Анализ качества услуг кафе «Атланта»

     В соответствии с определением Международной  организации по стандартизации (ИСО), качество - это совокупность свойств  и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому качество продукции - это "совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. 

1. 1 Конкурентоспособность  предприятия

     Конкурентоспособность предприятия - это его преимущество по отношению к другим предприятиям данной отрасли внутри страны и за ее пределами. Конкурентоспособность не является имманентным качеством фирмы, это означает, что конкурентоспособность фирмы может быть оценена только в рамках группы фирм, относящихся к одной отрасли, либо фирм, выпускающих аналогичные товары (услуги). Конкурентоспособность можно выявить только сравнением между собой этих фирм как в масштабе страны, так и в масштабе мирового рынка.

     Таким образом, конкурентоспособность фирмы - понятие относительное: одна и та же фирма в рамках, например, региональной отраслевой группы может быть признана конкурентоспособной, а в рамках отраслей мирового рынка или его сегмента - нет. Оценка степени конкурентоспособности, т.е. выявление характера конкурентного преимущества фирмы по сравнению с другими фирмами, заключается в первую очередь в выборе базовых объектов для сравнения, иными словами, в выборе фирмы-лидера в отрасли страны или за ее пределами. Такая фирма-лидер должна обладать следующими параметрами:

     - соизмеримостью характеристик выпускаемой продукции по идентичности потребностей, удовлетворяемых с ее помощью;

     - соизмеримостью сегментов рынка, для которых предназначена выпускаемая продукция;

     - соизмеримостью фазы жизненного цикла, в которой функционирует фирма.

     Таким образом, конкурентное преимущество одной  фирмы над другой может быть оценено в том случае, когда обе фирмы удовлетворяют идентичные потребности покупателей, относящиеся к родственным сегментам рынка. При этом фирмы находятся примерно в одних и тех же фазах жизненного цикла. В том случае, если данные условия не соблюдаются, сравнение будет некорректным.

     Далее, исходя из того, что конкурентоспособность  отражает продуктивность использования  ресурсов фирмы, для ее оценки необходимо выбрать критерии продуктивности использования  ресурсов. В том случае, если деятельность фирмы связана с извлечением прибыли, а совокупные ресурсы оцениваются в денежном выражении, продуктивность использования ресурсов фирмой может быть оценена показателем рентабельности производства, т.е. отношением прибыли, полученной в том или ином периоде, к истраченным в том же периоде ресурсам, оцененным как издержки производства. Кроме этого, для объективной оценки конкурентоспособности фирмы ее руководству необходима возможность слежения рынка, особенно за пределами страны.

     Сложность, а иногда и полное отсутствие доступа к информации о деятельности конкурентов может создать у руководства фирмы необоснованное мнение о превосходстве фирмы над конкурентами, привести к самоуспокоению и ослаблению усилий, связанных с поддержкой необходимого уровня конкурентного преимущества своей фирмы.

     В настоящее время, для того чтобы  фирма была конкурентоспособной  в борьбе с ведущими фирмами, требуются  совершенно новые подходы к организации  производства и управления, чем те, на которые руководители ориентировались  в прошлом. И прежде всего новые подходы нужны в инвестиционной политике, при проведении на предприятии технической реконструкции, в процессе внедрения новой техники и технологии.

     Конкурентоспособность предприятия зависит от ряда факторов, которые можно считать компонентами (составляющими) конкурентоспособности. Их можно разделить на три группы факторов:

     - технико-экономические;

     - коммерческие;

     - нормативно-правовые.

     Технико-экономические  факторы включают: качество, продажную  цену и затраты на эксплуатацию (использование) или потребление продукции или услуги. Эти компоненты зависят от производительности и интенсивности труда, издержек производства, наукоёмкость продукции и пр.

     Коммерческие  факторы определяют условия реализации товаров на конкретном рынке. Они  включают:

     - конъюнктуру рынка (острота конкуренции, соотношение между спросом и предложением данного товара, национальные и региональные особенности рынка, влияющие на формирование платежеспособного спроса на данную продукцию или услугу);

     - предоставляемый сервис (наличие дилерско-дистрибьютерских пунктов изготовителя и станций обслуживания в регионе покупателя, качество технического обслуживания, ремонта и других предоставляемых услуг);

     - рекламу (наличие и действенность рекламы и других средств воздействия на потребителя с целью формирования спроса);

     - имидж фирмы (популярность торговой марки, репутация фирмы, компании, страны).

     Нормативно-правовые факторы отражают требования технической, экологической и иной (возможно, морально-этической) безопасности использования товара на данном рынке, а также патентно-правовые требования (патентной чистоты и патентной защиты). В случае несоответствия товара действующим в рассматриваемый период на данном рынке нормам и требованиям стандартов и законодательства товар не может быть продан на данном рынке. Поэтому оценка этой группы факторов и компонент с помощью коэффициента соответствия нормативам лишена смысла.

     Высокая конкурентоспособность фирмы является гарантом получения высокой прибыли  в рыночных условиях. При этом фирма имеет цель достичь такого уровня конкурентоспособности, который помогал бы ей выживать на достаточно долговременном временном отрезке. В связи с этим перед любой организацией встает проблема стратегического и тактического управления развитием способности предприятия выживать в изменяющихся рыночных условиях.

     Управление  конкурентоспособностью предполагает совокупность мер по систематическому совершенствованию изделия, постоянному  поиску новых каналов его сбыта, новых групп покупателей, улучшению  сервиса, рекламы.

