Организация сервиса с учетом национальных и этнических особенностей

препарат вообще не покупается в Арабских странах. О том, что  там читают

справа налево, разумеется, знали, но о том, что это относится и к картинкам,

просто не подумали. Без  учёта культурной специфики смысл  рекламы оказался

прямо противоположным: женщина принимает предлагаемое лекарство, после чего

кричит от боли.

Итак, участники международного общения придерживаются единых норм и правил, тем не менее национальные и культурные особенности могут оказаться весьма значительными при деловых отношениях.

Рассмотрим правила общения  с представителями некоторых  стран.

США

Что же представляют собой  типичные американцы?

Американцы – личности. Индивидуальность и права личности – это самое главное для  американцев. Это качества можно  расценивать как проявление эгоизма, но оно заставляет американцев относиться с уважением к другим личностям  и

настаивать на равноправии. Они самостоятельны и независимы, ценят в людях

честность и не тратят время  на формальности.

Американцы не любят чопорность, предпочитают удобную одежду, обращаются друг к другу просто, неофициально, даже если между собеседниками большая  разница в возрасте и общественном положении.

Американцы обожают соревноваться, ценят достижения. Они часто считаются

материалистами. “Успех”  часто измеряется количеством заработанных денег.

Деловой американец не мелочен  и не педантичен. Но он понимает, что  для

организации любого дела –  нет мелочей. Американцы берегут  время и ценят

пунктуальность, живут по расписанию.

 

Франция

Французы – одна из старейших  и самобытнейших наций на европейском континенте, с богатой историей и культурой.

Французы скорее галантны, чем вежливы, скептичны и расчетливы, хитры и

находчивы. В то же время  они восторженны, доверчивы, великодушны. Во Франции

очень любят и умеют  блеснуть словом, молчаливый человек  социально себя убивает. Разговор у  французов носит непринуждённый характер и  идёт с исключительной быстротой.

Большое значение на французский  стиль делового общения оказывает  система

образования, которая ориентирована на воспитание независимых и критически

настроенных граждан.

В деловой жизни Франции  большое значение имеют личные связи  и знакомства. Новых партнёров  стремятся найти через посредников, связанных дружескими, семейными  или финансовыми отношениями. Они  искусно, даже с изяществом отстаивают тот или иной принцип или свою позицию. Французы не отличаются точностью  и не всегда пунктуальны. На приёмах  они следуют правилу, чем выше статус гостя, тем позднее он приходит.

                                              

Великобритания

Англичанам присущи сдержанность, склонность к недосказанности, щепетильности, которые заставляют англичан быть замкнутыми и необщительными с незнакомыми  людьми, почитание собственности, предприимчивость, деловитость и главное – независимость. Грубым поведением считается, когда  человек много говорит. Пунктуальность в Великобритании – жесткое правило. А на честное слово

англичан можно положиться.

 

Германия

Немцы отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливостью, рациональностью, организованностью, педантичностью, скептичностью, серьёзностью, расчётливостью, стремлением к упорядоченности. Немцы имеют привычку расписывать свою как деловую, так и частную жизнь по дням и часам. Желательно учитывать приверженность немцев к титулам, т.к. они довольно официальны и профессиональны. И также как и у англичан в Германии

ценится пунктуальность.

 

Арабские страны

Немаловажным условием успеха в этих странах является соблюдение и уважение местных традиций. Для  них главное чувство национальной гордости, следование историческим традициям  своей страны и жестокие и довольно развитые

административные правила  поведения. В мусульманском мире иностранец не может обратиться с  вопросом к женщине, т.к. это считается  неприличным. При встрече в Арабских странах мужчины обнимаются, слегка прикасаются друг к другу щекой, похлопывают по спине и плечам, но такие знаки внимания только между  своими. При первом знакомстве арабский собеседник выражает радушие и любезность, это традиция, такое поведение достойно мусульманина.

 

Австралия

Австралийцы очень любят  спор и беседы о нём. Другая широко распространённая тема – отдых. Австралийцы  пьющая нация. Во время беседы можно  подчеркнуть высокие вкусовые качества австралийского вина. В общении избегайте  крайности – чрезмерной суетливости  и излишней педантичности. Надо вести  себя спокойно и без спешки. В  Австралии в отличие от других стран  деловым людям можно  одеваться просто, как кому удобно.

 

Италия

Итальянцы экспансивны, горячи, порывисты, отличаются большой общительностью. Для налаживания деловых отношений  достаточно обмена официальными письмами с предложениями. Немаловажное значение для представителей деловых кругов имеют неофициальные отношения, в том числе и в неслужебное  время. Крепкие напитки пьют редко, тосты не приняты. Итальянцы очень ценят проявления интереса к Италии как стране, являющейся родоначальницей многих видов искусств и ремёсел.

                                               

Испания

По своему характеру испанцы  – серьёзны, открыты, галантны, человечны, обладают большим чувством юмора  и способностью работать в команде. Не следует назначать встречу  на полдень – час фиесты. Склонность испанцев опаздывать на встречу является предметом многочисленных шуток. Испанцы  любят очень много говорить, поэтому  регламент встреч часто не соблюдается. В Испании едят поздно: завтракают в 14 часов, обедают в 22 часа. За столом избегайте обсуждения таких тем, как гражданская война, период правления  Франко, коррида, личную жизнь.

