое О.В.К.» преобладает стиль руководства либеральный. С одной стороны – это хорошо, но с другой имеет и свои недостатки. подчиненные имеет много свободы в своих действиях, но и в разрешении конфликтов между сотрудниками они не принимают участие. Статусно-ролевые конфликты подавляются руководителями (теми, кто находится на среднем уровне) и не достигают высшего руководства. Если высшее руководство становится недовольно поведением человека, то он просто увольняется. При принятии решения в основном руководствуются пожеланиями высшего руководства, не считаясь с мнением руководителей среднего звена и рядовых сотрудников.

     В СЗТУ Росрезерва преобладает стиль  руководства авторитарно-демократический. При принятии решения, созывается совещание  с начальниками отделов, на котором  обсуждается и согласовывается линия поведения и способ принятия решения. В связи с этим статусно-ролевые конфликты практически не возникают. При принятии решения на местном уровне, руководитель сам его согласовывает с высшим руководством, отстаивая свою точку зрения, или пересматривая свою. Руководство требует четкого выполнения поставленной задачи от рядовых сотрудников. Если человек не может прижиться в данном коллективе, или ему не нравится стиль управления, он увольняется сам. Хотелось бы отметить, что в отличие от частной организации, государственное учреждение – это как большая семья. Ролевых конфликтов здесь не возникает, в силу того, что у каждого сотрудника есть должностная инструкция, где все четко прописано. При возникновении каких-либо разногласий, это главный документ