Взаимоотношения официанта-бармена с потребителями – это реальный процесс общения людей, обладающих индивидуальными личностными качествами, эмоциями, склонностями и желаниями. На основе общения могут возникать симпатии и антипатии. Важная социальная функция в общении с посетителями – активное воздействие на их эстетические вкусы, привитие навыков культуры поведения за столом, консультации по вопросам сочетания блюд и напитков .

       Умение  найти индивидуальный подход к потребителю  – важная профессиональная черта  официанта-бармена. Установление контакта с посетителями начинается с умения персонала по его внешнему виду, манерам, тону угадать характер. Это облегчает работу официанта-бармена.

       Центральными детерминантами успешности профессиональной деятельности официантов выступают коммуникативные (общительность и направленность на общение) и эмоционально-волевые (эмоциональная устойчивость, самоконтроль и уверенность в себе) свойства личности. 

2.4. Выбор рациональных форм методов обслуживания

 

       Достижение  поставленных ранее целей предполагает следующий ряд моментов:

       Удовлетворение  социально-психологических потребностей клиента. Девизом ресторан «Волна» является идея о создании качественно нового предприятия общественного питания, в этой связи внутренний интерьер ресторан базируется на элементах архитектуры, создавая тем самым необходимые условия для отдыха клиентов и их духовного общения, а также обеспечивая конкурентоспособный имидж. С целью повышения разнообразия меню в ресторан проводятся тематические вечера, встречи с шеф-поваром ресторан, проводятся семейные праздники (Дни Рождения, свадьбы, юбилеи), что позволяет лучше изучить потребности клиентов, а также разработать наиболее оптимальный график работы ресторан и его персонала.

       Необходимо  решить следующие задачи:

1. разработка комплекса маркетинга на основе исследования целевых групп потребителей и их предпочтений;
2. ежегодная корректировка плана маркетинга, предполагающая учет изменяющихся внутренних и внешних факторов, оказывающих влияние на деятельность предприятия;
3. активное использования СМИ как средств коммуникации с потребителем, а также привлечение редакций СМИ к долгосрочному сотрудничеству;
4. предоставление консультаций потребителям по интересующим их вопросам;
5. акцентирование в рекламных выпусках на современные тенденции в сфере общественного питания и их использовании на данном предприятии;
6. разработка индивидуального меню для каждой из целевых групп;
7. разработка гибкой политики цен и предоставление скидок;
8. периодическое проведение опросов и анкетирования.

       Залогом успеха ресторан «Волна» является не только технологические, социально-психологические и управленческие аспекты деятельности, но и адекватный уровень цен, который предполагает сбалансированный учет трех контролирующих факторов: во что обойдется закупка сырья  и комплектующих, сколько берут за это конкуренты, сколько готов заплатить за это наш клиент. Как правило, оптовые закупки обходятся дешевле. Возможность покупки большего объема товара у поставщика предоставляет возможность снижения цены продажи и добиться безубыточности. Отличительной чертой ресторан «Волна» является сотрудничество только с отечественными поставщиками, что призвано обеспечить снижение расходов предприятия  по закупке сырья, а значит и себестоимости продукции.  
 

       3. Реклама

 
 

       Основными (классическими средствами) рекламы, используемыми рестораном «Волна» являются:

1. СМИ;
2. реклама в общественном транспорте;
3. реклама на радио;
4. создание информационного листа, т.е. написание сообщения о деятельности ресторана и его презентация.

Данное  сообщение отличается ясностью и  логичностью излагаемой информации, отредактировано и передано в  печать.

меню, являясь  «полномочным представителем» ресторан, связывает ресторан и его потенциальных клиентов. Меню является неотъемлемой важным рекламным инструментом «внутреннего пользования», которое оказывает помощь в повышении покупательского спроса у посетителей. В связи с этим меню рассматривается как:

1. эффективное средство коммуникации с потребителем;
2. идентификатор желаний и предпочтений потребителя;
3. средство для создания взаимоотношений, проведении маркетинга и контроля за ценами;
4. контроль уровня доходов и средство решения финансовых проблем;
5. организатор трудового процесса;
6. точный определитель будущего финансового состояния финансового оборота ресторан.

       Принципиально важным в конкурентной борьбе является создание собственного неповторимого  имиджа. Основными элементами, с  помощью которых образуется имидж  ресторан являются:

1. индивидуальное обслуживание;
2. визитные карточки, факсовые сообщения, рекламные материалы;
3. формирование общественного мнения;
4. связь с общественностью.

       С целью обеспечения единства имиджа  внутренний облик ресторан, униформа обслуживающего персонала и дизайн меню (его внешнее оформление) гармонично дополняют друг друга, создавая тем самым у клиента положительные эмоции. Эффектное использование фасадов помещений ресторан обеспечивает привлечение большего количества потенциальных клиентов, посредством использования такого импульса как любопытство, «влияние минуты».

 

Заключение

 
 

      В ходе теоретических и методологических исследований были сделаны следующие выводы.

     Ресторан  – это тип предприятия, организация  производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления  сочетается с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговом зале ресторана.

     Особенность работы ресторана – это высокий  класс обслуживания посетителей, классность предполагает совокупность отличительных  признаков предприятия, характеризующих  качество предоставляемых услуг, уровень  и условия обслуживания. В ресторане должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования его комфортной мебелью, освещением, создан надлежащий микроклимат.

