Автор работы: Пользователь скрыл имя, 06 Декабря 2012 в 17:26, дипломная работа
Таким образом, как по рейтингу среди клиентов, так и по уровню финансовых показателей компания является одним из лидеров банковского сектора России, где компания обслуживает 102 города. Кроме того «Альфа-Банк» остается лидером среди российских банков по инновациям, формируя стандарты для всей отрасли (высокую технологичность подтверждает лидерство Банка на рынке Интернет-эквайринга, 30% по данным международных платежных систем, Интернет-банк «Альфа-Клик» в 2010 году вновь признан лучшим Интернет- банком в России по версии портала Банки.ру и т.п.)
Р: Я имею в виду, что каждый раз приходится стоять в очереди длинной в пять человек и длительностью минимум в полчаса, а потом еще убеждать, что этот продукт мне не нужен, хотелось бы только вот это и все, потому что и так времени немного. Разве это не «аттракцион»?
И: Ну Вы же сами говорите, что хочется домашнего уюта, расслабления. Личный подход к каждому клиенту должен занимать время, разве нет?
Р: Нет, конечно нет. Вот у меня в коллаже картинка леопарда или гепарда, не знаю.…В общем, нужна скорость, очень нужна. Я работаю в крупной компании, и у меня нет свободного времени, оно для меня дорого. Пожалуй, шведским банкам этого не хватает, там все тягучее и умиротворенное, но у нас-то хочется получить все быстро, нервы на пределе. И я не понимаю, почему нельзя просто меня выслушать, не предлагая каких-то «новинок», и сделать все быстро. Один раз в своем банке я ждала девочку, которая меня обслуживала, минут двадцать. У других спрашивать, где она, бесполезно. А я вот не понимаю, где можно столько пропадать, если твоя работа здесь, в этом офисе…
И: Может у нее были проблемы? Ведь она тоже человек.
Р: Я все понимаю, да, она человек, но разве нельзя тогда выделить мне кого-то другого? Печально, если у тебя есть проблемы, но зачем их делать общим достоянием?
И: Хорошо, я Вас понял. Тогда давайте перейдем к следующей картинке. Что Вы хотели выразить через официанта?
Р: Хочется, чтобы все было «с иголочки», чтобы мне были действительно рады и были готовы обслужить. Может, я прошу слишком многого, я не знаю, но ведь есть эталоны работы в отелях и ресторанах, почему в российских банках такого нет?
И: Вы имеете в виду вежливость?
Р: Вежливость, по-моему, должна быть в любом случае, я даже не включаю ее в качество. Никогда не понимала, как можно грубить клиенту, если он разговаривает с тобой адекватно. Если ты профессионал, если работаешь в сфере обслуживания, то изволь выполнять стандартные правила приличия. Поэтому я скорее имею в виду общее поведение сотрудников, их готовность к открытому диалогу, без заученных фраз, их компетентное отношение к задачам, которые ставит клиент. Правила нужно помнить, я не спорю. Как бухгалтер я никогда не могла пойти против определенных формальностей. Но я также знаю, что на них не построишь нормальных взаимоотношений, нужен живой язык, живая мимика, в общем, как нам любили говорить на курсах MBA, вовлеченность сотрудника в его работу.
И: Ну да, человек должен оставаться человеком. Хорошо, тогда давайте пойдем дальше.
Р: Давайте.
И: Что означают эти очаровательные белые щенки на Вашем коллаже?
Р: Да, они милые. Для меня это символ дружбы. Если можно, я сразу поставлю в противовес пару негативных картинок для пояснения?
И: Да, конечно.
Р: Под дружбой я ни в коем случае не понимаю, что в офисе меня должен обслуживать мой знакомый или что-то в этом роде. Все, что хочется, это получить ту же монету, что ожидает банк, а именно лояльность. А в действительности ведь так не получается. Вот картинка злобного волка на коллаже – это символ оборотня. Банк может улыбаться тебе до тех пор, пока у тебя не возникли финансовые проблемы. Если при этом у тебя, не дай Бог, взят кредит или получился отрицательный баланс по счету, то все – улыбкам конец, начинаются звонки и угрозы. Я лично с этим не сталкивалась, но видела ситуацию у подруги. Она тогда развелась с мужем, и только начинала вставать на ноги, устраиваться на работу, последние деньги с оставшейся у нее кредитки сняла от безысходности, надеялась погасить. Мне она долгое время ничего не говорила, я только потом смогла ей помочь. А все это время ей названивал ее банк. Когда я все узнала, я даже один раз пыталась им все объяснить, сказала, что деньги уже переведены, и что не нужно так давить на человека. Так они бросают трубку и вообще не идут на контакт. Не понимаю, кто там сидит у них в офисе?
