Защита прав потребителей - социальная основа маркетинга

    Важно иметь в виду, что под «потребителем» понимается не только гражданин, который непосредственно приобрел товар или заказал работу (услугу), но и гражданин, пользующийся ими (товарами, услугами). Например, потребителем является как гражданин, который купил телевизор или билет в театр, так и гражданин, который пользуется этим телевизором или является зрителем в театре.

    Любое право потребителя – корреспондирует  обязанностям продавца. Если потребитель  имеет право на информацию о товарах  и услугах, то продавец, обязан такую информацию предоставить; потребитель имеет право получать качественные товары и услуги, продавец же, опять-таки, обязан предоставлять качественный товар. Итак, схема правоотношений такова: права потребителя – обязанности продавца. Сразу оговоримся, что наряду с правами у есть и обязанности, так, например, если потребитель вступаете в отношения купли-продажи – то его основная обязанность как покупателя – оплатить, а затем принять товар.

    Правой  статус потребителя складывается из трех составляющих:

    - конкретное право;

    - право требовать;

    - право защищать.

    Здесь необходимо привести пример. У любого потребителя есть «право на информацию» (оно включает в себя права: знать  все о товаре, его компонентах, о продавце и т.д.), данное право  закреплено в ст.8, 10 Закона о защите прав потребителей; далее, потребитель «вправе требовать» от продавца (изготовителя, исполнителя) информацию о товаре (услугах), и, наконец, потребитель «вправе защищать право на информацию». То же самое касается и всех других прав потребителя (права на качество и т.д.).[6]

    На  рынке (в широком понимании) потребителю  противостоят: продавец, изготовитель и исполнитель. Это профессиональные участники рынка, «Хищники», «Акулы». В отличие от потребителя они  ведут предпринимательскую деятельность, то есть, попросту делают на нашей жизнедеятельности деньги.

    «Продавец» - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.

    «Изготовитель» - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям.

    «Исполнитель» - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

    Продавец, изготовитель, исполнители, как хозяйствующие  субъекты, должны пройти соответствующие  государственные регистрации, получить все необходимые документы (лицензии, сертификаты, гигиенические заключения), когда они требуются. Отсутствие таких документов – нарушение прав потребителей, основание для привлечения полномочных лиц организации к ответственности, в том числе – уголовной.

    Начнем  с того, что, наверное, в России пока нет продавцов (изготовителей, исполнителей), которые полностью, на все 100% блюли и охраняли права потребителя. Это почти невозможно. Даже если продавец (в лице директора компании) сделает «права потребителя» кредо своей работы, все испортит людской фактор. Но с этим можно смириться (и это, скорее – внутренний фактор «продавца»), мы же говорим об умышленных нарушениях прав потребителей. Примеров можно привести столько, что любой «содрогнется», но наша цель не запугать потребителя, сделав из него «вегетарианца-затворника», а желание научить защищать свои права. [7]

    Нарушение прав потребителей в середине 90-х  гг. приобрело массовый характер. Распространялось это, большей частью, на людей со средним и ниже достатком. Причем зачастую мы эти нарушения стимулировали. Так, например, типична была реализация продуктов питания с просроченным сроком годности. Скажем на 30% дешевле. Таким образом, продавали консервы, продукты и алкогольные напитки.

    Без всякого стеснения – прямо  на витрине стоял просроченный продукт, в лучшем случае с надписью «уцененка», а чаще просто с более низкой ценой. Невнимательный потребитель мог просто «клюнуть» на низкую цену, а на срок годности не обратить внимание (если он вообще не затерт). А что дальше? Отравление? Неприятные личные ощущения?... Можно конечно сказать, мол, сами виноваты – надо бы внимательнее. Но потребитель не должен быть параноиком. Хотя нет, как раз излишняя осмотрительность и внимание – это то, что нужно, пожалуй, и современному российскому потребителю.

    В законе «О защите прав потребителей» нашла отражение тенденция усиления законодательного регулирования отношений, направленных на охрану прав граждан. Закон закрепил важнейшие международно признанные права потребителей: право на государственную и общественную защиту прав потребителей, право на объединение в организации потребителей и другие.

