Клиент как объект взаимодействия с социальным работником

Рассмотрим определения  понятия - клиент с точки зрения социальной работы:

Клиент - лицо, пользующееся услугами социальной службы или отдельного специалиста: социального работника, социального педагога, психотерапевта и др. [18, с.29].

Данное определение даёт понять, что клиент это любой субъект, имеющий проблемы, нуждающийся в  помощи различных специалистов и  ищущий эту помощь. Однако данное определение  не даёт чёткой формулировки, какую  позицию по отношению к специалисту  занимает клиент.

Клиент - социальной службы - гражданин Российской Федерации, иностранного государства или лицо без гражданства, находящееся в трудной жизненной  ситуации, которому в связи с этим предоставляются услуги [22, с.76].

 Согласно этому определению  в центре внимания социальных  работников либо лицо, имеющее  проблемы с адаптацией в обществе  и предлагает интеграцию его  в уже существующую систему.

Это позволяет сделать  вывод, что в социальной работе понятие  клиент используется как синонимы понятий  «нуждающийся в помощи», «ищущий  помощь», «затронутое (причастное) лицо», «адресата», «пользователь», «действующее лицо». Клиент социальной работы определяется по его социальной ситуации и его  отношению к специалисту по социальной работе, и к той позиции, которую  занимает клиент во взаимодействии со специалистом.

В социальной работе имеются  два вида клиентуры: добровольная и  обязательная.

Добровольная клиентура  основана на свободном волеизъявлении лица, которое имеет социальную проблему и доверяет её решение специалисту. Однако добровольность относится к  понятию свободы только в правовом смысле. В другом отношении человек  может находиться под реальным давлением, чтобы стать клиентом социальной службы, например, при принудительном лечении.

Обязательная клиентура  определяется административным или  правовым порядком путём формального  правового акта. Отношение между  специалистом и клиентом является правовыми  отношениями. Например, специалист по социальной работе, назначенный опекуном, осуществляющий патронаж, оказывающий помощь условно осуждённому или осуществляющий надзор за приёмными детьми, является должностным лицом. Клиента и специалиста связывают юридическое, обязательное к исполнению задание. Специалист по социальной работе обязан по форме отчитываться перед инстанцией, осуществляющей надзор. Он не может сам освободить себя от своей должностной обязанности [7, с.71].

Эта категория потенциально нуждающихся, или недобровольные клиенты. Люди, подпадающие под эту категорию, считают, что помощь им не нужна, а  потому они не особенно стараются  искать её. Твёрдое и окончательное  решение о сотрудничестве они  тоже принимают с трудом и не сразу.

Неблагоприятно складывающиеся взаимоотношения кандидатов в клиенты  со службой, и особенно сопротивляющихся, можно отнести к разряду конфликтных. Наиболее явно конфликт начинает проявляться, когда представители социальных служб, олицетворяющие государство, берут  на себя роль лидеров, посредников, старающихся  смягчить ситуацию и предпринять  попытки наладить контакты для взаимоотношений  с потенциальными клиентами такого рода, т.е. вступить в переговоры с  ними, чтобы сделать их клиентами  на самом деле.

Отсюда следует, что важнейшая  задача социальной работы - распознать и учитывать особенности социально  значимых проблем потенциальных  или реальных клиентов и одновременно определить источники их конфронтации со службой и нежелания наладить взаимоотношения с ней. Однако, выясняя  причины сопротивления, специалисты, должны намечать и пути их преодоления, а значит, создавать условия, которые  способствовали бы вхождению в статус клиента.

Таким образом, можно сделать  вывод о том, что согласно российскому  законодательству лицо, находящееся  в трудной жизненной ситуации, может получить социальную помощь в  случае обращения в социальную службу. После этого специалисты социального учреждения обязаны проверить соответствующие параметры жизненной ситуации обратившегося нормативно предписанным требованиям получении социальной помощи. Результаты изучения личностных обстоятельств индивида дают основание для реализации права на помощь. Однако осуществление находится в прямой зависимости от непосредственной договорённости между нуждающимися и социальной службой в лице её руководителя [9, с. 68].