     Успешная  работа предприятия общественного  питания зависит от многих факторов. Как и всякая сложная система, ресторан начинается с замысла его создателя и заканчивается контролем и его функционированием.

       Основными направлениями повышения качества обслуживания в ресторане «Волна»  являются:

1. Предоставление клиентам качественной продукции.
2. Предоставление консультационных услуг  по проблемам питания.
3. Специализированное меню. Идея сохранения морских традиций гостеприимства является основополагающей, что выгодно отличает ресторан «Волна» на от подобных заведений.

 

Список  использованной литературы

 

1. Белошапка М. И. Технология ресторанного обслуживания : учеб. пособие для сред. проф. образования /М. И. Белошапка. - М.: Академия, 2004. - 224с:

2. Барановский В.А. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. Ростов н/Д: Феникс, 2004, 352 с.

3. Богушева В. И. Бары и рестораны / В. И. Богушева. - Ростов н/Д : Феникс, 2001. - 352 с.

4. Богушева В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров / В. И. Богушева. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 41 б с.

5. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес / В. В. Бородина. - М., Маркетинг и менеджмент, 2001.

6. Волков Ю. Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов / Ю. Ф. Волков.- 2-е изд. - Ростов н/Д: Феникс, 2006. - 352 с.

7. Гостиницы и ресторанное дело, туризм : сб. нормативных документов / под. ред. Ю. Ф. Волкова. - Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 448 с.

8. Денисов Д. И. Фаст-фуд. Рестораны быстрого обслуживания / Д. И. Денисов. - М., 2003.

9. Каиков А. Л. Современные предприятия: экономические, организационные и управленческие аспекты / А. Д. Каиков. - М.: Машиностроение. 1990,-188 с.

10. Калашников А. Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и технология обслуживания/ А. Ю. Калашников – М.: Изд-ва «Проспект», 2008. - 384 с.

11. Организация работы предприятий общественного питания : учеб. пособие / Н. Н. Шаповалов, В. М. Платонов, В. И. Пивоваров и др. - М.: Экономика, 1990. - 272 с.

12. Организация обслуживания в общественном питании / под ред. Н. А. Пятницкой. - Киев: Высш. шк., 1990. - 304 с.

13. Панова Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания (в экзаменационных вопросах и ответах) : учеб. пособие / Л. А. Панова. - 2-е изд. - М.: Дашков и К, 2005, - 320 с.

14. Похлебкин В. В. Мое меню I В. В. Похлебкин. - М.: Центрполиграф, 2002.

15. Пятницкая Н. А. Организация общественного питания в гостиничном комплексе / Н. А. Пятницкая. - Киев: Высш. шк., 1984. - 256 с.

16. Пятницкая Н. А. Организация обслуживания в предприятиях общественного питания / Н. А. Пятницкая, Б. Г. Лазарев. - Киев: Высш. шк., 1990. - 270 с.

17. Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания : учеб. пособие для сред. проф. образования / Л. А. Радченко. - изд. 2-е. - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 352 с.

18. Радченко Л. А. Обслуживание на предприятиях общественного питания/Л. А. Радченко. - Ростов н/Д: Феникс, 1998.-328 с.

19. Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания : учебник / Л. А. Радченко. - 9-е изд., доп. и перераб. -Ростов н/Д: Феникс, 2009.-373 с.

20. Радужан М. Ю.  Курс  бармена-официанта / М.  Ю.  Радужан, И. Ю. Митева. - М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/д: «МарТ», 2004. - 224 с. (Сер. «Легкая работа с трудными клиентами»)

21. Савельева Н. Ю. Организация питания в дошкольных образовательных учреждениях / Н. Ю. Савельева. - Ростов н/Д: «Феникс», 2005. -416 с.

22. Смирнов Е. А. Справочное пособие по научной организации труда / Е. А. Смирнов. - М., Экономика, 1989.-398 с.

23. Соболева Э. Г. Справочник руководителя предприятий общественного питания / Э. Г. Соболева, Р. Б. Бакунева. - М.: Экономика, 1986. - 460 с.

24. Усов В. В. Организация обслуживания в ресторанах: практич. пособие / В. В. Усов. - М.: Высш. шк., 1990. - 208 с.

25. Шелегеда В. Г. Управление качеством в общественном питании / В. Г. Шелегда. - М.: Экономика, 1982. - 144 с. 

 

Приложение 1

       Фирменные блюда ресторана «Волна»

 

     «Уха  удачи» - наваристый бульон из судака, розовой семги и лангустина с капелькой ледяной водки. 

     «Жардиньере» - запеченное в пряных травах фаршированное  филе осетрины с лесными грибами и жаренными овощами с золотистым лимоном. 

     «Дар  Посейдона» - плетенка из запеченных филеек морской семги и осетрины с  овощным жульеном в сливочно-лимонном соусе. 

     «Нью-Мехико» - стейк из Мексиканского морского черта, запеченного в пряных травах и специями с острыми перчиками «Халапени». 

     Жаркое  «Корнуэлла» - морские фрукты, мантии кальмаров, осминожек и каракатиц, слегка обжаренные в лимонном масле с диким рисом и ароматными специями.

 

Приложение 2

       Винная  карта бара

Вино  по бокалам