    Национальная  политика в сфере защиты прав потребителей заняла прочные позиции в социально-экономических  преобразованиях, происходящих в Российской Федерации. Она осуществляется в тесной взаимосвязи с общим курсом экономических и правовых реформ, институциональными преобразованиями, развитием конкуренции, а также с учетом их влияния на экономическое положение граждан на потребительском рынке товаров, работ, услуг. Тем самым политика в сфере защиты прав потребителей призвана в полной мере способствовать достижению стратегической цели социально-экономических программы Правительства Российской Федерации до 2010 г. – повышению уровня жизни населения.

    Таким образом, глобализация рынка товаров и услуг в современной России приводит к дальнейшему возникновению серьезных проблем для потребителей: проникновению на рынок опасных и некачественных товаров, мошеннической деловой практике продавцов, продаже товаров с недостатками, предоставлению услуг ненадлежащего качества, не предоставлению хозяйствующими субъектами информации о товарах (работах, услугах), нарушению сроков исполнения услуг и другим проблемам. [6]

    Права потребителей защищаются государственными органами, которые контролируют безопасность товаров (работ, услуг), соблюдение законодательства о защите прав потребителей и имеют права по обеспечению нарушений прав потребителей и привлечению к ответственности правонарушителей.

    2.3 Опыт защиты прав  потребителей и  анализ факторов  нарушения этих прав в Камчатском крае и других регионах России

    В настоящее время большое значение имеет судебная защита прав потребителей. Практика камчатского территориального управления МАП России показывает, что граждане, обращающиеся за консультацией  в КТУ МАП России, готовы предъявлять исковые заявления в суды с целью защиты своих прав. [7]

    Специалистами управления помощь потребителям в судебной защите их прав оказывается в самых  разнообразных формах: консультирование, составление исковых заявлений, представление интересов потребителей на всех этапах судебного разбирательства, предъявление исков в интересах потребителей, группы потребителей, неопределенного круга потребителей. Кроме того, потребителям оказывается помощь путем содействия в сборе доказательств, истребовании от государственных органов, организаций необходимых для рассмотрения дела документов, материалов.

    Значительную  помощь гражданам в судебной защите их потребительских прав оказывают  органы местного самоуправления и общественные организаций потребителей.

    Опыт  работы управления показал, что наиболее эффективным способом оказания помощи потребителям в судебной защите их прав является вступление в процесс  для дачи заключения по делу, в том  числе представление заключений на стадии подготовки дела к судебному разбирательству.

    Территориальное управление вправе вступить в процесс  на любой его стадии по собственной  инициативе, если же суд привлекает территориальное управление в процесс  для дачи заключения по делу, то участие  территориального управления является обязательным.

    В гражданском процессе территориальное  управление независимо от формы участия  занимает положение лица, участвующего в деле, пользуется процессуальными  правами и несет процессуальные обязанности, предусмотренные ГПК  РСФСР. [7]

    Заключения камчатского территориального управления МАП России выражают мнение осуществляющего защиту прав потребителей государственного органа по поводу правомерности предъявленных потребителем к продавцу (изготовителю, исполнителю) требований и рассматриваются судом наряду с другими доказательствами по делу.

    Как показывает практика, ЧТУ МАП России, основная масса исков о защите прав потребителей по-прежнему связана  с нарушением прав потребителей в  сфере торговли: продажа товаров  ненадлежащего качества, не предоставление полной и достоверной информации о товаре, его изготовителе, продавце и т.п. Вместе с тем, потребители обращаются в суд не только с такими традиционными требованиями, как, например, о расторжении договора, замене товара, безвозмездном устранении недостатков и возмещении убытков. Увеличилось число исков с требованиями о компенсации морального вреда, причиненного нарушением прав при продаже товаров с недостатками, взыскании неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя.