В этом случае, человек может  стать клиентом учреждения социального  обслуживания - участником контракта  с данным учреждением, если характер жизненной проблемы адекватен тому или иному типу, предусмотренному российским законодательством, а Закон  «Об основах социального обслуживания населения» трактует трудную жизненную  ситуацию: не только как объективное  нарушение жизнедеятельности, но как  угрозу его возникновения. Согласно этому закону можно выделить следующие  разновидности трудной жизненной  ситуации: инвалидность, неспособность  к самообслуживанию в связи с  возрастом, болезнью, сиротство, безнадзорность, малообеспеченность, безработица, отсутствие определённого места жительства, одиночество.

Когда специалист начинает работу с такими клиентами, которые, сами не просят и не хотят ни какой  помощи, их квалифицируют как вынужденных  клиентов. Клиентом им только предстоит  стать, так как они усиленно сопротивляются любому воздействию. Скорее этих людей  нужно считать объектом социальной работы. Но, для того чтобы это  произошло, сначала необходимо получить хотя бы согласие людей на контакты со службой, а потом - на вступление с ней переговорный процесс, предполагающий продуманную тактику компромиссов, а значит значительных затрат времени  и сил.

Всё сказанное позволят сделать  вывод, что жизненная ситуация клиента  социальной службы представляет собой  динамическое явление, её трансформация  обусловлена несколькими различными факторами, которые можно классифицировать следующим образом: факторы жизненного старта, естественно-культурная и социальная динамика, фактор образа жизни, фактор непредвиденных экстремальных обстоятельств, фактор субъектного произвола. Причём наличие трудностей не всегда ведёт к затруднению (соответственно субъективному отражению), а затруднение не всегда вызывается действительным наличием трудностей [9, с.78].

При обращении в социальную службу большое значение имеет, какую  позицию будет занимать клиент социальной службы, поэтому специалисту нужно  иметь представление о различных  видах клиентов. Мы выделили следующие  варианты позиций клиента:

1) Активная позиция. При  активной позиции клиента, он  преобразует и устраняет проблемную  ситуацию. При этом развиваются  творческие способности, приобретаются  новые знания и навыки социальной  компетенции.

2) Пассивная позиция. Пассивный  тип клиент проявляется в сохранении  проблемной ситуации в её первоначальном  виде и предполагает избежание  и самоустранение клиента от  решения проблемы, приспособление  к действительности. Использование  термина «приспособление» личность  меняется, а ситуация в основном  остаётся без изменения. При  пассивном типе клиент, как правило,  ориентируется на специалиста  по социальной работе, и у него  формируется зависимость от других  людей, исключающая желание использовать  собственные ресурсы, приобретать  новые знания, умения и навыки.

1.3 Социальное взаимодействие  специалиста по социальной работе  и клиента

Проблема взаимодействия социального работника и клиента  – одна из ключевых проблем. Исследования, проведенные в 12 областях Российской Федерации, убедительно доказали, что нет и не может быть социального общения субъектов и объектов социального обслуживания вне исторических процессов, вне конкретной социально-экономической действительности.

Рост социальных аномалий, увеличение перечня трудных жизненных  ситуаций, возрастание дезадаптированности  различных категорий населения  не могут не вызывать изменения характера  общения социальных работников и  различных категорий клиентов. Суть общения и взаимодействия социального  работника и клиента можно  определить в процессе информационно-инструментального, прежде всего речевого, общения. Типология  общения социального работника  и клиента может включать в  себя такие компоненты, как общение  в условиях социальной службы, общение  по месту жительства, в квартире, где проживает клиент, в сельской или городской общине, на производстве, в трудовом коллективе, личностный тип общения (прежде всего в семье).

 Разумеется, основанием  данной типологии являются психологические  контакты людей. Социальное взаимодействие  социального работника и клиента  формируется с учетом характера  психологических контактов клиента.  Однако это не единственное  требование, которое учитывается  в социальной работе. Если социальная  работа — это профессиональное  действие, то можно полагать, что социальное взаимодействие может строиться на основе учета функционально-рулевого типа общения, предусматривающего объединение усилий ряда клиентов и социальных работников, клиентов и членов его семьи, объединение усилии самого клиента и социальной службы или органа социальной защиты, органов коммунального хозяйства и др.