И: Так, вот здесь я услышал про звонки. Именно для этого здесь картинка с телефонной трубкой?
Р: Да, именно. Эти звонки продолжались долгое время. Когда мы общались с подругой, то, как сейчас помню, за три или четыре часа в ресторане нам позвонили два раза. Ну, зачем так добиваться денег? Это похоже на натуральный рэкет: «Найди деньги, как хочешь – укради, убей, продай что-нибудь». Вот просто возьми и беги куда хочешь со своей проблемой, но денег достань. И как после этого говорить про цивилизованность? А ведь взамен что получаешь? Банкомат денег не выдал, кредит тебе не подтвердили. Такое сотрудничество сложно назвать взаимовыгодным, по-моему.
И: Хорошо, спасибо за Вашу открытость. Давайте тогда подумаем, все ли Вы мне рассказали по атрибутам качественного обслуживания в банке…Вот картинка с женщиной и задумчивым мужчиной – это не к тому?
Р: Все верно, это положительный фактор, но я уже все по нему сказала, думаю. Это символ понимания и способности выслушать. Этого всегда хочется, особенно когда есть проблемы.
И: Да, безусловно. Тогда давайте обсудим две оставшиеся картинки: с кричащей женщиной и этими странными руками…забавная картинка. С чего начнем?
Р: Ну, картинка с руками говорит о грубости. Тут, в общем, все уже было сказано. Я не считаю, что вежливость – атрибут качественного обслуживания, но вот его отсутствие – просто катастрофа. Ты приходишь с деньгами, стоишь очередь, а потом еще выслушиваешь все, что о тебе думают. Настоящее возвращение в советскую эпоху. Слава Богу, с банком, где меня так обслуживали, я давно прекратила всяческие отношения.
И: Вы именно поэтому ушли из того банка?
Р: Да, и не только. Там было много проблем: и невнимательность, и наплевательское отношение. Сегодня все несколько иначе.
И: Хорошо. Так, а что по поводу женщины?
Р: По поводу женщины, пожалуй, самое интересное.
И: Да, я вижу это самый крупный рисунок на коллаже.
Р: Да, но Вы знаете, это непредумышленно, скорее подсознательно так получилось. Это та проблема, с которой я столкнулась в том банке, где я сейчас являюсь клиенткой. Однажды случилась вполне стандартная ситуация, банкомат не выдал достаточно крупную сумму и отказался работать. Я с этим сталкивалась не в первый раз, но надеялась, что уж после стольких лет и в России научились с этим работать. Первое время я в принципе не волновалась еще и потому, что были и другие деньги. Поэтому я уведомила банк, приехав в один из офисов, и заполнила претензию. Думаю, излишек денег было не сложно обнаружить, но по какой-то до сих пор не ясной мне причине я ждала энной суммы более двух недель. Я звонила в банк для того, чтобы узнать ситуацию подробнее, а меня просто перебрасывали с одного оператора на другого. Видимо хотели, чтобы я уже сама вымоталась и не трогала их…. В этом смысле мне кажется, что российские банки иногда становятся глухими, им не важна твоя проблема, им важны только деньги.…Как тогда можно себя называть представителем сферы обслуживания, мне не ясно…
И: Да, Вам хорошо удалось это передать в коллаже.
Р: Спасибо.
И: Как в принципе теперь строятся Ваши отношения с этим банком?
Р: В принципе все нормально,
я продолжаю у них
И: В чем это проявляется?
Р: Я практически никогда не перевожу наличку на свою карту. Подумала и решила, что лучше ее оставлять отдельно…в «кубышке», как когда-то говорили.
И: Да, спрятать деньги «под матрацем».
Р: Да, именно (смех).
И: По-моему, мы молодцы, разобрались со всем, что можно. Вам есть, что еще добавить?
Р: Нет, думаю я излила душу достаточно (смех).
И: Что же, тогда закрываем протокол.
