Организация сервиса с учетом национальных и этнических особенностей

Трагические страницы истории  человечества связаны с этими  понятиями. Так, после поражения  в Первой мировой войне униженное  самолюбие немцев стало одной  из причин того, что немецкая нация  поддержала идеологию фашизма. Бесчисленные войны между народами и государствами  за ресурсы ведутся под стягом своей национальной (этнической) исключительности и «второсортности» своих противников.

Оптимальным для развития личности этнофора является высокий уровень самоуважения, общей самооценки. Человек с высоким уровнем самоуважения — это человек, обладающий чувством собственного достоинства, уверенный в себе, человек, который осуществляет и утверждает себя не за счет других людей, а за счет реализации собственных возможностей, собственных усилий.

Напротив, низкий уровень  самоуважения, неприятие себя, как  правило, характеризуются ощущением  собственной неполноценности, болезненным  самолюбием, стремлением утвердить  себя за счет окружающих.

Поведенческий компонент  определяет возможность саморегуляции, способность этнофора принимать самостоятельные решения, управлять своим поведением, отвечать за свои поступки.

Все эти компоненты тесно  связаны с механизмом идентификации  этнофора. Этническая идентичность личности — это осознание себя представителем определенного этноса, переживание человеком своего тождества с одной этнической общностью и отделения от других.

Этническая идентичность сильнее выражена у тех людей, которые живут в культурной среде, значительно отличающейся от их собственной. Важную роль играет то обстоятельство, к какой группе этнического большинства (или меньшинства) принадлежит человек. Представления об этнических группах быстрее и острее формируются у представителей этнического меньшинства, но порой в детстве представители меньшинства предпочитают не свою группу, а хотят быть в группе этнического большинства. С возрастом и развитием этнической идентичности у членов этнических меньшинств обычно происходит сдвиг к «внутригрупповой ориентации на свою этническую группу».

Таким образом, установки  этнофора по отношению к другим группам могут выступать как способ разрешения внутриличностных конфликтов и противоречий. При этом агрессивное поведение по отношению к членам других групп сочетается с признанием и любовью по отношению к «своим», т. е. к группам идентификации.

Очень важным является признание  другими людьми принадлежности человека к данной этнической группе, особенно когда наблюдаются заметные различия во внешности человека и группы. Даже люди, имеющие объективные основания  причислять себя к какой-либо общности (идентифицироваться), часто оказываются  чужими для нее. Когда явных межгрупповых различий во внешности нет, существует высокая степень согласия между  внешними и собственными критериями идентичности: группа примет человека, даже если он по крови «чужой». Такой легкий и свободный выбор своей этнической принадлежности возможен у белорусов, русских, украинцев, культура и облик которых во многом близки.

Следует отметить, что человек, хотя и с разной степенью интенсивности, может идентифицировать себя одновременно с двумя этническими группами. Данный факт обусловлен тем, что этнический статус чаще всего остается неизменным на протяжении всей жизни человека. Но все-таки этническая идентичность не статичное, а динамичное образование, поэтому внешние социальные обстоятельства могут толкать человека любого возраста на переосмысление роли этнической принадлежности в его жизни, приводить к трансформации  этнической идентичности, особенно в  случае межэтнического брака родителей.

Ситуация межэтнического общения дает человеку больше возможностей для приобретения знаний об особенностях своей и других этнических групп, способствует развитию межэтнического понимания и формированию коммуникативных навыков. Так, русский, живущий в многонациональной Москве, быстрее осознает свою этническую принадлежность, чем житель Вологды, города с моноэтническим составом. Отсутствие опыта межэтнического общения обусловливает и меньшую предрасположенность к подобным контактам, и меньший интерес к собственной идентичности.

Выделяют три основных типа этнической идентичности: этноцентрическую, полиэтническую и трансэтническую.

Этноцентрическая идентичность обозначает ориентацию личности только на одну, свою этническую общность, с которой она связывает свои ожидания, жизненные планы, установки, свою судьбу. Все свое, «наше» является самым лучшим, превосходит все остальное. Но бывают случаи, когда люди не только не считают свою культуру, нравы, обычаи самыми лучшими, но, напротив, обнаруживают нечто вроде комплекса неполноценности, благоговея перед всем чужеземным.

