Индустрия гостепрпиимства

Положения о подразделениях и должностные инструкции, утратившие действие, хранятся в архиве в течение  срока, установленного номенклатурой  дел организации или предприятия. Вместе с этими документами хранятся подписи работников об ознакомлении с названными выше документами.

При создании нового подразделения утверждаются и вводятся в действие распоряжением руководителя организации или предприятия  положение о подразделении и  должностные инструкции.

Если во вновь  создаваемом подразделении для  работы привлекается небольшое число  сотрудников, к должностным инструкциям  и положению о создаваемом  подразделении отдельным распоряжением  руководителя должно прилагаться описание направлений деятельности, задач  и функций подразделений и  функциональных обязанностей сотрудников. При этом в распоряжении о создании подразделения должен быть указан срок разработки и представления на утверждение  положения о подразделении и  должностных инструкций (не более  трех месяцев после создания).

В случае если вновь  созданное подразделение имеет  сложную внутреннюю структуру, то к  распоряжению о создании нового подразделения  организации или предприятия  в обязательном порядке прилагаются  также положения обо всех структурных  подразделениях в составе данного  создаваемого подразделения.

Когда штат организации (подразделения) увеличивается на всех вновь принятых сотрудников и  сотрудников, переведенных с других должностей, составляются должностные  инструкции. Должностные инструкции на всех сотрудников утверждаются и  вводятся в действие специальным  приказом (распоряжением) руководителя организации или структурного подразделения. Разработка и согласование должностных  инструкций происходят в соответствии с установленными в каждой организации  внутренними правилами.

На практике часто  возникают ситуации, когда при  неизменной численности персонала  меняются обязанности работников и  компетенция отделов. В подобных случаях новые должностные инструкции и положения приниматься не будут. Целесообразнее будет внести ряд  изменений в уже существующие документы.

Должностная инструкция считается действующим документом только в том случае, если она  отражает существующий в организации  процесс работы.

8.2. Квалификационная  характеристика

В сфере туристического бизнеса гостиничный бизнес играет наиболее важную роль, является определяющим фактором развития туризма в России. Статистические исследования, проводимые в сфере индустрии гостеприимства, показывают, что причиной от 75 до 90 % нештатных ситуаций, возникающих между потребителем и персоналом, является неудовлетворенность потребителей уровнем обслуживания. Главными причинами этой проблемы являются низкая профессиональная подготовка персонала гостиниц и применение неэффективных концепций управления человеческими ресурсами.

На практике существуют три квалификационных уровня должностей работников в зависимости от направления  деятельности работников, сложности  и объемов выполняемых должностных  обязанностей, степени самостоятельности  и ответственности в принятии и реализации решений.

Так, в службе приема и размещения первому квалификационному  уровню соответствуют должности  телефонистки, швейцара, носильщика, второму  квалификационному уровню соответствуют  должности менеджера службы приема и размещения, менеджера по обслуживанию гостей, администратора, портье.

К основным обязанностям работников данной сферы  можно отнести:

1) обеспечение встречи и расселения туристов;

2) произведение расчетов с туристами за проживание и оказание услуг;

3) выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения.

Уровень образования  у работников индустрии гостеприимства может быть абсолютно разным, начиная  от среднего профессионального и  заканчивая высшим профессиональным образованием, которое необходимо для менеджеров и руководителей.

Третий квалификационный уровень должностей работников индустрии  гостеприимства состоит из следующих  должностей: начальник службы приема и размещения, старший администратор  и др.

Деятельность работников данного уровня непосредственным образом  связана с руководством службой  приема и размещения гостей, контролем  за выполнением обязанностей работниками  данной службы.

Работники подсектора «Обслуживание гостиничного фонда» также различаются по уровням  должностей.

Так, к первому  квалификационному уровню относятся  должности уборщиков и горничных, работников прачечных и химчисток.

Второй квалификационный уровень должностей работников подсектора «Обслуживание гостиничного фонда» состоит из следующих должностей: старшая горничная, портной и  др.

Третий квалификационный уровень должностей работников:

1) начальник (менеджер) службы гостиничного фонда;

2) дежурный по этажу;

3) руководители бельевой и химчистки.

Все эти работники  заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный  уровень образования.^[31]

Требования, которые  предъявляются к обслуживающему персоналу гостиниц, можно условно  разделить на пять основных групп:

1) профессиональная подготовка;

2) знание иностранного языка;

3) правила поведения;

4) медицинские показатели и требования;

5) униформа.

Рассмотрим каждую группу требований более подробно.

Профессиональная  подготовка, переподготовка и повышение  квалификации обязательны для всех работников организации сферы туризма и услуг. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню предоставляемых компанией услуг.

Знание  иностранного языка также является крайне важным фактором. Уровень знания персоналом иностранных языков различается в зависимости от статуса гостиницы.

Персоналом гостиницы  должны соблюдаться правила поведения. Так, персонал, обслуживающий туристов, должен создавать гостеприимную, теплую дружескую атмосферу, обязан проявлять терпение и сдержанность в отношении каждого клиента.

При приеме персонала  должны соблюдаться все медицинские показатели и требования. Работники в обязательном порядке должны проходить медицинские осмотры (освидетельствования) для получения специального сертификата.

Персонал любых  категорий должен носить фирменную  одежду (униформу), в ряде случаев необходимо наличие личного значка с указанием имени и фамилии. Форма сотрудников должна быть безупречной и опрятной.

В гостиничных комплексах должны быть комнаты отдыха и питания  для персонала.