Следовательно, в общении  и взаимодействии социального работника  и клиента учитываются как  личностный, эмоциональный, психологический, так и функционально-ролевой тип общения.

 Уяснение этой типологии,  или квалификации типов общения,  и понимание их роли в процессе  оказания социальных услуг и  помощи клиенту (клиентам) очень  важно в социальной работе, но  не является главным. Важно,  используя структурно-классификационные  аспекты человеческого общения,  задействовать в социальной работе  как индивидуальное общение, так  и общение с группами людей,  формальное и неформальное взаимодействие. Социальный работник, определив  категорию клиента и его проблемы, вырабатывает стратегию и тактику  общения с ним.

Социологический анализ социального  взаимодействия работника и клиента  позволяет понять, что в этом процессе, с одной стороны, происходит обмен  материальными и духовными ценностями, а с другой стороны, реализуются  внутренние силы клиента. Профессиональный социальный работник может персонифицировать, объединить эти два компонента и  таким образом помочь клиенту  решить главную для него задачу (гармонизировать  его отношения, например с членами  семьи или общества в целом). Тип  общения, как правило, является отражением социальной рефлексии на социальные эксклюзии и конкретные ситуации, в которых находится не абстрактный, а реальный клиент социальной службы со своими проблемами. Характер взаимодействия социального работника и клиента во многом определяется тем, насколько глубоко и прочно специалист овладел методами и технологиями социальной работы. Профессиональный социальный работник в отличие от непрофессионала всегда взаимодействует с клиентом в соответствии с рекомендациями специалистов в области социальной диагностики, социальной профилактики или социальной реабилитации, социального патронажа или социальной терапии. Профессионал при любых обстоятельствах творчески применяет методы социальной работы, учитывая специфику своего клиента.

Социальное взаимодействие — это процесс воздействия  социальных работников, клиентов, других граждан или семей различных  типов, общин, социальных групп друг на друга в процессе реализации их социальных интересов и потребностей. Технология социального взаимодействия социального работника и клиента  призвана своевременно разрешать трудности  клиента, преодолевать возникающие  социальные противоречия с целью  гармонизации общественных отношений, снижения социальной напряженности, коррекции  личных или социальных проблем.

Характер взаимодействия, как правило, зависит от профессионализма и нравственных качеств специалистов, возможностей системы социальной защиты населения, социально-экономических  возможностей государства и местного самоуправления.

 Социальный работник  должен обладать не только  современными знаниями из разных  областей социальной науки, но  и прочными навыками социальной  работы. Он обязан уметь выслушать  клиента, осознав суть его проблем,  создать и поддерживать взаимодействие  с клиентом до полного их  разрешения, вовлекать его в активный  процесс социальных действий, направленных  на преодоление сложных жизненных  ситуаций, находить правовые, информационные  и иные решения, предоставлять  социальные услуги, предусмотренные  законодательством Российской Федерации  и отдельных субъектов страны.

Социальное взаимодействие строится на основе действующего законодательства; во многом его характер определяется этическими принципами и нормами  профессиональной деятельности.

 В этой связи трудно  переоценить роль в становлении  профессиональной социальной работы  двух международных документов, принятых Международной федерацией  социальных работников в октябре  1994 г., — это «Международная декларация  этических принципов социальной  работы» и «Международные этические  стандарты социальных работников».  В Российской Федерации принят Национальный кодекс социальных работников, который применяется с 1995 г.

 Взаимодействие социального  работника и клиента формируется  с учетом следующих основных  принципов:

- каждый человек ценен своей уникальностью, которую следует учитывать и уважать;

- каждый человек имеет право на самореализацию;

- привержены принципам социальной справедливости;

- все свои знания и навыки используют для оказания помощи отдельным людям, группам, общинам в их развитии, для разрешения конфликтов между личностью и социальным окружением;