Полиэтническая идентичность характеризуется равноценным отношением к нескольким этносам, знанием или  желанием знать несколько языков, желанием одновременно пребывать в  двух или нескольких культурных средах. Этот тип этнической идентичности исконно  характерен для жителей Швейцарии  и актуален в США. Трансэтнизм проявляется тогда, когда личность, не причисляя себя ни к одному этносу, относит себя ко всему человечеству, выходя на надэтнический уровень представления о своем Я как о субъекте мирового сообщества (гражданин мира). Примером может служить такая историческая личность, как Лев Толстой.

К механизмам регуляции поведения  этнофора следует также отнести этнические диспозиции, этнические стереотипы и этнические экспектации (ожидаемое поведение).

Каждый этнос имеет  собственный неповторимый набор  этнических диспозиций (отношений, установок); в их основе лежат определенные потребности, которые могут быть подразделены на уровни.

Потребности первого уровня в сочетании с условиями окружающей среды создают элементарную этносоциальную установку членов этнической общности в отношении друг друга, что формирует отношение «мы». Таким образом, складывается система отношений внутри этноса. Потребности второго уровня обусловливают формирование отношения к другим этническим общностям: «мы — они». Сочетание потребностей треть его уровня , условий среды и деятельности актуализирует установку на создание социума и приводит этническую общность к иному качественному состоянию. Реализуя потребность этого уровня, этническая общность создает общество, и таким образом складывается новое качественное состояние социальной общности, утверждаются формы и способы самоуправления, появляются государство, социальные институты, законы, территориальный, политический, экономический суверенитет и пр. Создавая общество, социальная общность параллельно создает и личность, давая толчок формированию социальных качеств и ценностей этнофора — четвертый уровень , оставляя как основу базовые этнические установки.

На этнические отношения  влияют, кроме установки, такие явления, как аттракция и аффилиация. Этническая аттракция — это возникновение симпатии, привлекательности при восприятии одного этнофора другим. По мнению Л.Н.Гумилева, комплиментарны (совместимы) этносы, проживающие в «лесной» и «степной» частях суши, но не комплиментарны этносы «степи» и «леса», с одной стороны, и «горы» — с другой. Этническая аф-филиация указывает на стремление этнофора быть в обществе представителей комплиментарных этносов, ориентацию на их поддержку (примером может служить стремление белорусов к союзу с русскими).

Этнический стереотип  восприятия — это обобщенное представление  о физическом, нравственном и умственном облике представителей различных этнических групп. Этнический стереотип характеризуется  повышенной эмоциональностью и устойчивостью  в отражении черт стереотипизируемой группы.

В стереотипе выделяют четыре основных параметра: содержание — набор  характеристик, приписываемых этнической группе; степень единообразия характеристик, приписываемых этнической группе; модальность  — общее положительное или  отрицательное восприятие объекта  стереотипизирования; интенсивность — степень предубежденности по отношению к стереотипизируемой группе, выраженная в стереотипе.

Именно в межэтнических  контактах на гранях субъект-субъектных отношений ярко проявляется такая особенность этнического стереотипа, как его антропостереотипичность — связанность с обликом индивида. Внешность действительно часто выступает практически важным признаком, несущим в себе информацию о национальности субъекта. Признаки, из которых слагаются и внешний облик, и поведение (в том числе все богатство невербальных коммуникативных средств: жесты, мимика, позы, дистанция при общении и т.д.), могут иметь осведомительное значение и выполнять регулятивную функцию. На уровне обыденного сознания нередко психологические качества человека связываются с обликом представителей иных народов. Из этого неизбежно вытекает соответствующий набор сценариев, наиболее характерный в отношениях между стереотипизирующей и стереотипизируемой группами. Наличие определенного физического сходства укрепляет мнение о едином происхождении и неизменности этноса в исторически обозримое время.

Следует отметить, что исключительно  на внешность обращают внимание в  основном лица малообразованные, использующие антропологические признаки как  этноконсолидирующие или этнодифференцирующие, в то время как у высокообразованных людей определение этнической принадлежности строится прежде всего на социокультурных параметрах.

Важное место в социальном взаимодействии людей занимают этнические экспектации. Выступая в определенной роли, каждый человек обладает не только обязанностями, но и правами по отношению к другим участникам взаимодействия. Данные права образуют ожидания, экспектации. Так, русский, проживающий в Вологде, не задумывается о своей роли русского, но, попав в Великобританию, сразу вспоминает о необходимости исполнения своей роли русского, о чувстве национального достоинства и необходимости поддержания репутации своего народа.

