Маркетинговая стратегия, как фактор повышения эффективности гостиничного сервиса (на примере Гостинично – сервисного Центра «Белорецк»)

Таким образом, служба маркетинга в гостинице имеет слабовыраженную  стратегическую направленность. В связи  с имеющимися недостатками, необходимо выявить основные направления по совершенствованию работы службы маркетинга в Гостинично-Сервисного Центре «Белорецк».

В настоящее время маркетинговые  функции в гостинице Гостинично-Сервисного Центра «Белорецк» исполняет управляющий. В связи с усилившейся конкуренцией на рынке, а также с возникшей необходимостью  роста и развития в условиях экономического кризиса, руководством гостиницы было принято решение о создании отдельного маркетингового подразделения.

Схема основных обязанностей в направлении маркетинга управляющего гостиницы  до принятия решения о  создании службы маркетинга представлена на рисунке 2.2.

Цель службы маркетинга – разработка рекомендаций на основе анализа рынка и координация деятельности по формированию и проведению сервисной политики гостиницы.

Задачи службы маркетинга:

• Оценка рынка гостиничных услуг Белорецка и Белорецкого района, анализ результатов коммерческой деятельности предприятия и факторов, на них влияющих, разработка прогнозов продаж услуг.
• Разработка стратегии поведения на рынке по всем направлениям: виды услуг, цена и качество предоставляемых услуг, каналы и методы продвижения и пр.
• Разработка долгосрочного и краткосрочного плана маркетинга.
• Оперативное информационное обеспечение маркетинговой деятельности гостиницы.
• Разработка рекомендаций по повышению эффективности деятельности гостиницы, оптимизации ее оргструктуры.
• Управление имиджем гостиницы.

Рисунок 2.2 – Схема функционирования маркетинговых процессов в гостинице Гостинично-Сервисного Центра «Белорецк»

 

 

В соответствии с пожеланиями  руководства были определены цели и  задачи создаваемой службы маркетинга.

         На основании зафиксированных целей и задач службы маркетинга бал составлен план создания данного подразделения, намечен график и результаты его работы и определены контрольные точки.

Основные направления  создания службы маркетинга:

1. Формирование целей и задач отдела.
2. Составление организационной структуры.
3. Распределение обязанностей.
4. Составление компетенций специалистов.
5. Разработка должностных инструкций.
6. Составление требований к кандидатам.
7. Поиск и отбор кандидатов.
8. Обучение кандидатов и их адаптация.

Организационная структура  отдела маркетинга представлена на рисунке 2.3.

Рисунок 2.3 – Организационная схема отдела маркетинга

 

 

Должностная инструкция маркетолога-аналитика содержит следующие обязанности:

1. Разработка, согласование и представление на утверждение планов реализации услуг.
2. Ведение документации по всем маркетинговым мероприятиям гостиницы.
3. Проведение маркетинговых исследований рынка.
4. Разработка плана маркетинга.
5. Разработка бюджета маркетинга.
6. Составление отчетов о выполнении плана и бюджета маркетинга.
7. Оценка конкурентоспособности предлагаемых услуг и разработка рекомендаций по ее повышению.
8. Поиск новых видов услуг и их внедрение.
9. Сбор информации об удовлетворенности клиентов и ее анализ.
10. Анализ деятельности отдела маркетинга гостиницы, разработка рекомендаций по повышению эффективности.

        К основным обязанностям специалиста по рекламе относятся следующие:

1. Разработка стратегии и тактики продвижения услуг гостиницы.
2. Рекламно-информационная поддержка услуг компании.
3. Контроль разработки и производства рекламных и информационных материалов.
4. Разработка медиапланов и контроль их исполнения.
5. Организация рекламы (наружной, транзитной, в СМИ и пр.).
6. Оценка эффективности рекламных мероприятий.
7. Разработка и формирование фирменного стиля гостиницы.
8. Поиск новых эффективных способов продвижения услуг компании.
9. Координация и контроль подрядчиков.

Оба специалиста отдела маркетинга подчиняются управляющему гостиницы  и имеют равное положение в  компании. Их работа регламентируется должностными инструкциями и планами  работы на месяц, цели и задачи к  которым разрабатывает их руководитель.

Оценка эффективности  работы отдела маркетинга производится ежемесячно, на основании ее результатов  происходит начисление заработной платы  специалистам.

 

 

Таблица 2.2 – Требования к специалистам в отдел маркетинга

 

Маркетолог-аналитик	Специалист по рекламе
Возраст 23 – 38 лет. Стаж работы от 1 года. Образование – неоконченное высшее, высшее Проживание – п. Октябрьский
Профессиональные навыки: Маркетинговый анализ внутренней и внешней информации Анализ и прогнозирование реализации услуг Анализ и прогнозирование рынка Проведение исследований	Профессиональные навыки: Умение работать с подрядчиками и СМИ Медиапланирование Знание рекламных материалов Умение разбираться в способах и методах продвижения услуг
Личностные качества: Внимательность Усидчивость Терпение Умение работать с большим объемом данных, делать выводы и прогнозы	Личностные качества: Коммуникабельность Креативность Четкость и быстрота исполнения поставленных задач Ответственность

 

Рисунок 2.4 Схема технологии поиска конкурентных преимуществ

 

Процедуры     

 

 

 

Следовательно, понятия «конкурентоспособность»  и «конкурентное преимущество»  имеют различные интерпретации  в зависимости от объекта, к которому они применяются. Оценка способностей проводится в баллах от 1 до 9. После  оценки необходимо обратить внимание на математическое ожидание. Если оценка является высокой, то потенциал удовлетворительный, и наоборот.

