Организация сервиса с учетом национальных и этнических особенностей

В Африке различное отношение к подаркам. С цветами можно и ошибиться.   Например, в Кении цветы преподносят при выражении соболезнования,  не принято дарить цветы и в Танзании. В той же Танзании подарки дарят уезжающим из страны, которые могут сделать и ответный жест. В Уганде будут рады получить маленький сувенир.

В Аргентине – цветы излюбленный подарок (традиционно 20  штук), их принято посылать до или после встречи. В Бразилии и Мексике нельзя дарить лиловые цветы, так как они предназначены для кладбища. В Западной Европе для этой цели используют хризантемы, особенно в Испании, Франции, Греции, Германии, а также в Дании. Хотя Китай и Япония не тиражируют эти цветы по другим причинам.

Для Китая хризантема - символ мудрости и долголетия,  а для  Японии этот цветок - национальна я эмблема. Испанцы в деловых отношения не дарят и букеты,   в состав которых входят георгины, а итальянцы -  ирисы.

Кроме хризантем, в Финляндии  и Великобритании по печальным поводам  приносят белые лилии, в Швеции - любые белые букеты. В Германии сочетание белых и желтых цветов символ траура, а на Востоке белые каллы - символ скорби.

Во Франции редко радуют себя таким любимым у русских цветком, как гвоздика. Там долгое время считалось, что она приносит несчастье в дом. Это поверье пошло со времен Французской буржуазной революции, красная гвоздика была эмблемой сторонников короля. А во времена Наполеона Бонапарта стали считать, что этот цветок оберегает воинов от шальной пули, поэтому многие солдаты хранили этот цветок под военной формой. Однако первое поверье оказалось сильнее второго.

Старайтесь не забывать, что одни и те же цветы на разных континентах могут символизировать разное значение. Желтые цветы в Чили означают презрение, а в Японии желтый цвет - символ солнца. И, если во Франции маленькие белые анютины глазки почему-то связаны со смертью, то этот же самый цветок в Великобритании является выражением любви. И если в Европе любые ярко красные цветы – символ любовной страсти, то в Бразилии, Мексике и других странах Латинской Америки, и Ирландии красный цвет ассоциируется с кровью.

В Великобритании не очень приняты деловые подарки. Там чаще, чем в других странах мира, принято приглашать партнеров домой. Что же подарить на самом деле партнеру? Цветы и есть самый простой подарок, а что- то вроде конфет и спиртного приносят только хорошо знакомым людям. При этом нужно помнить,   что хозяева будут ждать от вас письменного подтверждения на следующий день о

хорошо проведенном времени.

Во Франции, Великобритании и Германии можно цветы в подарок  посылать заранее. А если известно, что партнер предпочитает цветы  в горшках, то любая цветочная  фирма с радостью организует процесс доставки. Главное, не забудьте написать на визитной карточке, представительской или любой другой, несколько теплых слов получателю. Что же касается ответных приглашений, то пригласите партнера в театр или на концерт, он будет очень доволен.  В Испании домой можно принести помимо цветов еще и бутылку вина, и конфеты.

В Турции, как и на всем Ближнем Востоке, тоже принято дарить цветы, а еще мелкие сувениры для  дома, если партнер пригласит вас  домой. Бойтесь восторгаться вещами в доме: коврами, картинами или драгоценностями хозяйки дома. Своими необдуманными действиями вы вынудите владельца что-то из них подарить вам, а потом он и будут ждать такого же ответного жеста от вас.

В Юго-Восточной Азии, выбирая подарки, желательно не забыть, что согласно исламским традициям нельзя дарить алкоголь, изделия из свиной кожи,   изображения обнаженных женщин (даже, если это произведение искусства).

В Корее сохранилась до настоящего времени традиция, в силу которой часы дарят с большой осторожностью, а в Китае совсем не дарят. Там часы - символ смерти, потому что фонетически это слово совпадает со словом погребение.