Этнические особенности  определяют этническое поле поведения  индивида. Этническое поле индивида может  быть представлено в виде трехуровневой  структуры, компонентами которой являются «этническое для себя», «этническое  для социума» и «этническое для  государства».

«Этническое для себя»  означает, что, вступая в контакт с другим субъектом и опознавая его этническую принадлежность, этнофор в своем поведении будет исходить из системы этнических диспозиций, стереотипов и экспектации. «Этническое для социума» означает, что для официальных учреждений все мы можем представлять только одну, строго определенную часть этнического поля своей личности. Эта часть этнического поля фиксируется в документах, что определяет наши отношения и действия в социальном взаимодействии. С «этническим для государства» мы сталкиваемся в том случае, когда, например, житель России, оказавшись за рубежом, независимо от своей подлинной национальности воспринимается окружающими как «русский».

Этническое поле, будучи непосредственно связанным с  этносоциальными потребностями, может включать в себя как прогрессивные, так и регрессивные проявления в поведении. Например, стремление эстонцев и латышей к сохранению своей самобытности толкает национальный истеблишмент к ограничению прав и гражданских свобод проживающих в Эстонии и Латвии русских. Другой иллюстрацией могут послужить сравнительно недавние события в Приднестровье, Абхазии, Нагорном Карабахе и т.д.

Все это следует учитывать  работнику турпредприятия при организации работы с людьми, принадлежащими к различным этническим группам.

В целом характеристика этнического  субъекта может быть описана через  такие параметры, как этноцеленаправленность (устремленность к достижению целей межэтнического и интраэтни-ческого взаимодействия); этномотивированность (заинтересованное отношение к межэтническому взаимодействию); этноэмоци-ональность (избирательное позитивное или негативное отношение к представителям других этнических групп); этнострессоус-тойчивость (способность этнофора быстро мобилизовывать эмоционально-волевой потенциал для противодействия различного рода деструктивным силам); этноорганизованность (способность к самоуправлению и самоорганизации в ходе функционально-ролевого взаимодействия при выполнении профессиональных обязанностей); этноколлективизм (способность этнофора быть активным членом коллектива организации); этнодисциплинированность (соблюдение требований, установленных в организации).

 

 

Глава II Специфика организации сервиса с учетом национальных и этнических особенностей

2.1 Обслуживание  потребителей с учетом национальных  и этнических особенностей

В каждой стране и у каждого  народа существуют традиции и обычаи общения и этики. Важны ли они  при встрече представителей разных культур? Существуют две точки зрения на этот счет. Обе признают наличие  национальных особенностей.

Согласно первой точке  зрения интенсивность делового общения  в современном

мире приводит к “размыванию” национальных границ, формированию единых норм и правил. Развитие международных связей, обмены в области культуры, науки,

образования ускоряют процесс. В результате, например, японец или  китаец,

получивший образование в США, воспринимает особенности американского мышления и поведения. По мере развития цивилизации, процессы, связанные с

проникновением национальных стилей общения играют всё большую  роль.

Представители второго направления, напротив, склонны отводить национальным особенностям одно из центральных мест в международном общении.

Наибольшее влияние на человека оказывают ценности, традиции, обычаи и т.д., усвоенные в детстве, т.е. те, которые имеют именно национальную основу. К данному аргументу добавляется  другой. В международный бизнес активно включается всё большее число людей, часто не обладающих опытом международного общения. Они вносят значительный элемент национальной специфики. Шведский исследователь К. Йонссон отмечает, что обычно при значительном совпадении интересов сторон, т.е. при сотрудничестве, национальные различия не замечаются, но стоит возникнуть конфликту, как они начинают играть важную роль.

Но национальные особенности  влияют на деловые отношения не только при

конфликте сторон. Например, одна западноевропейская фармацевтическая компания

решила поставить партию нового болеутоляющего препарата в  Арабские страны.

Препарат хорошо раскупался на европейском континенте, что позволило  компании

рассчитывать на успех. Для  рекламы в Европе использовались 3 картинки: на

первой изображена, женщина, кричащая от боли, на второй – она  же принимала

лекарство, на третьей –  после приёма препарата боль прошла, и она

изображалась в расслабленном, спокойном состоянии. Рекламу, которая  не

требовала пояснений, решили оставить. Через некоторое время  обнаружили, что