Основой конкурентоспособности предприятия  является конкурентоспособность его  продукции. 

2. Характеристика  сферы общественного питания

     Общественное  питание представляет собой крупную  отрасль народного хозяйства, развитие которой имеет большое значение.

     Здоровье  людей во многом зависит от правильного, поставленного на научную основу, четко организованного питания.  

     В течение всей жизни в организме  человека непрерывно совершается обмен  веществ и энергии. Источником необходимых  организму строительных материалов и энергии являются питательные вещества, поступающие из внешней среды в основном с пищей. Если пища не поступает в организм, человек чувствует голод. Но голод, к сожалению, не подскажет, какие питательные вещества и в каком количестве необходимы человеку. Мы часто употребляем в пищу то, что вкусно, что можно быстро приготовить, и не задумываемся о полезности и доброкачественности употребляемых продуктов.

     Человек потребляет количество пищи, примерно в 1400 раз превышающее вес его  тела. Около 70 химических элементов в различных сочетаниях требуется организму для завершения своего развития. Этот материал дает нам пища. Человек в процессе жизни совершает огромную внутреннюю и внешнюю работу.

     Рациональное  питание предусматривает необходимость  при составлении суточного рациона учитывать, с одной стороны, потребности организма в основных питательных веществах и энергии, с другой - содержание этих веществ и их энергетическую ценность. Необходимо строго соблюдать санитарно-гигиенические правила приготовления пищи. Тщательно мыть, подвергать термической обработке продукты питания. Все это делается для того, чтобы в организм человека не попали биологические загрязнители болезнетворные и паразитические организмы. И всё вышеперечисленное должны сочетать в себе предприятия питания.

     Создание  необходимых условий для удовлетворения потребностей людей в полноценном  питании по месту работы, учебы, жительства и отдыха, повышение качества обслуживания и предоставление дополнительных услуг  предприятиями общественного питания важнейшие социально-экономические задачи государства.

     Первостепенное  значение в этом отношении приобретает  комплекс мероприятий, направленных на рациональную организацию и развитие сети предприятий общественного  питания, строительство новых предприятий и реконструкцию действующих, внедрение прогрессивных технологий и форм обслуживания. Развитие и совершенствование отрасли общественного питания в значительной степени зависит от ее материально-технической базы, внедрения в проекты прогрессивных научно-технических достижений. 

1.3 Система контроля в общественном питании

     Систему контроля в общественном питании  регламентируют следующие нормативные  акты:

     1. Федеральный закон от 30.03.1999 N 52-ФЗ  «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения».

     В частности ст. 32. данного закона гласит: «производственный контроль, в том числе проведение лабораторных исследований и испытаний, за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий в процессе производства, хранения, транспортировки и реализации продукции, выполнения работ и оказания услуг осуществляется индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами в целях обеспечения безопасности и (или) безвредности для человека и среды обитания таких продукции, работ и услуг.

     Производственный  контроль осуществляется в порядке, установленном санитарными правилами  и государственными стандартами.

     Лица, осуществляющие производственный контроль, несут ответственность за своевременность, полноту и достоверность его осуществления».

     2. Федеральный закон от 2 января 2000 г. N 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов».

     Статья 13. Государственный надзор и контроль в области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов

     1. Государственный надзор и контроль в области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов осуществляются органами государственной санитарно-эпидемиологической службы Российской Федерации, органами государственной ветеринарной службы Российской Федерации, органами государственной хлебной инспекции Российской Федерации, органами государственной инспекции по торговле, качеству товаров и услуг и защите прав потребителей Российской Федерации, а также органами, осуществляющими государственный надзор в области стандартизации и сертификации.

     2. Полномочия указанных в пункте 1 настоящей статьи органов государственного  надзора и контроля, порядок осуществления  государственного надзора и контроля  в области обеспечения качества  и безопасности пищевых продуктов  устанавливаются Правительством Российской Федерации.

     Федеральный орган исполнительной власти в области  обороны, федеральный орган исполнительной власти в области внутренних дел, федеральный орган исполнительной власти в области безопасности, федеральный  орган исполнительной власти в области путей сообщения осуществляют контроль в соответствии со своей компетенцией за качеством и безопасностью пищевых продуктов, материалов и изделий, а также услуг, оказываемых в сфере торговли пищевыми продуктами, материалами и изделиями и сфере общественного питания.

     3. Постановление Правительства РФ  от 15.08.1997 N 1036 «Об утверждении правил оказания услуг общественного питания» согласно п. 22 Исполнитель обязан проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг, включая продукцию общественного питания, в соответствии с требованиями нормативных документов.

     4. Письмо Госстандарта РФ N 230-7/431, Роскомторга  N 1-1177/32-7, Госкомсанэпиднадзора РФ  от 07.09.1995 инспекционный контроль  за сертифицированными услугами  проводится Органом по сертификации с целью установления, что оказываемая услуга продолжает соответствовать требованиям, на которые она была сертифицирована.

     Порядок проведения инспекционного контроля обусловливается  принятой для данной услуги схемой сертификации.

     Инспекционный контроль проводится в течение всего срока действия сертификата соответствия в форме периодических и внеплановых проверок, включающих испытания - контроль качества кулинарной продукции.

     Инспекционный контроль в общем случае содержит следующие виды работ:

     - сбор и анализ информации о сертифицированных услугах;

     - разработка и утверждение программы  инспекционного контроля;

     - формирование группы для проведения  инспекционной проверки;

     - проведение инспекционной проверки;

     - оформление результатов инспекционного  контроля и принятие решений по результатам.