Содержание 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Введение

    Потребность - внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности  чего-либо. Потребности по-разному  проявляются в зависимости от ситуационных факторов. В маркетинге потребности клиентов – основная категория для изучения, предвидения и удовлетворения.

    Зачастую, клиенты современных компаний, следуя инстинкту удовлетворения своих  потребностей попадают в ловушку  «интенсификации коммерческих усилий». Иногда эта «ловушка» безвредная (примером может служить мерчандайзинг), а иногда она явно нарушает права потребителя (нейро-лингвистическое программирование). В настоящее время на рынке России существует множество недобросовестных организаций, нарушающих прямо или косвенно права потребителей.

    В целом эти организации руководствуются концепциями маркетинга, разработанными и внедрёнными ещё в 19-20 вв. В настоящее время в связи с мировым переходом к социально-этическому маркетингу, для России находится выход из постоянного нарушения прав потребителей вследствие «нездоровой для индивида и общества в целом» варварской идеологии. Она основана на краткосрочной перспективе. Большинству организаций намного проще обмануть потребителя, нарушить его права, предоставив некачественный товар или услугу, чем формировать крепкую организационную культуру, идеологически не позволяющую осуществлять подобное. Социальный маркетинг способен изменить менталитет российских организаций. Таким образом, актуальность темы курсовой работы очевидна.

    Цель  данной курсовой работы заключается  в рассмотрении социального маркетинга, как концепции, максимально подоходящей для справедливого удовлетворения потребностей как отдельного человека, организации, так и общества в целом, как концепции – гаранта обеспечения соблюдения прав потребителей.

    Для достижения поставленной цели необходимо решить некоторые задачи. Следует рассмотреть понятие потребностей и факторов их формирующих. Далее необходимо изучить правовые основы защиты прав потребителей в нашей стране, а также опыт защиты прав потребителей в Камчатском крае и других регионах нашей страны. После этого следует рассмотреть социально-этический маркетинг, как концепцию, формирующую максимально лояльное и справедливое отношение организаций к потребителям и обществу в целом. При этом важно обратить внимание на противоречие между социальной справедливостью и экономической эффективностью.

    Объектом  исследования является проблема защиты прав потребителей. Предметом –  концепция социального маркетинга как гаранта соблюдения и защиты этих прав. В ходе работы используются как общенаучные так и специальные методы исследования.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    1.Потребности  человека

    1.1 Сущность потребностей человека

    Рынок образуют потребители с определенными нуждами или потребностями, для удовлетворения которых они желают и способны принять участие в обмене. Именно идентификации запросов потребителей и нахождению способов их удовлетворения придается в маркетинге особое значение. Предлагаемые товары рассматриваются фирмой с учетом того, насколько они могут помочь покупателям в решении их проблем. [4]

    Совокупность  потребностей любого субъекта представляет собой систему, образуемую органически целостной природой этого субъекта и адекватную внутренней цели его функционирования. Эта система складывается и развивается объективно, в определяющей зависимости от способа взаимодействия субъекта со всем комплексом условий его жизни.

    Непрерывно  растущие потребности людей приводят к увеличению потребительского спроса на рынке товаров и услуг. Для  удовлетворения возросшего потребительского спроса необходим рост производства и появление продукции с новыми потребительскими качествами. Эту задачу выполняют маркетологи, конструкторы, инженеры, совершенствующие технологию производственного и сбытового процесса, а также другие специалисты и работники, участвующие в процессе развития производительных сил общества.

    1.2 Система факторов, формирующая потребности  человека

    Проблеме  формирования потребностей человека посвящены  труды философов, социологов, психологов, педагогов: В. П. Алексеева, Б. Г. Ананьева, С. И. Архангельского, П. М. Ершова, А. Г. Здравомыслова, Е. П. Ильина, А. Маслоу, А. В. Панина, С. Л. Рубинштейна, Л. И. Спиридонова, В. Н. Судакова, Н. Ф. Талызиной, В. П. Тугаринова, Г. И. Щукиной и др

    Попытки философской интерпретации феномена потребностей предпринимались многими европейскими мыслителями начиная с античности. Французские материалисты XVIII века констатировали факт роста материальных потребностей и отметили негативное влияние этого процесса на развитие личности. Г. Гегель выдвинул идею системного развития потребностей индивида, К. Маркс и Ф. Энгельс связали это развитие с процессом материального производства. [4]

    В первые десятилетия ХХ в. экспериментальные  исследования эволюции индивидуальных потребностей проводил немецкий психолог К. Левин. Позднее изучение потребностей, предпринятое А. Маслоу в клинической практике, позволило ему выйти в сферу философских обобщений и выдвинуть продуктивную идею иерархического строения системы потребностей человека. Его гипотеза об иерархическом замещении низших потребностей высшими вследствие удовлетворения низших во многом определила понимание динамики потребностей личности в западной философии.

    В последние десятилетия суждения по этим проблемам высказывались такими зарубежными учеными и философами, как В. Брожик, А. Гелен, Д. Гэлбрейт, Л. Дойал, Д. Копп, Д. Медоуз, В. Мишель, К. Обуховский, А. Печчеи, К. Сопер, В. Франкл, В. Хесле. Особый интерес для философского анализа потребностей представляют работы Э. Фромма, в которых рассмотрены многие важные вопросы, связанные с динамикой и эволюцией потребностей, их влиянием на духовное развитие личности.