В Европе не принято дарить режущие и колющие предметы. Еще во времена Наполеона Бонапарта им самим был издан ордонанс, в силу которого острые ножи стали выпускаться закругленной формы, чтобы не провоцировать солдат к поединкам. Кроме того, желательно не дарить и галстуков партнерам. Этот подарок подходит для подарка от самых близких людей.  Носовые платки,  как и другие личные вещи не относятся к общедаримым публичным подаркам. Каждый из них несет свою смысловую нагрузку.

Что же касается упаковки подарка, то для многих национальностей она очень важна. Например, для японцев упаковка - главное содержимое подарка. Каков бы подарок не был, принимать его следует обеими руками. И, наконец, в большинстве стран мира получая подарок, необходимо его развернуть и поблагодарить.

Глава III  Совершенствование обслуживания с учетом национальных и этнических особенностей

Сегодня перед современным  российским сервисом стоит задача сочетания  национальных особенностей и международных  принципов сервисной культуры. Множество  новых аспектов культуры сервиса  приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому  в первую очередь следует указать  на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической  и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его  развития, с психологией и эстетикой  обслуживания.

В любой стране предприниматели  и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным  требованиям и повышают эффективность  сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать  потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников).

Поэтому в развитых странах  мира разрабатывается комплекс единых требований обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы  сделать сотрудников единомышленниками  руководства, а не навязывать персоналу  культуру сервиса исключительно  приказными методами. С работниками  проводят специальные занятия, разбирают  ошибки в овладении этикой и эстетикой  обслуживания.

Существуют этнические особенности  людей, которые могут иметь благоприятные  условия для оказания услуг, уже  заложенные на их генетическом уровне. Есть некоторые нации, наиболее подходящие для обслуживания клиентов, и это  проверено временем. Можно привести хороший пример, когда в Объединенных Арабских Эмиратах (ОАЭ) большая часть  обслуживающего персонала отелей и  торговых центров состоит из индусов. ОАЭ - это страна, где сервисному обслуживанию уделяется большое  внимание, и предъявляются высокие  требования. Умение оказать услугу, ненавязчиво, незаметно, тактично и с любовью, является особенностью выходцев из Индии, что позволило успешно использовать их на этом поприще с минимальной подготовкой. Перенаселение и безработица внутри страны дали возможность распространиться индусам по всему миру, расти профессионально и морально. Таких примеров можно привести много. Но вышесказанное не означает призыв объявить набор работников для обеспечения клиентского сервиса из определенного государства или выделенной национальности.

Известно, что россияне отличаются некоторым социальным «анархизмом». Каждый стремится быть ответственным  только перед собой. Каждый свободен, определять, что и кому он должен, следовать морали, которая ему  ближе. Поэтому многие аксиомы управления, базовые понятия, принимаемые по умолчанию в Европе и Америке, могут не находить понимания и  поддержки у российских работников. И прямое использование зарубежных стандартов в сервисном обслуживании не приводят к тем результатам, которые  порой ожидаются работодателями иностранных компаний. Для исключения этих проблем требуется адаптация  транслируемых процессов с учетом местных особенностей или жесткий  отбор сотрудников. Подбором персонала  без специального обучения тут уже  не обойтись. Здесь также необходимо учитывать такой индивидуальный показатель, как обучаемость сотрудников. Трудно, а иногда и совсем невозможно научить человека искренней вежливости и культуре.

Рассматривая культурные и этнические особенности рынка, нельзя не

учитывать региональной специфики. Например, в семидесятых годах  в магазинах

Алма-Аты (Казахстан) свинину  можно было купить свободно, тогда  как за

бараниной или говядиной  нужно было отправлятся на рынок. Мусульмане не едят свинины, зачем же ее продавать в таких количествах? Вряд ли кто-то в то время

думал о религиозных пристрастиях или претиснении лиц коренной национальности

– просто никому (кроме торговцев  на базаре) не приходило в голову подумать о потребителе.

Человек – существо социальное. Это утверждение особенно верно  в отношении поведения потребителя. Наше поведение в основном диктуется  – генетической предрасположенностью, средой или неким, единственным в  своем роде, сочетанием множества  факторов. Это и делает его уникальным.