Приложение 7
Customer acid test для ОАО «Альфа-Банк»
Добро пожаловать на опрос клиентов компании ОАО «Альфа-Банк», в котором нам хотелось бы узнать Ваше потребительское мнение. Данный опрос поможет нам разработать программы для Вашего улучшенного обслуживания. Опрос отнимет у Вас не более 5-10 минут. Пожалуйста, заполните анкету и отправьте по адресу, указанному в конце письма. Большое Вам спасибо за Ваше время и участие в этой важной работе. |
10 Крайне вероятно
9
8
7
6
5 Нейтрально
4
3
2
1
0 Не является вероятным
10 Крайне вероятно
9
8
7
6
5 Нейтрально
4
3
2
1
0 Не является вероятным
10 Крайне вероятно
9
8
7
6
5 Нейтрально
4
3
2
1
0 Не является вероятным
10 Крайне удовлетворен
9
8
7
6
5 Нейтрально
4
3
2
1
0 Крайне не удовлетворен
Attribute |
Балл |
Agreement |
Компания действительно заботится о построении отношений со мной |
10 Полностью согласен 9 8 7 6 5 Нейтрально 4 3 2 1 0 Полностью не согласен | |
Компания общается открыто и честно |
||
Компания привержена решениям «выиграл/выиграл» (не берет преимущества над покупателями и партнерами) |
||
Я верю, что руководство и персонал компании ведут себя справедливо и честно |
||
Потребительская лояльность надлежащим образом оценивается и вознаграждается в компании |
||
Я считаю, что компания заслуживает мою лояльность |
||
За последний год моя лояльность к компании стала сильнее |
||
Компания ценит людей и взаимоотношения, а не краткосрочные прибыли |
||
Компания облегчает для меня процесс сотрудничества с ней |
||
Компания устанавливает стандарт превосходства в своей отрасли |
||
Компания имеет победоносную стратегию (предоставляет лучшие экономические условия для своих клиентов) |
||
Компания привлекает и удерживает нужных людей (сотрудники, партнеры и т.д.) |
||
Компания создает |
Описательная информация
|
Приложение 8
Информация по отзывам пользователей banki.ru (21)
Момент истины |
Последствия для клиента |
Свидетельство самого клиента |
Реакция |
Исход | |
Дезинформация |
Клиентка хотела положить средства на счет в незнакомом городе и в результате при помощи Альфа-Мобайл не нашла офиса по указанному адресу |
Осталась одна без такси под дождем с крупной суммой денег в незнакомом месте |
«И вот стою я в незнакомом городе, в какой-то промзоне, в сумке 300 тыс. и батарея у телефона садится... начинается дождь» |
Кроме негативного отзыва реакции не было |
Клиентка продолжает обслуживаться в Банке |
Временные задержки |
Клиент теряет большое время на обслуживание в офисе |
Потеря личного времени при высоком уровне занятости |
«Простите, но в настоящее время заходить в офис совсем нет никакого желания - минимальное получасовое ожидание обеспечено» |
Намерение разорвать отношения с Банком |
Клиент разорвал отношения (накопленный эффект) |
На клиента был оформлен
кредит без его ведома. Жалоба по
данному вопросу |
Долгое время имел задолженность и потерю списанных в ее оплату денег |
«Прошло практически 5 месяцев, претензия до сих пор не рассмотрена, мало того, что периодически им звоню, в общей сложности раз 8, каждый раз обещают ускорить, поставив отметку, и каждый раз это ускорение ни к чему не приводит» |
Намерение обратиться в суд |
Заявка на рассмотрении | |
Тех. сбои |
При попытке сократить срок кредита Банк в результате создал две записи по одному кредиту одновременно |
|
«Обида и разочарование за испорченную кредитную историю. А ещё за срыв сделки, и, как следствие, невозможность покупки квартиры и мы всем дружным семейством можем оказаться на улице!»