    В отечественной науке экспериментальные  исследования функционирования, структурирования и эволюции потребностей проводили А. Н. Леонтьев, Л. И. Божович, А. И. Мещеряков, В. Н. Мясищев, Ш. Н. Чхартишвили и другие психологи. Теоретические проблемы исследования человеческих потребностей нашли отражение в работах С. Л. Рубинштейна, а в последние десятилетия их изучали В. С. Магун, Д. А. Леонтьев, П. В. Симонов, Л. М. Фридман и другие психологи. Результаты этих исследований были положены в основу деятельностной теории человеческих потребностей, в дальнейшем плодотворно разрабатывавшейся в рамках философии и других наук.

    В нашей философской литературе проблемы теории человеческих потребностей интенсивно обсуждались в 70-х–80-х гг. Тогда были опубликованы основные работы таких исследователей, как А. М. Гендин, Г. Г. Дилигенский, А. Г. Здравомыслов, Н. В. Иванчук, Д. А. Кикнадзе, Е. Г. Куделин, А. В. Маргулис, Н. Н. Михайлов, А. В. Нельга, А. И. Самсин, В. Ф. Сержантов, Е. И. Степанов, И. М. Чудинова. Позднее исследования сущности, структуры и динамики потребностей продолжили Б. Н. Воронцов, П. М. Ершов, Т. А. Марченко, А. А. Миголатьев, С. В. Орлов, В. А. Туев, В. В. Фетискин.

    В работах этих авторов осмысливались природа и специфика потребностей человека, их основополагающая роль в детерминации поведения и деятельности людей, ставились вопросы формирования и рационализации потребностей личности, была обоснована необходимость экологически приемлемой модификации системы социальных потребностей и радикальной переориентировки культурных ценностей на оптимизацию структуры человеческих потребностей. Труды названных выше отечественных и зарубежных философов и ученых, в которых содержатся не только теоретические обобщения, но и экспериментальные, социологические и иные материалы по проблеме человеческих потребностей, составили теоретическую и эмпирическую базу нашего исследования. [2]

    Подойдя к важнейшему в практическом отношении  вопросу о том, как возникает новая потребность, наука столкнулась с методологическими трудностями, которые пока не удалось преодолеть. Необходимо исследование взаимодействия внутренних и внешних, объективных и субъективных факторов, социальных условий и побудительных сил человеческой деятельности, участвующих в рождении потребностей.

    Наиболее  слабо разработанной оказалась  проблема взаимосвязи становления  высших потребностей человека, мотивирующих его духовное развитие и творческую активность, с самореализацией и – в особенности – самоактуализацией личности. Философский анализ этой проблемы по существу отсутствует, – на сегодня можно говорить лишь о некоторых попытках сугубо описательной ее характеристики (А. Маслоу, А. А. Реан, К. Роджерс, В. Франкл).

    Таким образом к факторам, формирующим потребности человека можно отнести практически все факторы окружающей микро и макросреды: влияние семьи, субкультур, экономическая и политическая обстановка в стране, уровень жизни, научно-технического прогресса и многое-многое другое. Сегодня представляется необходимым более глубокое освоение обширного проблемного поля, формирующегося вокруг эволюционного аспекта теории человеческих потребностей. В дальнейшей разработке нуждается понятие потребностей.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    2. Правовые аспекты защиты потребительских прав

    2.1 Права потребителей в России на основании «Закона о защите прав потребителей»

    В Российской Федерации правовая основа для формирования и реализации целенаправленной политики в сфере защиты прав потребителей была создана с введением в действие 7 февраля 1992 г. Закона «О защите прав потребителей», регулирующий «отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.» [1]

    В России под национальной системой защиты прав потребителей принято понимать совокупность федеральных органов  исполнительной власти, органов местного самоуправления, общественных объединений потребителей, полномочия которых в рассматриваемой области специально оговорены в Законе Российской Федерации «О защите прав потребителей». Составляющие систему элементы осуществляют весь комплекс работ по формированию и реализации национальной политики в сфере защиты прав потребителей на национальном, региональном и муниципальном уровнях. При этом следует отметить, что этими структурами далеко не исчерпывается перечень лиц, участвующих в защите прав потребителей.

    Главным федеральным органом по защите прав потребителей является Министерство по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства Российской Федерации (МАП РФ).В министерстве действует Управление по защите прав потребителей. МАП РФ имеет территориальные управления, расположенные в областных и краевых центрах. МАП России осуществляют государственный контроль соблюдения законов и иных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей. Министерство и его территориальные органы имеют право по определенной процедуре рассматривать дела о нарушениях прав потребителей, выдавать предписания об устранении этих нарушений и налагать на нарушителей штрафы, предъявлять в суд иски в интересах потребителей, принимать решения об отзыве товаров, которые могут быть опасны для жизни и здоровья потребителей. [1]

    Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека РФ и ее территориальные органы осуществляют государственный контроль за соблюдением законодательства РФ о защите прав потребителей, направляют предписания изготовителям (исполнителям, продавцам) о прекращении нарушений прав потребителей, дают официальные разъяснения по вопросам применения законодательства о защите прав потребителей.

    Контроль за безопасностью товаров (работ, услуг) осуществляет Федеральная служба государственной статистики РФ, Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека РФ, Министерство природных ресурсов РФ, МЧС.

    Органы  местного самоуправления решают вопросы местного значения, они могут обеспечить оперативную защиту интересов потребителя по месту жительства на основе безвозмездного, беспристрастного, индивидуального подхода к каждому потребителю.

    Основными направлениями деятельности общественных объединений потребителей являются: представительство интересов потребителей, участие в законотворческой деятельности, обеспечение прав потребителей на безопасность и качество товаров (работ, услуг), просвещение и образование, оказание правовой поддержки потребителям и помощь в составлении претензий, исковых заявлений.

2.2 Практика законодательной  правовой, общественной  и административной  работы по защите  прав потребителей  в России

    С точки зрения действующего законодательства «потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности».