Организация сервиса с учетом национальных и этнических особенностей

агрессивные намерения.

Жест, которым русский  сокрушенно демонстрирует пропажу  или неудачу, у хорвата означает признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вы повернёте указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут: здесь  этот жест означает остроумно сказанную  фразу. Говоря о себе, европеец показывает на грудь, а японец – на свой нос.

В США “ноль”, образованный большим и указательным пальцами, означает “Всё о’кэй”, в Японии – деньги, а в Португалии и некоторых других странах этот

жест практикуется как  неприличный.

Немцы часто поднимают  брови в знак  восхищения чьей-то идеей. То же самое в Англии будет  расценено как выражение скептицизма.

Среди европейских народов  наиболее экспрессивен язык жестов у  французов.

Когда они чем-то восхищены, то соединяют три пальца, подносят их к губам и, высоко подняв подбородок, посылают в воздух нежный поцелуй. Если же они потирают указательным паль­цем основание носа, то это означает предупреждение: «Здесь что-то нечисто», «Осторожно», «Этим людям нельзя доверять».

Постукивание итальянцем указательным пальцем по носу означает: «Берегитесь, впереди опасность, они  что-то замышляют». Этот же самый жест в Голландии означает: «Я пьян»  или «Ты пьян», а в Англии —  конспирацию и секретность.

Движение пальца из стороны  в сторону в США и Италии может означать легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано. В Голландии этот жест означает отказ. Если же надо жестом сопроводить выговор, то

указательным пальцем  голландцы водят из стороны в  сторону около головы. В некоторых  странах Африки смех — это показатель изумления или даже замешательства, а вовсе ни проявления веселья.

В общении мы не придаем  особого значения левой или правой руке. Однако в этом отношении надо быть предельно осторожным в ближневосточных  странах: не вздумайте протянуть  кому-либо деньги или подарок левой  рукой. У тех, кто исповедует ислам, левая рука считается нечистой, и  вы можете нанести оскорбление собеседнику. Аналогично положение дел и с  ногами: последним также приписывается  нечистая сила. По этой причине у  мусульманских народов считается  недозволительным при беседе, сидя на стуле, забрасывать ногу на ногу.

Обычай, существующий у многих арабских народов, располагаться во время разговора намного ближе  к собеседнику, в том числе  и к женщине, чем это принято  у европейцев и американцев, способен привести к  обоснованным подозрениям  представителей других культур.

 

Жители США обычно ведут  разговор, располагаясь на расстоянии не ближе 60 см. друг от друга. Латиноамериканец в разговоре с жителем США  стремится приблизиться к собеседнику. Если спросить североамериканца его  мнение о латиноамериканце, то он ответит, что тот излишне настойчив  и претендует на установление слишком  близких отношений. А латиноамериканец в ответ на тот же вопрос скажет, что его собеседник — высокомерный и надменный человек. И оба, таким  образом, ошибутся в своем суждении, поскольку при разговоре нарушилась привычная для каждого из них  дистанция.

Существуют значительные различия у народов и в отношении  восприятия пространства. Так, американцы привыкли работать либо в больших  помещениях, либо — если помещений  несколько — только при открытых дверях, поскольку считают, что «американец  на службе обязан быть открытым для  окружающих». По-американски открытый кабинет свидетельствует о том, что хозяин на месте и ему нечего скрывать от посторонних глаз. Многие небоскребы в США построены из стекла и просматриваются почти  насквозь. Здесь все, начиная от директора  фирмы и кончая посыльным, постоянно  на виду. Это создает у служащих вполне определенный стереотип поведения, вызывая ощущение, что «все сообща делают одно общее дело».

У немцев подобное рабочее  помещение вызывает лишь недоумение. У них каждое рабочее помещение  должно быть снабжено надежными (нередко  двойными) дверями. Распахнутая настежь  дверь символизирует крайнюю  степень беспорядка. Для американца отказ разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном  помещении, означает отрицательное  к нему отношение. В Англии — это  общепринятая норма.

В Англии американцев считают  говорящими несносно громко, отмечая  их интонационную агрессивность. Последнее  объясняется тем, что американцев  заставляет высказываться во всеуслышание их полное расположение к собеседнику, а также тем, что им нечего скрывать. Англичане же, наоборот, регулируют звук своего голоса ровно настолько, чтобы их слышал в помещении только собеседник. В Америке же подобная манера ведения делового разговора  рассматривается как «шептание» и не вызывает ничего, кроме подозрения.

Основа обычного разговора  между арабами Египта — протесты. Двое респектабельных людей могут  громко кричать друг на друга, причем создается впечатление, что рушится  их многолетняя дружба. На самом  же деле они решают, кто к кому должен прийти пообедать. Если вас приглашают зайти в гости на чашку чая, вы должны отклонить предложение, по крайней мере, с десяток раз, прежде чем дать согласие.

Среди народов мира арабы  Сирии и Ливана отличаются наибольшими  этнокультурными особенностями  языка жестов. Иному наблюдателю  их частая, интенсивная и разнообразная  жестикуляция кажется нарочитой, в  то время как у них это не считается проявлением вульгарности, поэтому жесты активно применяются  во всех сферах жизни. Нередко они  производятся совместно с экспрессивной  мимикой и сопровождаются смыслонеразличимыми звуками (цоканье, присвистывание и пр.), междометиями и целыми словесными формулами. В этих странах жесты, говорящие об убежденности и решительности, выражаются в ритмичном движении рукой, кончики всех пальцев которой сложены щепотью, и в отбивании такта речи рукой, согнутой в локте.

Если человек хочет  выразить неодобрение, отстраненность, то большим и указательным пальцами трет ребра указательных пальцев  друг о друга. Для выражения безусловного подчинения, внимания, уважения ладонью  руки касаются лба, а затем — сердца.

Просьба о внимании может  быть показана согнутой рукой, поднятой сбоку чуть выше головы с обращенной к виску и полураскрытой ладонью.

У каждого народа существует ещё огромное множество тонкостей  общения. И при необходимости  для эффективного общения необходимо знать хотя бы общеизвестные принципы межличностного общения определённого  народа.

 

2.3 Роль деловых подарков в организации сервиса

Делать подарки и преподносить сувениры – это давняя традиция многих народов мира. Особо важно соблюдать эту традицию при переговорах с азиатскими,

южноамериканскими и африканскими представителями, у которых существует культ подарков. Согласно этикету, при первой встрече подарки преподносят хозяева, а не гости. При последующих встречах взаимный обмен подарками становится обязательным, причем вручают их при расставании.

К выбору подарков и сувениров  следует относиться серьезно и с  осторожностью. Он должен соответствовать роду занятий, отвечать желаниям и стилю того, кому предназначен. Следует избегать повторения подарков. Это считается серьезным нарушением этикета.

На официальных встречах подарки должны иметь оттенок  личного отношения. Если вручить президенту фирмы такой же подарок, что и вице-президенту, то это будет расценено как оскорбление или, в лучшем случае, как знак вашей полной некомпетентности в вопросах этикета.  Особенно чувствительны к нарушениям субординации японцы, китайцы, корейцы и другие представители азиатского общества, построенного на принципах строгой иерархии.

Большое значение должно быть уделено наличию у подарка  привлекательной и красивой упаковки: без нее иностранцы не осознают подлинной ценности подарка.

Перед тем как покупать подарок нужно основательно обдумать этот шаг прежде

всего с точки зрения его  стоимости. Получив слишком дорогое  подношение,

партнер может почувствовать  себя должником. Более того, дорогостоящий  знак

внимания к официальному лицу могут посчитать за взятку, брать которую во всех

странах запрещено по закону. К примеру, израильским и китайским должностным

лицам запрещено принимать  подарки выше определенной стоимости.

Женщине допустимо принимать  от мужчины коробку конфет, книгу, букет цветов, шоколад. Предметы одежды принимать неэтично. Мужчина может получить в подарок фирменную авторучку, портсигар, сигареты или сигары, допустимо подарить галстук.

Полученные цветы помещают в вазу. Подаренные спиртные напитки  на стол не ставятся. Если есть причины не принимать подарок, вежливо их аргументируйте и без колебаний откажитесь.

