Индустрия гостепрпиимства

7.3. Подбор  и подготовка профессионального  гостиничного персонала

Гостиничные службы можно разделить на два  уровня:

1) службы, которые находятся в тесном контакте с гостем;

2) службы, работники которых редко контактируют с гостем.

В каждой службе предъявляются  свои требования к персоналу. Чтобы  попасть в первую службу, необходимо соответствовать следующим требованиям:

1) быть вежливым, тактичным и внимательным;

2) знать этику и психологию общения;

3) быть коммуникабельным и активным;

4) знать хотя бы один иностранный язык;

5) быть привлекательным и опрятным;

6) соответствовать возрастным требованиям.

Кроме этого, для  получения должности в первой группе нужно иметь специальное  образование и опыт работы в данной сфере.

Для того чтобы определить, сможет ли человек работать на определенной должности, используют психологическое  тестирование. Однако для принятия человека на должность одного тестирования мало, поскольку понять, умеет ли человек общаться с другими, можно  только при личной беседе с ним.

При собеседовании  особое внимание уделяется манере разговора  испытуемого, способности поддержать беседу и почувствовать изменение  настроения собеседника.

Сотрудники гостиницы  должны творчески подходить к  своим обязанностям, только тогда  они смогут создать благоприятные  условия для проживания своих  гостей. Персонал должен понимать, чего хочет клиент, и уметь ему это  преподносить.

Существуют несколько  основных направлений для подбора кадров, к которым относятся:

1) поиск среди знакомых;

2) поиск через объявления;

3) поиск с помощью специальных служб (служб занятости);

4) переманивание сотрудников у конкурентов.

Персонал высшего  и среднего звена, как правило, подбирается  среди знакомых руководителя гостиницы  или через кадровые агентства. Работников низшего звена (горничных, официантов, барменов) набирают по объявлениям  или через государственную службу занятости населения. В настоящее  время большинство гостиниц предпочитает самостоятельно готовить кадры для  своих нужд, чем набирать уже опытных, но работавших ранее в других гостиницах. Такая тенденция свидетельствует  о заинтересованности руководства  в карьерном росте своих сотрудников. Если в гостинице существует вакансия, то чаще всего работодатели предпочитают предложить ее работникам своей же фирмы. Поиск претендента на должность  вне гостиницы производится только в том случае, если в штате нет  подходящей кандидатуры.

Для гостиниц проще  и удобнее нанять человека без  опыта работы и научить его  всему необходимому. Системе обучения уделяется большое внимание, ведь грамотное планирование – это  основа функционирования любого предприятия.

Обучение  основано на следующих факторах:

1) обучение должно учитывать стратегию гостиницы, иначе в нем нет смысла;

2) сотрудники не должны относиться к обучению как к обременительной обязанности;

3) внутри компании обязательно проведение тренингов;

4) следует поддерживать постоянный контакт с менеджерами отделов с целью выяснения потребности персонала в обучении;

5) необходимо разрабатывать учебный план, соответствующий особенностям индустрии и конкретного предприятия;

6) нужно постоянно быть в курсе всех нововведений в тренинговых программах;

7) необходимо следить за качеством и эффективностью обучения;

8) надо создавать программы обучения для каждой гостиницы.

В некоторых гостиницах вновь принятые на должность сотрудники в обязательном порядке должны посещать вводные (ознакомительные) лекции и  тренинги. Всем новичкам на первом этапе  помогают опытные наставники, которые  знакомят их с особенностями работы в гостинице. Существуют такие занятия, как «Курс обслуживания гостей»  для рядовых сотрудников и  программа «Мастерство управления»  для менеджеров. Имеются программы  обучения для рядовых работников («Добро пожаловать, новый коллега!»  и «Yes, I can! – Выполнение обещаний») и целый ряд для менеджеров («Я руководитель и наставник. Мои сильные и слабые стороны», «Мой внешний вид, манеры, стиль поведения – образец для подражания», «Ответственность. Контроль. Последствия поведения», «Поощрение сотрудников. Высказывание одобрения», «Вынесение дисциплинарных взысканий»).

Можно выделить два  приоритетных направления обучения – профессиональное обучение и обучение, направленное на личностный рост сотрудника. Оба направления очень важны, поскольку только сотрудник, компетентный в своей области, сможет добиться хороших результатов в карьере.

В некоторых отелях существует специальная программа  имеющая следующие направления:

1) кулинарное дело;

2) барменское и официантское мастерство;

3) принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания;

4) стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела;

5) управление сотрудниками;

6) конфликтология;

7) управление временем.

Последние три программы  предназначены для менеджеров отеля.

Для того чтобы гостиница  оставалась конкурентоспособной, все  ее сотрудники без исключения должны постоянно заниматься повышением квалификации. Повышению квалификации руководителей  высшего звена уделяется больше всего внимания. Топ-менеджеры стараются  пройти практику в ведущих пятизвездочных отелях и известных ресторанах за рубежом.

Корпоративные тренинги в гостиницах сейчас уже стали  неотъемлемой частью работы всех сотрудников. Их цель – изучить этикет, стандарты  обслуживания, получить навыки общения  с клиентами. В «Коринтии» на групповых  тренингах изучают национальные особенности людей, ведь при разработке стандартов должны максимально учитываться  психологические факторы человеческих отношений. Обычно тренинг проводят руководители отделов, но нередки случаи, когда для этого приглашается специалист из-за рубежа.

В российских гостиницах от горничных и швейцаров не требуется  знания иностранных языков, хотя знание разговорного минимума приветствуется. В высококлассных гостиницах имеются  преподаватели английского языка, которые занимаются со всеми категориями  сотрудников, обучая персонал необходимому в работе набору фраз. Самым активным и перспективным сотрудникам  может быть предоставлена возможность  пройти переподготовку или повышение  квалификации в специализированных учебных заведениях. Тем, кто успешно  сдает экзамены, вручают сертификаты  или удостоверения государственного образца.

В гостиницах стало  модным проводить тренинги с психологами, которые помогают персоналу научиться  уходить от конфликтов, «держать улыбку»  на протяжении всего рабочего дня. Это  связано с тем, что наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокого ранга – неулыбчивый  персонал.

7.4. Управление  персоналом: российская и западная  ментальности

Система руководства предприятием оказывает большое влияние на качество гостиничного обслуживания. Времена Советского Союза на долгие годы оставили глубокий и печальный след в секторе гостиничного дела. В некоторых регионах нашей страны гостиничный бизнес до сих пор не восстановлен.

В нашей стране гостиничные  предприятия строились, основываясь  на опыте зарубежных стран, поскольку  собственного не было. Гостиницы укомплектовывались работниками, не имеющими ни малейшего  понятия о специфике данной сферы  деятельности.

В 1990-е гг. гостиничным  бизнесом управляли зарубежные менеджеры. Такая ситуация вызывала массу противоречий, ведь западный стиль работы был чужд отечественным сотрудникам и  вызывал раздражение. Западные управляющие  в свою очередь тоже негативно  относились к русским работникам, так как считали их недостаточно трудолюбивыми и способными.

7.5. Современный  руководитель российской организации

Руководителем, безусловно, должен быть умный, культурный человек, хорошо знающий свое дело.

Менеджер отеля  должен знать, что может принести прибыль гостинице, но при этом заботиться не только о своем доходе, но и  о высоком качестве услуг, оказываемых  клиентам.

Основная обязанность  руководителя заключается в управлении персоналом и принятии управленческих решений. Менеджер должен мотивировать персонал к активному сотрудничеству с ним. В каждой гостинице менеджеры  играют свою, особенную роль. Однако существуют основные задачи, которые  выполняют все без исключения менеджеры, – это подготовка, принятие и реализация управленческих решений.