В условиях рыночной экономики сейчас наиболее востребована работа с кадрами, основанная на заинтересованности в количестве и качестве труда, росте  квалификации и профессионализме. Усиливается значение интересов, мотивов и стимулов. В первое время после назначения работников на должность возрастает текучесть рабочей силы, это обусловлено незащищенностью, испытываемой работником поначалу на новом месте. Процесс введения включает в себя адаптацию нового работника к новой предоставляемой ему работе.

К основным функциям управления персоналом в современной  организации можно отнести следующие:

1) формирование кадровой политики организации;

2) создание и обеспечение функционирования системы документов, отражающих кадровую политику организации;

3) подбор персонала;

4) оценку и аттестацию персонала;

5) вывод и перемещение работников;

6) обучение и профессиональное развитие работников (проведение тренингов);

7) работу с кадровым резервом, планирование карьеры работников;

8) совершенствование оплаты и стимулирование труда;

9) нематериальную мотивацию работников;

10) обеспечение в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства;

11) кадровое делопроизводство;

12) формирование корпоративной культуры компании и управление внутрифирменным климатом.

Приведенный перечень не является стандартом для всех организаций. Он служит примером, выработанным на основании  деятельности нескольких компаний.

Управление  персоналом связано с разработкой  и реализацией кадровой политики, оно включает в себя:

1) планирование, наем и размещение рабочий силы;

2) обучение, подготовку и переподготовку работников;

3) принципы продвижения по службе и организацию карьеры;

4) условия труда и его оплаты;

5) обеспечение формальных и неформальных связей, создание комфортного психологического климата в коллективе.

Специалисты при  исследовании практики управления персоналом в организациях различают два  основания деления кадровой политики.

Первое основание  может быть связано с уровнем  осознанности правил и норм, лежащих  в основе кадровых мероприятий, и  дальнейшим непосредственным влиянием управленческого аппарата на кадровую ситуацию в организации. По данному  основанию можно выделить следующие  типы кадровой политики:

1) пассивную;

2) реактивную;

3) превентивную;

4) активную.

При пассивной кадровой политике руководство организации не имеет выраженной программы действий в отношении персонала, а кадровая работа сводится к ликвидации негативных последствий. Для такой организации характерно отсутствие прогноза кадровых потребностей, средств оценки труда и персонала, диагностики кадровой ситуации в целом.

При реактивной кадровой политике руководство предприятия контролирует симптомы негативного состояния в работе с персоналом, причины и ситуацию развития кризиса (возникновение конфликтных ситуаций, отсутствие достаточно квалифицированной рабочей силы для решения стоящих задач, отсутствие мотивации к высокопродуктивному труду). Руководство предприятия предпринимает меры по локализации кризиса, ориентировано на понимание причин, которые привели к возникновению кадровых проблем.

Превентивная  кадровая политика возможна исключительно тогда, когда руководство предприятия имеет прогнозы развития ситуации.

Кадровая  политика будет активной в том случае, если руководство имеет прогноз и средства воздействия на ситуацию, а кадровая служба способна разработать антикризисные кадровые программы, проводить постоянный мониторинг ситуации и корректировать исполнение программ в соответствии с параметрами внешней и внутренней ситуации. В этом случае можно говорить о подлинно активной политике.

Вторым основанием для дифференциации видов кадровой политики может быть принципиальная ориентация на собственный или внешний  персонал. По этому основанию выделяют два типа кадровой политики – открытую и закрытую.

Открытая  кадровая политика характеризуется тем, что организация прозрачна для потенциальных сотрудников на любом уровне, можно прийти и начать работать как с самой низовой должности, так и с должности на уровне высшего руководства. Кадровая политика такого типа может быть адекватна для новых организаций, ведущих агрессивную политику завоевания рынка, ориентированных на быстрый рост и стремительный выход на передовые позиции в своей отрасли.

Закрытая  кадровая политика характеризуется тем, что организация ориентируется на включение нового персонала только с низшего должностного уровня, а замещение происходит только из числа сотрудников организации. Кадровая политика такого типа характерна для компаний, ориентированных на создание определенной корпоративной атмосферы, формирование особого духа причастности, а также, возможно, работающих в условиях дефицита кадровых ресурсов.^[32]

Основной принцип  отбора персонала можно сформулировать так: «Нужный человек в нужное время на нужном месте». Этот принцип  представляет собой планирование деятельности персонала. Актуальность эффективного развития кадров свидетельствует о  необходимости в хорошо обученных  работниках индустрии гостеприимства. Кадровое планирование в последнее  время стало очень популярным и важным, как и планирование финансов.

Кадровое планирование должно учитывать изменение внешних  факторов. Следует отметить, что  за последнее время достаточно сильно изменилась кадровая функция. Ранее  данная функция заключалась исключительно  в регистрационно-контрольной деятельности. В настоящее время она распространяется и на поиск, и подбор сотрудников, на оценку работы управленческого аппарата и т. д.

Помимо всех перечисленных  выше факторов и требований к персоналу, особое значение имеет соблюдение в  компании субординации.

Известно, что все  руководители гостиниц выполняют функции  по управлению как ресурсами организации, так и ее персоналом. Однако это  не говорит о том, что все руководители выполняют одинаковые функции. Общим  признаком работы всех сотрудников  руководящего состава является осуществление  ими координации работы руководства  более низкого уровня. Следует  отметить, что количество сотрудников  уменьшается с повышением уровня руководства. Так, самый высокий  уровень руководства чаще всего  представлен одним человеком (например, владельцем гостиницы и генеральным  директором). При этом владельцем могут  быть и частное лицо, и целая  корпорация.