В разных странах имеется  свое отношение к деловым подаркам. Например, в Северной Америке и  Англии подарки встречаются редко. Там подарок часто истолковывается  как попытка подкупа и манипуляции. Кстати, именно по этой причине иногда случаются отказы от подарков, особенно если они дорогостоящие.

У китайцев является совершенно нормальным предварительно поинтересоваться, что партнер желает получить. Впрочем, такое встречается и на встречах высокого государственного уровня, когда  протокольные службы заранее согласовывают процедуру обмена подарками.

В Японии принято дарить подарки до начала переговоров, дабы расположить к себе противоположную  сторону.

Вообще национальные особенности  при выборе подарка нужно обязательно  учитывать, ибо «что русскому хорошо, немцу смерть». Например, делегация  из мусульманских стран вряд ли оценит по достоинству алкогольные подарки, хоть они и преподнесены с самыми благими намерениями. В некоторых  странах с суеверием относятся  к часам, зеркалам или острым предметам, и таких нюансов немало. С осторожностью  надо относиться и к количеству подарков: в разных странах свои «нехорошие»  цифры – например, в Европе такой цифрой является «тринадцать».

Не рекомендуется дарить вещи, имеющие отношение к религии. Кроме того, существует табу на дарение  одежды и предметов гигиены, парфюмерии и косметики, ювелирных украшений. Женщинам не принято преподносить «мужские»  вещи: крепкий алкоголь, оружие, сигары и аксессуары для курения. Лучше  подарить какой­нибудь декоративный предмет интерьера, хотя деловую женщину может оскорбить презент с явным намеком на ведение домашнего хозяйства.

Следует сказать о стоимости  подарка. Слишком дорогой подарок  нежелателен, т. к. он может быть неверно  истолкован или будет обязывать  получателя к чему­либо. На Западе дорогие подарки не приняты давно, в России сейчас к ним также относятся с осторожностью, особенно на фоне борьбы с коррупцией.

Ценник не должен присутствовать, вообще любое упоминание о стоимости  неуместно. Хотя в США, напротив, привычным  является дарение с чеком, чтобы  при необходимости обладатель подарка мог обменять его.

В самой процедуре дарения  есть ряд правил, которые варьируются  в зависимости от каждой конкретной ситуации. Подарки должны быть взаимными  и равноценными (но ни в коем случае не одинаковыми). При получении подарка  обязательно нужно вынуть его  из упаковки, после чего произнести слова благодарности. Хороший тон  – сопроводить презент открыткой, подписанной дарителем собственноручно. Подписываются такие открытки в  основном одинаково: сначала идет приветствие, затем – поздравления, и в конце  – пожелания. Если партнер другой национальности, открытка подписывается  на его родном языке. Если же подарок  преподносится не лично, а через  секретариат или службу протокола, необходимо выразить благодарность  в письменном виде или по телефону.

В качестве подарков можно  использовать разные представительские мелочи,   национальные сувениры иногда цветы, иногда художественные альбомы, книги и музыкальные альбомы, и многое другое. Главное – это искренность, с которой вручается подарок и внимание, которое проявляется к прибывшему гостю. Однако и здесь можно наскочить на подводные камни.  В каждой стране есть свои пристрастия и предпочтения, а то и свои традиции, как в отношении подарков, так и цветов.

В Австралии не принято  обмениваться дорогими подарками, такой  подарок озадачит вашего партнера и  вы, в свою очередь, попадете в неудобную  ситуацию.   На память о встрече  лучше обменяться недорогими сувенирами или фирменными подарками.

В США тоже не оценят дорогой  подарок. Корпоративные кодексы  поведения регулируют сумму подарочных отношений, она не должна, в зависимости от положения служащего, превышать четко установленной суммы,  например, десять долларов. Сувенир с логотипом вашей фирмы примут с удовольствием. Взаимная вежливость в быту и, особенно, в бизнесе – одна из отличительных сторон Америки. Помните, даря свой сувенир, от американца можно ожидать, что он его быстро развернет и воскликнет, независимо от того, доволен он или нет, -  «Какая прелесть!».

Если вас пригласили в  дом, это означает, что хозяин рассчитывает на долговременное и выгодное сотрудничество. Захватите с собой вино, цветы и небольшой сувенир.