    Неуклонно растет число исков, связанных с нарушением прав потребителей в сфере услуг. Наиболее многочисленны иски по поводу нарушения прав потребителей при оказании туристических, образовательных, медицинских, услуг связи, ненадлежащего жилищно-коммунального обслуживания.

    В районный суд г. Петропавловска-Камчатского обратился гражданин И. с иском к магазину о замене товара ненадлежащего качества (телевизора) на аналогичный, о взыскании неустойки за просрочку выполнения требования о замене, о взыскании неустойки за просрочку выполнения требования о предоставлении в безвозмездное пользование аналогичного телевизора, о взыскании 100 рублей за доставку телевизора в магазин и компенсации морального вреда в сумме 1500 руб.

    Судом установлено, что гр-н И. приобрел телевизор в августе 2003 года. Через три месяца телевизор вышел из строя истец выдвинул продавцу требование о замене телевизора на аналогичный. На момент обращения гр-на И. с претензией к продавцу, аналогичного товара в продаже не было, поэтому гр-н И. предъявил в претензии требование о предоставлении на время отсутствия у продавца необходимого товара другого телевизора, во временное пользование. Однако продавец требования потребителя выполнить отказался, а вместо этого предложил произвести ремонт телевизора. Телевизор в магазин был доставлен гражданином И. собственными силами.

    Требование  истца о замене товара было удовлетворено  ответчиком до вынесения решения  по делу. Решением суда ответчика обязали выплатить потребителю неустойку за просрочку выполнения требования о замене и выплатить в возмещение причиненного морального вреда 500 рублей. В остальной части иска отказано. [7]

    При вынесении решения, суд не учел, что  действующее законодательство о  защите прав потребителей предусматривает  взыскание с продавца неустойки  не только за неисполнение требования о замене на аналогичный товар, но и за неисполнение требования о предоставлении на период замены аналогичного товара, а также, что доставка товара для замены в магазин осуществляется силами и за счет продавца, а если товар был доставлен потребителем, то продавец обязан возместить расходы потребителя. В связи с этим суд вынес решение без учета требований ст.ст.18,23 Федерального закона «О защите прав потребителей».

    Гражданка В. обратилась в районный суд г. Елизово к гр-ну М. и ЖЭУ с иском о возмещении ущерба в размере 5. 631 рублей, причиненного ненадлежащим исполнением услуг- некачественной установкой мойки кухонного гарнитура, а также о компенсации морального вреда в размере 2000 рублей и взыскании неустойки в размере 3% от цены оказанной услуги. Суть дела состояла в следующем, 5.02.97г. В.. обратилась в ЖЭУ с заявкой на установку мойки кухонного гарнитура, приобретенного ею 28.01.2006г. в магазине за 3.180 рублей. 6 февраля 2006 года заявка на установку мойки была выполнена электрогазосварщиком М., связанным с ЖЭУ трудовым соглашением, и работающим при ЖЭУ.

      Оплата за выполненную работу  была произведена М. 9 февраля  2006 года произошел срыв шланга-переходника стояка горячей воды, в результате чего произошло затопление квартиры, кухонный гарнитур был полностью разрушен, самой кухне потребовался восстановительный ремонт. Суд решил взыскать с ЖЭУ г. Елизово в пользу В. в возмещение материального ущерба 5.631 рублей, компенсацию морального вреда 500 рублей, в части взыскания с ЖЭУ неустойки в размере 3% от цены оказанной услуги суд отказал, посчитав, что « недостатки были ЖЭУ устранены, новая мойка была установлена бесплатно, кроме того взыскание данной неустойки предусмотрено при нарушении исполнителем сроков выполнения работ, которые истица при подачи заявки на установку мойки с ЖЭУ не оговаривала».

    Таким образом суд не учел, что действующее  законодательство о защите прав потребителей предусматривает взыскание с  исполнителя неустойки не только при нарушении с сроков выполнения работ , но и при нарушении им сроков устранения недостатков , выполненной работы. В связи с эти суд вынес решение без учета ст. 30 Закона РФ «О защите прав потребителей», не выясняя оснований по которым истица требовала неустойку с исполнителя работ. [7]