Маркетинговая стратегия, как фактор повышения эффективности гостиничного сервиса (на примере Гостинично – сервисного Центра «Белорецк»)

 

Министерство образования  и науки Российской федерации

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ

БЮЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

МАГНИТОГОРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ

Факультет педагогического  образования и сервисных технологий

 

Кафедра сервиса и туризма

 

Маркетинговая стратегия, как фактор повышения эффективности гостиничного сервиса (на примере Гостинично – сервисного Центра «Белорецк»)

Выпускная квалификационная работа

 

 

Допущен к защите                                                                       Выполнила: студентка 506 гр.

«__»__________20__г.                                                               Отделение заочного обучения

Зав.кафедрой_________/подпись/                                        (г. Белорецк) специальности100103

Рецензент___________/подпись/                       «Социально - культурный сервис и туризм»

_{_____________________________________}                                                                                                    Волина М. И.

      ^{(ФИО,  ученая степень,  должность)}                                            

«__»________________20__г.                             Научный руководитель: Верблюденко Л. К.

 

 

Магнитогорск 2013

Оглавление

 

Введение…………………………………………………………………………..3

Глава 1. Теоретические  аспекты проблемы разработки маркетинговой стратегии как фактора повышения эффективности гостиничного сервиса …………………………..………………………………………………..6

1.1Понятие маркетинговой стратегии, как предмет научного анализа……………………………………………………………………………..6

1.2Общая характеристика современного гостиничного сервиса…………….23

Выводы по главе 1………………………………………………………..……34

Глава 2. Эмпирическое исследование маркетинговой стратегии Гостинично-Сервисного Центра «Белорецк»………………………………35

2.1Общая характеристика деятельности Гостинично-Сервисного Центра «Белорецк»…………………………………………………………………….....35

2.2 Разработка маркетинговой стратегии Гостинично-Сервисного Центра «Белорецк», как фактор повышения потребительского спроса……………....37

2.3 Рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности Гостинично-Сервисного Центра «Белорецк»………………………………….70

Выводы по главе 2…………………………………….……………………….86

Заключение……………………………………………………………………...89

Источники……………………………………………………………………….93

Приложение А…………………………………………………………………..97

Приложение В……………………………………………………………...……98

 

Введение

 

В условиях рыночных отношений  центр экономической деятельности перемещается к основному звену  всей экономики - предприятию. Именно на этом уровне создаётся нужная обществу продукция, оказываются необходимые  услуги. На предприятии сосредоточены  наиболее квалифицированные кадры. Здесь решаются вопросы наиболее экономного расходования ресурсов. Применение наиболее производительной техники, технологий. На предприятии добиваются снижения до минимума издержек производства и  реализации продукции. Разрабатываются  бизнес – планы, применяется маркетинг, осуществляется эффективное управление.

Всё это требует глубоких экономических знаний. В условиях рыночной экономики выживает то предприятие, которое наиболее грамотно и компетентно  определит требования рынка, создаст  и организует производство продукции, пользующейся спросом, обеспечит высоким  доходом высококвалифицированных  работников.

Динамичное изменение  технологий, борьба за потребителя  и качество продукции, рост конкуренции  заставляют предприятия по-новому рассмотреть  весь комплекс вопросов маркетинговой  деятельности.

Перестройка внутрифирменного управления в последнее время  является основой реорганизации  всего хозяйственного механизма  предприятий. Ориентация на потребительский  спрос, проведение маневренной научно-технической  инновационной и рыночной политики, стремление к нововведениям стали  главными идеями новой философии  менеджмента. Стержень этой философии  кроется в признании социальной ответственности, лежащей на управляющих.

В странах с развитой рыночной экономикой маркетинговая деятельность рассматривается как ведущая  функция управления, определяющая рыночную и производственную стратегии предприятия  и основанная на знании потребительского спроса. В этих условиях маркетинговая деятельность представляет собой систему организации деятельности предприятия, фирмы, корпорации по разработке, производству и сбыту товаров на основе изучения запросов потребителей с целью получения высокой прибыли.

Целевая ориентация и комплексность  маркетинга — это слияние в  один поток всех составляющих маркетинговой  деятельности для достижения устойчивой рентабельности в заданных временных  пределах, как правило, на 5-7 лет и  более. Практика применения маркетинга показала, что использование только отдельных составляющих, например изучения товара, услуг и работ или прогнозирования  рынка, не дает должного эффекта. Лишь комплексный подход позволяет эффективно прорваться на рынок с товарами и  услугами, особенно это касается гостиничных  услуг.

Цель данной дипломной работы – исследование организации маркетинговой деятельности в Гостинично – Сервисном Центре «Белорецк» и разработка мероприятий по ее совершенствованию.

Из поставленной цели вытекают следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические аспекты маркетинговой деятельности в туриндустрии.
2. Дать краткую характеристику деятельности Гостинично – Сервисному Центру «Белорецк»
3. Провести анализ основных экономических показателей Гостинично – Сервисном Центре «Белорецк»
4. Дать рекомендации по улучшению маркетинговой деятельности Гостинично – Сервисном Центре «Белорецк».

Провести анализ структуры  и организации маркетинговой  деятельности Гостинично – Сервисном Центре «Белорецк».

Объектом исследования является гостиничный комплекс Гостинично – Сервисном Центре «Белорецк».

Предметом исследования является организация маркетинговой деятельности в Гостинично – Сервисном Центре «Белорецк».

Теоретической и методологической основой данной работы послужили  работы отечественных и зарубежных экономистов.

