Анализ качества услуг кафе «Атланта»

     Диаграмма

     Анализ  качества услуг кафе «Атланта»

     В данной диаграмме факторы главного (первого) уровня являются основными для оценки. Они будут оцениваться по составляющим их критериям. Именно от этих критериев будут зависеть доходы кафе «Атланта», его престиж, репутация и возможность конкуренции с другими кафе. Так же они помогут выявить недоработанные (слабые) места кафе и принять необходимые действия по их совершенствованию.

     Для анализа и оценки качества работы кафе были опрошены его работники и посетители. Число опрошенных составило 30 человек.

     Составим  сводную таблицу результатов всех заполненных анкет. В таблице 1 представлено количество голосующих по каждому критерию и его средняя оценка.

     Таблица 1

     Результаты  анкетирования услуг кафе «Атланта»

     В результате анкетирования было выявлено, что в основном кафе «Атланта»  посещают студенты и работники. Средняя  возрастная категория до 35 лет. Среднемесячный доход работающих посетителей составляет 5 000 – 20 000 рублей.

     Из  представленной таблицы мы можем увидеть, что слабыми местами кафе «Атланта» является скидки постоянным клиентам (-0,37), музыкальное сопровождение (-0,1) и разнообразие блюд (0,4).

     Построим  на каждый блок факторов лепестковую  диаграмму, которая поможет наглядно увидеть слабые его стороны.

1. Анализ обслуживания (персонала).

Таблица 2

 

Диаграмма 2

     Оценка 3,63 показывает, что в обслуживании клиентов постоянно посещающих кафе не хватает системы скидок и бонусов. 

2. Анализ  меню кафе «Атланта»

Таблица 3

 

Диаграмма 3

Анализ  меню кафе «Атланта»

     Критерии данного фактора относительно одинаковы, за исключением «разнообразия блюд». 

3. Анализ  качества выполнения альтернативных заказов

Таблица 4

 

Диаграмма 4

     В оценке анализа выполнения альтернативных заказов, слабым звеном является музыкальное сопровождение мероприятий.

4. Анализ дизайна кафе «Атланта»

Таблица 5

 

Диаграмма 5

 

     Оценки  анализа дизайна кафе «Атланта»  на высоком уровне и не требуют  улучшений как таковых.

     Посчитаем индивидуальный коэффициент оценки каждого блока факторов. В формуле будет использоваться степень важность каждого фактора в процентах (таблица 6.), средняя оценка каждого фактора. 
 
 

     Таблица 6

     Анализ  важности каждого из критериев.

 

     k(1) = 1,7*0,4+1,33*0,4+(-0,37)*0,2/(0,4+0,4+0,2) = 0,9

     k(2) = 0,4*0,4+0,83*0,35+1,3*0,25/(0,3+0,4+0,3) = 0,8

     k(3) = 0,87+*0,3+(-0,1)*0,3+1,07*0,4/(0,3+0,3+0,4) = 0,7

     k(4) = 0,9*0,3+1,03*0,5+0,5*0,2/(0,3+0,5+0,2) = 1,14 

     В результате подсчета индивидуальных коэффициентов  по каждому блоку факторов, мы видим, что в кафе «Атланта» дизайн кафе выполнен  достаточно высоком уровне и оценка составляет 1,14. Так же высокая оценка (0,9) у первого блока – обслуживание в кафе «Атланта» не смотря на то, что персонал не проходил практически никакой специальной подготовки. Таким образом, оценки таких факторы как своевременность выполнения заказов, музыкальное сопровождение, возможность уединенности от остальных клиентов, находятся на достаточно высоком уровне и могут конкурировать с другими кафе на достойном уровне.

     Низкие  показатели у категории «меню кафе» - 0,7 и категории «выполнение альтернативных заказов» - 0,8. Одним из важнейших критериев для работы является «Меню кафе».

     Руководству кафе «Атланта» стоило бы обратить внимание на эти показатели. И провести мероприятия по их совершенствованию и улучшению.

     В следующей главе представим предложения  по улучшению показателей, способных улучшить качества работы и услуг кафе «Атланта». 

 

4.  ПРОЕКТНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ

     Современный рынок услуг общественного питания  характеризуется динамичным развитием, однако действующая система получения информации о происходящих на рынке процессах и изменениях отличается ограниченностью и неполнотой. Существующие источники информации, необходимые для принятия управленческих решений на всех уровнях управления и разработки соответствующих стратегий и программ развития, отражают деятельность предприятий питания в статике, в то время как они работают в быстроизменяющихся внешних и внутренних условиях.

     Как было уже выявлено ранее, слабыми местами кафе «Атланта» являются следующие факторы:

     - музыкальное сопровождение

     - скидки постоянным клиентам.

        В среднем кафе обслуживает в день 400 человек. Средний чек на человека составляет 200 рублей. Таким образом, в день кафе имеет доход 80 000 рублей. Следовательно, месячный доход кафе «Атланта» в среднем составляет 2 480 000 рублей.

     Для того чтобы поднять показатели по оценке «выполнение альтернативных заказов» у кафе есть возможность ввести все различные бонусы от количества людей, конкурсы, достойное оформление столом и зала, музыкальное сопровождение по принципу «кто платит, тот и заказывает музыку». Доход кафе от этого не уменьшится, ведь зная, что здесь есть такая организация качественного отдыха, клиенты будут с радостью собираться компаниями и праздновать дни рождения, праздники, банкеты и фуршеты.

     Для решения вопроса о музыкальном сопровождении, необходимо нанять начинающего ди-джея имеющего небольшой опыт работы в данной сфере. Зарплата начинающего ди-джея невысока и составляет около 5 – 7 тысяч рублей в месяц. Но, потратившись на музыку, кафе много в доходе не потеряет. 

     Подводя вывод, можно сказать, что затраты на введение этих мероприятий, не подвергнут доходы кафе к убытку, так как они не велики, они должны наоборот помочь кафе «Атланта», а следовательно, получать больше прибыли и собирать больше людей.

       Рассчитаем экономический эффект от мероприятия (введение системы скидок)

     

     где Ч1 и Ч2 – количество посетителей  в день

           Ц1 и Ц2 – средняя цена  чека, руб.

     Ц1 = 200 руб.

     Ч1 = 400 чел.

     Ч2 = 840 чел. – если в течение дня зал максимально заполняется, с учетом того, что кафе имеет 120 мест при работе 7 часов в день. Количество посетителей возрастет не только от 5% системы скидок, но и от внедрения новой музыкальной программы (работа ди-джея).

     Ц2 = 190 руб. (средняя стоимость чека при скидке 5%)

     Подсчет эффекта:

     Эф = 840*190*31 – 400*200*31 = 4 947 600 – 2 480 000 = 2 467 600 руб.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     В наше время услуги в области общественного  питания представляют собой отрасль  с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или кафе. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В ресторанном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж кафе, тем привлекательнее оно для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее его материальное процветание.