Анализ качества услуг кафе «Атланта»

     Инспекционный контроль предусматривает:

     - проверку стабильности процесса  предоставления услуг в соответствии  со схемой выполненной сертификации;

     - подтверждение того, что в процессе  оказания услуги не внесены  изменения, влияющие на сертифицируемые показатели.

     При необходимости для проведения Инспекционного контроля привлекаются представители  Общества потребителей, Государственной  торговой инспекции, Госкомсанэпиднадзора России.

     Лицензирование  видов деятельности по изготовлению и обороту продуктов и оказанию услуг в общественном питании

     Предприятия общественного питания независимо от форм собственности осуществляют свою деятельность, как в торговых залах предприятий, так и за их пределами на основании устава, а также при наличии лицензии на право производства и реализации продукции общественного питания и сертификата на данный вид продукции (работ, услуг). Граждане-предприниматели осуществляют свою деятельность при наличии лицензии на право производства и реализации продукции общественного питания, а также необходимых сертификатов на продукцию (работы, услуги).

     Лицензия  выдается предприятию общественного  питания (гражданину-предпринимателю) после прохождения им регистрации  в установленном порядке.

     Предприятия общественного питания независимо от форм собственности должны предоставить потребителю возможность проверки меры и веса проданной ему кулинарной продукции, товаров, а также соответствия реализуемого изделия (услуги) требованиям нормативной документации. Лица, занимающиеся изготовлением и продажей продукции общественного питания в порядке индивидуальной трудовой деятельности, должны по просьбе потребителя предъявить ему лицензию на право производства и реализации указанной продукции, а также сертификат на продукцию (услуги)2.

     3.  Правила ведения книги отзывов и предложений. Порядок рассмотрения жалоб.

     Согласно  разд. 1 п. 8 Постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

     Жалобы  рассматриваются в порядке установленном Указом Президиума ВС СССР от 12.04.1968 N 2534-VII (ред. от 02.02.1988) «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан».

     Государственные и общественные органы, предприятия, учреждения, организации, их руководители и другие должностные лица при рассмотрении предложений, заявлений и жалоб обязаны:

     - внимательно разбираться в их  существе, в случае необходимости  истребовать нужные документы,  направлять работников на места  для проверки, принимать другие  меры для объективного разрешения вопроса;

     - принимать обоснованные решения  по предложениям, заявлениям, жалобам,  обеспечивать своевременное и  правильное исполнение этих решений;

     - сообщать гражданам в письменной  или устной форме о решениях, принятых по предложениям, заявлениям, жалобам, а в случаях их отклонения указывать мотивы; по просьбам граждан разъяснять порядок обжалования;

     - систематически анализировать и  обобщать предложения, заявления,  жалобы, содержащиеся в них критические  замечания с целью своевременного выявления и устранения причин, порождающих нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан, изучения общественного мнения, совершенствования работы государственных и общественных органов, предприятий, учреждений и организаций.

     Гражданин, не согласный с решением, принятым по его предложению, заявлению, жалобе, имеет право обжаловать это решение в тот орган или тому должностному лицу, которым непосредственно подчинены государственный, общественный орган, предприятие, учреждение, организация или должностное лицо, принявшие обжалуемое решение.

     Заявления и жалобы разрешаются в срок до одного месяца со дня поступления  в государственный, общественный орган, на предприятие, в учреждение, организацию, обязанные разрешить вопрос по существу, а не требующие дополнительного изучения и проверки - безотлагательно, но не позднее 15 дней.

     В тех случаях, когда для разрешения заявления или жалобы необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки разрешения заявления или жалобы могут быть в порядке исключения продлены руководителем или заместителем руководителя соответствующего органа, предприятия, учреждения и организации, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом лицу, подавшему заявление или жалобу.

     Предложения граждан рассматриваются в срок до одного месяца, за исключением тех  предложений, которые требуют дополнительного  изучения, о чем сообщается лицу, внесшему предложение.

     Заявления и жалобы военнослужащих и членов их семей разрешаются:

     - в срок до 15 дней со дня их поступления в орган, обязанный разрешить вопрос по существу;

     - в местных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях - безотлагательно, но не позднее  7 дней со дня поступления заявления  или жалобы в орган, обязанный  разрешить вопрос по существу.

     В тех случаях, когда для разрешения заявления или жалобы необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки разрешения заявления  или жалобы могут быть в порядке  исключения продлены руководителем или заместителем руководителя соответствующего органа, предприятия, учреждения и организации, но не более чем на 15 дней, с сообщением об этом лицу, подавшему заявление или жалобу.

     Предложения, заявления и жалобы военнослужащих, связанные с прохождением службы, подаются, рассматриваются и разрешаются в соответствии с Уставом внутренней службы и Дисциплинарным уставом Вооруженных Сил.

     Предложения, заявления и жалобы граждан, поступающие  из редакций газет, журналов, телевидения, радио и других средств массовой информации, а также выступления и опубликованные в печати материалы, связанные с предложениями, заявлениями, жалобами, рассматриваются государственными и общественными органами, предприятиями, учреждениями и организациями в порядке и в сроки, предусмотренные настоящим Указом.

     Все государственные и общественные органы обязаны систематически проверять  состояние дел по рассмотрению предложений, заявлений и жалоб граждан  в подчиненных им предприятиях, учреждениях  и организациях, принимать меры к устранению причин и условий, порождающих нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан, вызывающих поступление повторных заявлений и жалоб.