Задача определения стратегического  потенциала гостиничного комплекса  решается:

1) с помощью индексов  конкурентоспособности фирмы;

2) с помощью перечня  составляющих фирмы, определяющих  стратегический потенциал, который  можно количественно измерить.

Анализ современных тенденций  развития индустрии гостеприимства, в том числе гостинично-туристского сервиса, свидетельствуют о значительном усилении конкуренции в глобальном масштабе. Постоянно увеличивается спрос на специфические туристские и гостиничные услуги. Соответственно возрастает роль маркетинга в разработке и внедрении рыночно-ориентированных маркетинговых программ (стратегий) в деятельность гостинично-туристских комплексов.

Основная цель маркетинга в гостинично-туристском сервисе заключается в том, чтобы выявить потребности и предпочтения гостей (туристов) и воздать привлекательные гостинично-туристские продукты (услуги), ознакомить с ними и теми местами, где их можно приобрести потенциальных потребителей. Содержание маркетинга в гостинично-туристском сервисе такое же, как и в других отраслях: исследование рынка; создание требуемых продуктов (услуг), наиболее полно соответствующих потребностям клиентов; реклама продукта; организация каналов сбыта.

Руководитель предприятия  должен приготовить такой план маркетинга, который способен пробуждать мысль. Он должен не просто представить концепцию, но «продать» бизнес как привлекательную  возможность для инвестиций, как  кредитный риск с заманчивыми перспективами.

В зависимости от конкретной ситуации, складывающейся на рынке  с точки зрения состояния спроса, различают несколько типов маркетинга:

• Конверсионный маркетинг связан с наличием негативного спроса, то есть с ситуацией, когда большинство потребителей отвергают данный товар или услугу. В этом случае задача состоит в разработке такого плана маркетинга, который бы способствовал зарождению спроса на соответствующие товары (услуги);
• Стимулирующий маркетинг связан с наличием товаров, на которые нет спроса по соответствующей причине полного безразличия или не заинтересованности покупателей. План маркетинга должен определить причины безразличия и наметить пути по его преодолению;
• Развивающий маркетинг связан с формулирующимся спросом на новые товары и используется в ситуациях, когда есть потенциальный спрос. Задача маркетинга состоит в превращении потенциального спроса в реальный.
• Поддерживающий маркетинг используется при соответствии уровня спроса уровню предложения. В этом случае необходимо проводить продуманную политику цен, целенаправленно, осуществлять рекламную работу и т.п.;
• Демаркетинг применяется при чрезмерном превышении спроса над предложением. Чтобы у потребителей не создалось негативного представления о возможностях предприятия удовлетворить запросы покупателей, проводится повышение цен, свертывание рекламной деятельности и т.п. Одновременно принимаются меры по увеличению выпуска продукции пользующейся чрезмерно высоким спросом;
• Противодействующий маркетинг используется для снижения спроса, который с точки зрения общества расценивается как иррациональный (например, на спиртные напитки, табачные изделия и т.п.).

Некоторые виды бизнеса требуют  ясного и убедительного плана  маркетинга. Для других маркетинг  менее важен и нет необходимости  в тщательной проработке посвященного ему раздела. Вообще, маркетинг применяется  при следующих условиях:

• Насыщении рынка услугами, то есть при превышении предложения над спросом (рынок покупателя);
• Острой конкуренции, усилении борьбы за покупателя;
• Свободных рыночных отношениях, то есть возможности без административных ограничений выбирать рынки, устанавливать цены, вести коммерческую политику и т.д.;
• Полной самостоятельности предприятий в выборе целей фирмы, управленческих структур, в распределении средств по статьям бюджета и т.д.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3 Рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности Гостинично - Сервисного Центра «Белорецк»

 

1. Для совершенствования структуры и организации маркетинговой деятельности предлагается новая структура службы маркетинга.

 

Рисунок 2.5 Новая структура маркетинговой службы

 

 

 

 

 

 

 

К числу отрицательных  явлений в практике деятельности службы маркетинга Гостинично-Сервисного Центра «Белорецк» можно отнести то, не была выделена в ее составе самостоятельная группа по проведению маркетинговых исследований и по созданию имиджа гостиницы. Эта работа, конечно, велась и ранее, в первые годы существования отдела, но она не носила упорядоченного характера, не было сотрудников, ответственных именно за этот участок работы. С созданием такой группы процесс проведения маркетинговых исследований может заметно активизироваться, приобретая характер систематики и плановости. Данной группой по итогам проведения маркетинговых исследований могут начать составляться программы маркетинга отдельных гостиничных продуктов и проблем их внедрения, которые в целом положительно могут восприниматься подразделениями Гостинично-Сервисного Центра «Белорецк», т.к. они могут давать ценный информационный материал для принятия соответствующих решений по гостиничным продуктам.

2. Разработка положения  о службе маркетинга.