Анализ качества услуг кафе «Атланта»

Министерство  образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное автономное образовательное  учреждение

высшего профессионального образования

"Уральский  федеральный университет

имени первого  Президента России Б.Н. Ельцина"

Нижнетагильский технологический институт (филиал) 

Кафедра «Экономика и управление в промышленности» 

                                                                             Оценка работы_______________

Члены комиссии______________

____________________________

«___»__________________2011г. 
 

Анализ  качества услуг кафе «Атланта»

Курсовая  работа

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

080502 20070542 017 ПЗ 

Руководитель        

Студент гр. ЭМ-47219-ЭУП                
 
 
 
 
 

2011

Министерство  образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

"Уральский  федеральный университет

имени первого  Президента России Б.Н.Ельцина"

Нижнетагильский технологический институт (филиал) 

 

                                                     ЗАДАНИЕ

к курсовой работе 

                                                                   Руководитель

                                                                                 Курсовой работы: _________________________Подпись

                                                                                 Утверждаю:

                                                                                Зав.кафедрой  ____________________________Подпись 

 

Министерство  образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное автономное образовательное  учреждение

высшего профессионального  образования

"Уральский  федеральный университет

имени первого  Президента России Б.Н.Ельцина"

Нижнетагильский технологический институт (филиал)

РЕЦЕНЗИЯ

на  курсовую работу 

Студент ________ группы _____ 

Тема курсового  проекта (работы)___ Анализ качества услуг кафе «Атланта»      

Наличие характеристик представленного  курсового проекта (работы) 

 

Качественный  уровень представленного  проекта (работы) 

 

Вопросы и замечания ______________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________ 

Общая оценка работы  _____________________________________________________________

_________________________________________________________________________________ 

Руководитель

курсового проекта (работы) ________________________________________________________

                                          (подпись, дата, Ф.И.О.)

СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………...…………………..5

1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ……………………………………………….......7
1. Конкурентоспособность предприятия……………………...……10
2. Характеристика типов общественного питания…………….....13
3. Система контроля в общественном питании…………………...15
2. ХАРАКТЕРИСТИКА КАФЕ «Атланта»…………………….…………..…23
3. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ В КАФЕ «Атланта»…….....24
4. ПРОЕКТНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ……………………………………..…….33

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………....35

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК………………………………………....37

ПРИЛОЖЕНИЕ 1…………………………………………………………..…..38 

ВВЕДЕНИЕ

     Качество - понятие многоплановое, обеспечение  его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов.

     Проблема  повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг.

     Улучшение качества продукции - важнейшее направление  интенсивного развития экономики, источник экономического роста, эффективности  общественного производства. В этих условиях возрастает значение комплексного управления качеством продукции и эффективностью производства.

     Системы управления качеством, действующие  на различных предприятиях, индивидуальны. Тем не менее, мировая наука и  практика сформировали общие признаки этих систем, а также методы и принципы, которые могут применяться в каждой из них.

     Актуальность  темы - изменение экономических отношений  в Тагиле, возникновение многообразных форм собственности, развитие предпринимательской деятельности. Все это повлияло на формирование законодательства, в том числе и на регулирование качества продукции, работ и услуг.

     Введение  новых правил требует глубокого  осмысления и на теоретическом уровне, и в правоприменительной деятельности.

     Целью данной работы является изучение правового регулирования качества продукции, работ и услуг.

     Среди основных задач, можно выделить следующие:

     - определить понятие качества продукции и его правовое значение;

     - рассмотреть переход от стандартизации к техническому          регулированию;

     - проанализировать правовое регулирование сертификации продукции и услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ

     Существуют  разные подходы к толкованию качества.

Во-первых, качество понимается как свойства и  характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.

     Первый  тип качества - особенности и свойства продукта - увеличивает его издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара или эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению (например, салат и помидор имеются только на более дорогих гамбургерах Mс Donald's).

     Во-вторых, качество может рассматриваться  как техническое и функциональное. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим (например, техническое качество - это блюда в ресторане). Функциональное качество - это процесс предоставления товара или услуг. В течение этого процесса потребители проходят много этапов в их взаимодействии со служащими ресторана (например, клиент получает приветствие от дежурного у двери). Превосходное функциональное качество может улучшить впечатление от блюда, которое не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасная кухня в ресторане не сможет исправить возникшее у клиента чувство неудовлетворенности.

     Таким образом, четыре составляющие качества обслуживания: особенности и свойства продукта, отсутствие недостатков, функциональное качество и техническое качество. Есть еще один тип качества - общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги. Так, в 1970-е годы химические антиоксиданты обычно использовались ресторанами, чтобы поддерживать салаты свежими и сохранять белизну картофеля. Антиоксиданты позволяли ресторанам готовить блюда, которые нравились потребителям, но могли бы иметь в долгосрочном плане неблагоприятные последствия для их здоровья.

     Фирмы должны рассматривать этический  аспект ответственности при разработке товаров и услуг, избегая тех  свойств, которые могут причинить  вред, и, увеличивая те, которые устраняют  потенциальные опасности для жизни и здоровья клиентов.

     Общий имидж предприятия воздействует на восприятие клиентами качества. Клиенты предприятия питания, которая  имеет хороший имидж, могут не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их нетипичными. Предоставленное качество обслуживания выше у фирм с хорошим имиджем и, наоборот, ниже у фирм с плохим имиджем. Социальное качество связывает разработку безопасного товара и предоставление его потребителям и обществу. Фирма несет ответственность перед обществом при обеспечении общественно полезного качества. Это придает хороший этичный облик товару и фирме и, в конечном счете, положительно влияет на развитие бизнеса.

     Таким образом, качество складывается из технического, функционального и социального  компонентов. Менеджер должен помнить, что в конечном итоге восприятие предоставленного качества клиентом - это самое главное. Клиенты оценивают предоставленные товары и услуги исходя из своих ожиданий. Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное. Если же восприятие уровня услуг не оправдывает их ожидания, то они рассматривают обслуживание как плохое. Ожидания потребителя формируются в результате его предшествующего опыта под влиянием общественного мнения, а также внешних связей фирмы.

     Понятие качества как категории нормировано  и определяется стандартами. Стандарт - нормативный документ, разработанный  на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый соответствующим  ведомством или утвержденный предприятием. Применение стандартов направлено на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.