|
|
Банк быстро решил проблему, клиент не потерян |
При попытке совершить операцию по переводу денег через банкомат в оплату кредита другого банка возник сбой, деньги не возвращены после 6 дней рассмотрения |
Невозможность пользоваться собственными деньгами |
«Это ужасно унизительно просить возврата своих личных денег. Получается, что деньги отобрали, а ты жди, пока соизволят тебя принять» |
Ожидание решения Банка |
Клиентка продолжает обслуживаться в Банке | |
Несмотря на просьбу клиента, две новые карты разосланы по разным отделениям Банка. Одна из карт при этом не обрабатывается |
|
«Спасибо, что дали мне ощущение того как вы цените своих клиентов, в следующий раз, когда мне позвонит сотрудник вашего чуда банка с тем. чтобы что-то мне «впарить», я обязательно расскажу ему то, что я думаю о Альфа банке..., ровно как и всем остальным при случае» |
Намерение разорвать отношения с Банком |
Заявка на рассмотрении | |
«Навязывание» услуг |
При оформлении кредитной карты без ведома клиентки подключена услуга «Альфа-Чек». Предъявлены претензии клиенту за неоплаченную сумму по услуге |
|
«Я требую прекратить телефонный терроризм и выяснить, на каком основании была подключена услуга Альфа-чек на телефон моей дочери» |
Кроме негативного отзыва реакции не было |
Деньги возвращены Банком |
При оформлении кредита сотрудником Банка включены дополнительные услуги «страхование» и «личный хранитель» несмотря на несогласие клиента |
Оплата ненужных услуг |
«Я был категорически против этих двух услуг. На мою просьбу исключить эти услуги мне последовал отказ, аргументировав его тем, что это невозможно и есть только два варианта - либо аннулировать кредит, либо взять со страховкой и личным хранителем»
|
Кроме негативного отзыва реакции не было |
Возвращение денег, наказание сотрудника | |
Потеря документов |
У клиента несколько раз терялась заявка на оформление кредита |
Задержка в получении нужных средств |
«Решил взять кредит на небольшую сумму, оставил заявку, перезвонили через 5 дней, спрашивали, на какие цели хочу взять кредит, сказали, что вопрос решится через 2 дня. Время прошло, перезвонил сам, сказали, что такой заявки нет. Дал заявку еще раз, результат повторился один к одному» |
Кроме негативного отзыва реакции не было |
Достигнута договоренность, кредит выдан |
Телефонный терроризм |
Клиентка по неизвестной ошибке не смогла оплатить кредит вовремя, хотя и отправляла деньги. Начали поступать частые звонки, иногда грубые |
Моральное расстройство |
«Звонят сотрудники банка каждый час и на мобильный, и на стационарный, и даже на работу моему начальству. Но непросто звонят, а разговаривают очень грубо, угрожают и т.п.» |
Намерение подать в суд |
Заявка на рассмотрении |
Ошибочные звонки |
Клиентка передала телефон для связи, по месту нахождения которого не проживает. Звонки беспокоят жильцов: пожилую женщину первой группы инвалидности и 4-летнего ребенка |
|
«В итоге все уже вздрагивают от раздающихся звонков, ходят нервные. После ночных звонков ребенок дважды проспал в садик» |
Кроме негативного отзыва реакции не было |
Звонки прекращены |
Неизвестные изменения |
У клиента возникла задолженность по кредиту, который им не был оформлен. Кроме этого, с зарплатной карты была снята сумма в его оплату. Существуют подозрения в мошенничестве сотрудников Банка |
|
«Как можно выдать кредит постороннему человеку на паспорт зарплатного клиента, данные о котором есть в базе банка? Очень похоже на мошеннический сговор сотрудников банка и получателя кредита, куда смотрит служба безопасности?» |
Намерение обратиться в суд |
Заявка на рассмотрении |
Безразличие и грубость |
Клиентка опаздывала на поезд и хотела узнать, есть ли возможность внести достаточно большую сумму без очереди. Реакцией стало безразличие, хотя были возможности помочь |
Клиентке пришлось взять крупную сумму денег с собой в поезд |
«Обращаюсь к сотруднице банка - мне нужно внести крупную сумму денег, могу я сделать это вне очереди? Ноль эмоций. Повторяю вопрос, на что девушка мне говорит - спросите у очереди, если вас пропустят, пожалуйста» |
Кроме негативного отзыва реакции не было |
Клиентка продолжает обслуживаться в Банке |
Клиент имеет задолженность по дебетовой карте 200 руб. При этом сотрудница, к которой он обратился с вопросами по данному делу, ответила ему грубостью |
Клиенту нагрубили |
«На вопрос: «Может, вы меня еще коллекторам отдадите, чтобы с меня долг взыскали?» Ее ответ: «Придет время, отдадим (если будет нужно, отдадим)» |
Кроме негативного отзыва реакции не было |
Клиент продолжает обслуживаться в Банке |