Поэтому основопологающим является понимание характера и значения культуры, особое внимание необходимо уделить воздействию этнических факторов на поведение потребителя.

Культура наряду с другими  элементами окружающей среды воздействует на все стадии принятия решения потребителем. Например, американская культура особое значение придает индивидуальности и конкурентоспособности, в то время  как для японской культуры важнее согласованность сфер производства и потребления. Ценности такого рода влияют на выбор потребителя и  могут затрагивать как осознание  потребности, так и поиск путей  ее удовлетворения.

В США интересы торговых компаний сосредоточены, в основном, вокруг всего трех этнических групп: афроамериканцев, латиноамериканцев («латинос») и выходцев из азиатских стран. Во многих странах маркетинг подчинен поликультурному воздействию. В противоположность макрокультуре нации, нормы и ценности отдельных этнических групп называются микрокультурами. В основе этнической общности могут лежать национальные или религиозные отличия, а также географическое местоположение и физические (внешние) признаки. Этническая принадлежность может быть определена объективно, исходя из социокультурных характеристик, или субъективно, на основе самоидентификации человека.

В мире так много людей, одетых в одинаковую одежду разных национальностей (то есть смываются  национальные особенности людей), имеющих  одни и те же автомобили, телевидение, ужинающих в одних и тех  же ресторанах. Для деловой жизни  это хорошо, но для туризма плохо: нельзя терять свои национальные особенности, данные культурной средой. Вся эта  одинаковость уменьшает один из стимулов путешествия – увидеть своими глазами культуру.

Чтобы привлечь туристов в  Россию, необходимо подготовить программы  и условия обслуживания не только такого же уровня, а в чем –  то оригинальнее, чем международные образцы. Для этого нужно, во – первых, знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере; во – вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания, собственного рецептивного туроперейтинга.

При составлении анимационных программ для представителей различных  наций и народностей также  необходимо учитывать этническую принадлежность и быть особенно внимательными, знать  национальные традиции по проведению досуга, чтобы ненароком не обидеть  гостей.  

Повышение качества туристских и сопутствующих услуг

В настоящее время мировой  туристский рынок характеризуется  высокой степенью конкурентной борьбы, одним из главных инструментов которой  на сегодняшний день является повышение  качества  туристских услуг.

С целью  повышения качества туристских услуг необходимо проводить  стандартизацию (аттестацию) деятельности инструкторов – проводников в  области обеспечения безопасности путешествий, связанных с прохождением туристами (экскурсантами) маршрутов, представляющих повышенную опасность  для их жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты и другие). С этой же целью необходима стандартизация (аттестация) деятельности экскурсоводов, гидов, гидов (переводчиков) в целях укрепления единства культурно-информационного пространства Российской Федерации,  в том числе доведения  до российских и иностранных туристов и экскурсантов полной и достоверной информации о материальных и духовных ценностях нашей страны, ее историческом и культурном наследии, а также роли и месте туризма в современном мире. 

Проблема повышения качества туристских услуг является комплексной  и должна решаться  как за счет  мер по совершенствованию  системы  категорийности гостиниц и других средств размещения, внедрения систем классификации пляжей и горнолыжных склонов, разработки профессиональных стандартов обслуживания, так и путем создания соответствующих требованиям работодателей образовательных стандартов и повышения уровня профессиональной подготовки и переподготовки кадров индустрии туризма. Это соответствует целям Правительства Российской Федерации по привлечению трудовых ресурсов и обеспечению занятости населения, повышению профессиональной подготовленности кадров, а также повышению доступности и качества предоставляемых населению услуг.  

Для совершенствования туристского  образования необходима корректировка  существующих и создание новых образовательных  стандартов, отвечающих потребностям отрасли и значительно расширяющих  объем специализированных  дисциплин  и практических занятий. При этом должен быть существенно изменен  состав преподавательских кадров в  направлении привлечения практических работников из туристской индустрии  с целью повышения уровня преподавания специализированных дисциплин. Целесообразно  широко использовать методический опыт и учебные программы профильных зарубежных учебных заведений, в  течение многих лет успешно работающих на образовательном рынке в Европе.