     Нарушение установленного порядка рассмотрения предложений, заявлений и жалоб, бюрократическое отношение к ним, волокита, а также преследование граждан в связи с подачей предложений, заявлений, жалоб либо за содержащуюся в них критику влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с законодательством4.

     4. Требование к качеству гарниров. Нормируемые физико-химические показатели

     Гарниры, как и другие пищевые продукты должны удовлетворять физиологические  потребности человека в необходимых  веществах и энергии, отвечать обычно предъявляемым к пищевым продуктам  требованиям в части органолептических и физико-химических показателей и соответствовать установленным нормативными документами требованиям к допустимому содержанию химических, радиологических, биологически активных веществ и их соединений, микроорганизмов и других биологических организмов, представляющих опасность для здоровья нынешнего и будущих поколений.

     Для продовольственного сырья растительного  происхождения используемого для  производства гарниров обязательна  информация о пестицидах, использованных при возделывании сельскохозяйственных культур, фумигации помещений и тары для их хранения, борьбы с вредителями продовольственных запасов, а также дата последней обработки ими.

     В пищевых продуктах контролируется содержание основных химических загрязнителей, представляющих опасность для здоровья человека.

     Гигиенические требования к допустимому уровню содержания токсичных элементов  предъявляются ко всем видам продовольственного сырья и пищевых продуктов.

     В соответствии с ГОСТ Р 50763-95 кулинарная продукция должна соответствовать требованиям государственных стандартов, стандартов отрасли, стандартов предприятий, сборников рецептур блюд и кулинарных изделий, технических условий и вырабатываться по технологическим инструкциям и картам при соблюдении санитарных правил для предприятий общественного питания.

     Сырье, продукты и полуфабрикаты, используемые для изготовления кулинарной продукции, должны соответствовать требованиям  нормативных документов, медико-биологическим требованиям и санитарным нормам и иметь сертификат соответствия и/или удостоверение о качестве.

     Пищевая ценность кулинарной продукции характеризуется  содержанием в 100 г съедобной части  продукта белков, жиров, углеводов, витаминов, минеральных веществ и определяется при организации питания определенных контингентов потребителей.

     Качество  кулинарной продукции, ее безопасность контролируют по органолептическим, физико-химическим и микробиологическим показателям.

     Органолептическую оценку качества полуфабрикатов проводят по внешнему виду, цвету и запаху; кулинарных изделий - по внешнему виду, цвету, запаху и консистенции; блюд - по внешнему виду, цвету и запаху.

     Оценка  качества кулинарной продукции по физико-химическим показателям включает определение массовой доли жира, сахара, поваренной соли, влаги или сухих веществ, общей (титруемой) кислотности, щелочности, свежести и др.

     Физико-химические показатели характеризуют пищевую ценность кулинарной продукции, ее компонентный состав, соблюдение рецептур блюд. Перечень нормируемых физико-химических показателей продукции, включаемых в нормативные документы при их разработке, установлен для каждой группы кулинарной продукции. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.   ХАРАКТЕРИСТИКА КАФЕ «АТЛАНТА»

     Кафе  «Атланта» находится недалеко от города Нижний Тагил, по адресу п. Свободный, ул. Кузнецова, 61, тел. (34345) 5-88-74.

     Кафе  «Атланта» гарантирует отличный отдых и хорошее настроение. Спокойная и доброжелательная атмосфера, квалифицированные повара и безупречное обслуживание позволят вам расслабиться и отвлечься от повседневных будней.

     В основу названия кафе «Атланта» легло стремление создать место, где можно хотя бы на уровень подняться над своими проблемами, посмотреть на себя и на город другими глазами.

     В кафе «Атланта» можно быстро перекусить, посидеть с друзьями, провести вечер с любимым человеком и завести новые знакомства. Атмосфера в кафе динамична, универсальна. «Атланта» привлекательна тем, что здесь нет ни золотой лепнины, ни роскоши.

     Здесь дорогая простота, высокий стиль, хороший вкус.

     Меню  представляет несколько традиционных кухонь: европейскую, азиатскую, русскую, которые удовлетворяют самым капризным вкусам гостей и коренных жителей.

     В кафе-клубе «Атланта» вы можете заказать банкеты, свадебные вечера, корпоративные праздники, деловые встречи, презентации и другие торжественные мероприятия с музыкальным сопровождением и оформлением зала дизайнером. Так же кафе предлагает своим клиентам посмотреть хорошее кино за обедом и спортивные трансляции. В целом кафе «Атланта» - это хорошая кухня и качественное обслуживание в уютной обстановке. 
 
 
 

3. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ В КАФЕ «АТЛАНТА»

         Развитие сферы торговли и  услуг общественного питания  обуславливает необходимость использования  различных форм работы с покупателями, повышения качества предоставляемых  услуг, а также обеспечения  максимально возможной доступности предоставляемых услуг для их потенциальных потребителей.

         Все большее распространение  такой формы оказания услуг  общественного питания, как кафе, обусловлено сравнительно высокой окупаемости затрат по их созданию и обеспечению функционирования, а также возрастающей популярностью среди получателей услуг.

     Анализ  работы кафе «Атланта» будет проведен с помощью оценки главных факторов, которые играют значимую роль в важности для разных клиентов (посетителей). Эту роль важности определенных факторов узнаем с помощью анкеты, разработанной на основе представленной ниже диаграммы Исикавы (диаграмма 1). Анкета представлена в Приложении 1.