Менеджер должен нести ответственность за принимаемые  им решения. Поэтому, чтобы принять  правильное решение, необходимо получить и обработать информацию о развитии системы управления гостиничным  комплексом. Чем большей информацией  владеет руководитель, тем эффективнее  будет его деятельность. Хороший  менеджер должен уметь доносить свое видение проблемы до людей, мотивировать, почему так, а не иначе необходимо поступить в сложившейся ситуации. Он должен не просто управлять людьми, а управлять вместе с людьми. Для  персонала важно, чтобы руководитель не был «машиной по добыванию», а  был прежде всего человеком отзывчивым и понимающим. В управлении на первом месте должен стоять человек. От менеджера  зависят настроение коллектива и  поступки подчиненных.

Руководитель  не имеет права:

1) выглядеть уставшим;

2) перестать хотеть работать;

3) своим поведением ставить репутацию гостиницы под сомнение;

4) выбирать фаворитов;

5) допускать дружеские отношения с подчиненными;

6) не выполнять обещаний;

7) забывать о планах или встречах.

Для того чтобы руководство  было эффективным, необходимо понимать ситуацию и знать, как управлять  человеческими ресурсами.

Обязательные  требования, предъявляемые к руководителю:

1) профессиональная компетентность. Руководитель должен быть примером для подражания и уметь делать все то, что требует от работников;

2) социальная компетентность. Руководитель должен обладать знаниями в области управленческой психологии. Умение мотивировать сотрудников – это залог продуктивной совместной работы. Научно доказано, что напряженная обстановка негативно влияет на производительность труда.

Понятие социальной компетентности включает в  себя:

1) педагогические навыки;

2) чувствительность к личным проблемам сотрудников;

3) способность к коммуникации;

4) нестандартное мышление;

5) решительность и настойчивость в достижении цели;

6) инициативность;

7) умение выполнять обязательства и обещания;

8) эрудированность;

9) твердость характера;

10) честность;

11) тактичность;

12) аккуратность;

13) умение расположить к себе;

14) чувство юмора и хорошее здоровье.

Концептуальная  компетентность – способность руководителя видеть проблему и умение решать ее. Менеджер должен уметь отличать значимое от несущественного, уметь анализировать. Руководитель должен соблюдать нормы деловой этики (не использовать недозволенных приемов в конкурентной борьбе), умело использовать информацию, время и людей. Если менеджер не соответствует какому-либо из требований предъявляемых к нему, то говорят об определенном ограничении возможностей менеджера.

В деятельности руководителя существует ряд ограничений. Так, руководитель никогда не станет успешным, если он:

1) не умеет бороться с конфликтами и стрессами;

2) не умеет эффективно использовать свое время, энергию и навыки;

3) не умеет управлять другими людьми.

Менеджер должен быть целеустремленным. Руководитель постоянно должен повышать свое общее  развитие, только тогда он сможет получить общественное признание. Саморазвитие включает в себя не просто изучение материала, но и последующее применение его в жизни. Менеджер не должен оставлять  нерешенные проблемы на завтра, он должен оперативно устранять их.

Работа менеджера  связана с некоей неопределенностью  и поэтому требует от него творческих умений. Руководитель должен уметь  экспериментировать и использовать в своей деятельности новаторские  идеи. Повышая уровень своего образования, руководитель должен повышать и компетентность своих подчиненных, являться для  них учителем.

Гостиничный бизнес находится в тесной взаимосвязи  с человеческим фактором, т. е. основывается непосредственно на отношениях с клиентами и персоналом.

Проанализировав состав управленческого звена ведущих  московских гостиниц на сегодняшний  день, можно обнаружить устойчивую тенденцию снижения числа иностранного персонала.

С течением времени  происходит замена управленческого  звена отечественными специалистами. Правда, происходит это не везде. Так, большинство отелей Москвы в данное время управляется зарубежными  директорами. Но на сегодняшний день все-таки имеется одна столичная  гостиница с полностью русским  персоналом, которая ярко демонстрирует, что отечественные руководители имеют огромный потенциал и могут  работать по международным стандартам.