В данной работе использованы следующие методы исследования - метод  системного анализа, экономико-статистические методы, методы сравнительного анализа.

Дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические аспекты проблемы разработки маркетинговой стратегии, как фактора повышения эффективности гостиничного сервиса

1.1 Понятия маркетинговой стратегии, как предмет научного анализа

 

         Термин «маркетинг» является производным от английского слова «market», т. е. «рынок».

           Существует классическая интерпретация термина «маркетинг». Маркетинг – это предпринимательская деятельность, которая координирует продвижение товаров и услуг от производителя к потребителю (пользователю) или общественный процесс, посредством которого вырабатывается, увеличивается или удовлетворяется спрос на товары и услуги с помощью их разработки, продвижения и реализации. Но данное определение имеет несколько недостатков:

1) первенство отдается снабжению и каналам сбыта;

2) не принимается во  внимание деятельность государственных  организаций, которые наравне  с коммерческими занимаются маркетинговой деятельностью;

3) забывается взаимодействие  покупателей и продавцов, воздействие  на маркетинговую деятельность всевозможных социальных групп[8, с. 62].

          На выбор можно привести еще несколько определений маркетинга. К примеру, определение американской ассоциации маркетинга. Маркетинг – это продвижение, управление и удовлетворение спроса на товары, работы, услуги, организации, людей, территории, реализуемое с помощью обмена. Предвидение и прогнозирование спроса на что-либо основывается на постоянном изучении потребностей потребителей с целью предоставления им именно того товара, в котором они испытывают необходимость. Управление спросом представляет собой его стимулирование, т. е. осуществление рекламных кампаний с целью привлечения интереса к товару, побуждения к его приобретению. Под удовлетворением спроса понимается соответствие товара или услуги ожиданиям потребителей по многим параметрам, т. е. этот товар должен не только нормально функционировать, но и быть безопасным, доступным в различных вариантах, иметь послепродажное обслуживание и т. д[14, с. 12].

            Маркетинг является совокупностью методов и действий, позволяющих производителю товара или услуги завоевывать, а затем удерживать клиентов с помощью постоянного отслеживания тенденций рынка относительно адаптации к нему, либо с целью прогнозирования направлений его развития.

          Ф. Котлер давал такое определение маркетинга – это вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей с помощью обмена.

           Нужда – это чувство, испытываемое человеком при отсутствии или недостатке того, что ему хотелось бы иметь. Нужда может иметь различный характер. Это может быть тепло, человеческое общение, еда, одежда и т. д. Данные потребности не зависят от стараний рекламных агентств, а лежат в основе человеческой природы. Если нужда не удовлетворена, то человек испытывает определенный дискомфорт, и это подталкивает его к действиям, направленным на поиск объекта, способного удовлетворить эту нужду.

          Потребность – это та же нужда, но имеющая конкретное воплощение, которое характеризуется уровнем культуры и личностными характеристиками индивидуума. Потребности принимают форму объектов, удовлетворяющих определенную нужду способом, характерным для данного общества. Потребности человека практически беспредельны, но имеют границы ресурсы для их удовлетворения. Человек будет останавливать свой выбор на тех товарах, которые принесут ему максимальное удовлетворение в рамках его денежных возможностей[18, с. 63].

          Производители товаров и услуг должны ориентироваться на выпуск такой продукции (предоставление таких услуг), которые бы способствовали удовлетворению потребностей людей. В этих целях необходимо проводить классификацию и анализ потребностей людей. Кроме того, важно понимать, на удовлетворение какой потребности будет нацелен производимый товар (предоставляемая услуга).

          А. Маслоу была сформулирована теория мотивации людей, а изложенная им классификация потребностей пользуется наибольшей популярностью. В своей теории А. Маслоу исходит из того, что у человека может быть множество потребностей и какие именно потребности формируют поведение индивидов в данный момент зависит от множества факторов. Ученый выделил пять групп потребностей по степени их значимости:

1) физиологические потребности  – потребность в еде, воде  и другие основные потребности  человека, обусловленные его природой;

2) потребность в безопасности  – тяга к безопасности, стабильности, защите от страха, тревоги, телесных и духовных травм;

3) потребности в принадлежности  и любви – влюбленность, привязанность,  человеческое тепло, дружба, семейный  очаг;

4) потребности в признании  – потребности в самоуважении, независимости, стремлении к успеху, статусу, славе;

5) потребность в самоактуализации – стремление достичь своих целей, стремление к росту, реализации своих потенциальных возможностей, к самореализации себя как личности и т. д[4, с. 102].

           Указанные группы потребностей свойственны всем людям и образуют иерархическую структуру, которую можно изобразить в виде условной пирамиды. В основании этой пирамиды будут лежать физиологические потребности, а вершиной будут являться потребности человека в самоактуализации. Таким образом, человек при удовлетворении своих потребностей движется как по лестнице, переходя от низкого уровня к более высокому.

          Поведение индивидуума в конкретный момент определяется влиянием наиболее сильно выраженной в данный момент потребности. В зависимости от того, насколько удовлетворены потребности нижнего уровня, начинает преобладать более высшая группа потребностей. Таким образом, поведение человека находится под влиянием его неудовлетворенных потребностей.

          Чем больше товар или услуга связаны со здоровьем и безопасностью людей (второй уровень иерархии потребностей), тем охотнее происходит его приобретение[21, с. 76].

          Кроме того, А. Маслоу утверждал, что:

1) чем старше человек  становится, тем сильнее у него  проявляются социальные высшие потребности;