 

Швеция

Шведы известны в мире своей  глубоко укоренившейся лютеранской  этикой, которая наиболее близка к немецкой, но не столь суха. К её характерным чертам

относятся прилежность, пунктуальность, аккуратность, серьёзность, основательность, порядочность и надёжность в отношениях. Уровень квалификации шведских бизнесменов  очень высок, поэтому они особенно ценят профессионализм. Шведы, как  правило, владеют несколькими языками, в первую очередь английским и  немецким. Шведы любят планировать  свои дела заранее. Они сдержанны  и обычно не выражают ярко своих  эмоций. Дружеские связи и отношения  играют особую роль в развитии бизнеса. Работа не ограничивается станами офиса  и часто имеет продолжение  за дружеским ужином, в ресторане  или в гостях.

 

Китай

Китайцы – очень весёлые, душевные и сообразительные люди. Но их представления о правилах хорошего тона во многом не совпадают с нашими. В Китае придают большое значение наложению неформальных отношений. Вас могут спросить о возрасте, семейном положении, детях – это проявление искреннего интереса. Вас могут радушно пригласить в гости или в ресторан на обед, где подадут не менее 20 блюд. Основной напиток китайцев – рисовая водка. Азия – церемониальна, поэтому в Китае приняты тосты, но чокаться не обязательно. Подарки лучше делать не определённому лицу, а всей организации.

 

Япония

В японском характере выделяют: трудолюбие, сильно развитое эстетическое

чувство, приверженность традициям, склонность к заимствованию, дисциплинированность, преданность авторитету, чувство  долга, вежливость, аккуратность, самолюбие, бережливость, любознательность, стремление к согласованным действиям в  группе.

Рукопожатие в Японии не принято. Важнейшим элементом правил хорошего тона являются поклоны. Причем, 15 , например, поклонов достаточно лишь для тривиального приветствия, чтобы  произвести хорошее впечатление, нужно  кланяться 45 раз, особое почтение выражают 70 поклонами, а самую уважаемую  личность приветствуют, поклонившись 90 раз подряд. Японцев как нацию, помимо высокой организации, скрупулёзной аккуратности во всём и отсутствия чувства юмора, выделяет ещё одна черта – искренняя самокритичность. Большое значение в японской культуре придаётся пунктуальности, точности. Договорившись о встрече, японец непременно в срок, вплоть до минуты, появится на месте.

Терпение в Японии считается  одной из основных добродетелей, а  характерной

чертой японцев является чувствительность к общественному  мнению. Японцы уделяют много внимания развитию личностных отношений. Во время  неофициальных встреч они стремятся, по возможности, подробнее узнать человека. Если получено приглашение в традиционный ресторан японской кухни, необходимо обратить внимание на обувь и носки –  придётся разуваться. Когда вас угощают  спиртным, следует поднять свой бокал, а затем тут же перехватить  у японца бутылку и наполнить  его бокал.

 

2.2  Особенности  общения с представителями разных  стран

 

Формы приветствия  и общения

Общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина  с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности  с вышестоящим. Когда мужчину представляют женщине, руку первой предлагает женщина. Тот же приоритет принадлежит и более пожилым людям, и старшим по иерархии: старшая по возрасту женщина протягивает первой руку младшей, руководитель подчиненному и т.д.

Когда мужчина приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и прикасается рукой к  шляпе или слегка ее приподнимает. Если кто-то при встрече сидит, то он должен встать и после этого  выразить приветствие. Если в помещение  входит женщина, то сидящие мужчины  должны встать, приветствуя ее. Во время  приветствия во рту не должно быть сигареты, а руки не должны находиться в карманах.

Когда посетитель входит к  руководителю, достаточно вежливо и  корректно ограничиться словестным приветствием: “Доброе утро”, “Здравствуйте” и т.д., при этом сделать легкий поклон головой и улыбнуться. Если, войдя в комнату, где находится  несколько человек, вы хотите обменяться рукопожатием с одним человеком, этикетом предполагается потянуть руку и всем остальным (конечно, если их не слишком много).

При обращении в большинстве  случаев должна употребляться форма  “вы”. Не следует злоупотреблять обращением только по имени. В странах СНГ  существует традиция, согласно которой  уважительным считается обращение  по имени и отчеству.

Современный человек должен знать, уважать и уметь применять  формы приветствия, принятые в стране его собеседника. Например, в Германии, Италии, Франции, России и многих других европейских странах приветствуют друг друга путем рукопожатия. А  вот у англосаксов рукопожатие  не является необходимым. Корректное и  полноценное приветствие – дружеский  кивок, в сочетании с какой- либо иной формой вежливости. В Японии принято кланяться в ответ на приветствие. В Индии складывают руки, как во время молитвы, и прижимают их к груди. В арабских и южноамериканских странах принято, что при встрече мужчины обнимают друг друга.

 

Восприятие цвета  и национальная принадлежность

Особенности восприятия цвета  не  только живых цветов, но и других подарков и сувениров следует  учитывать в зависимости от национальной принадлежности лиц, которым предназначены  сувениры, а также страны, в которой  они проживают. Красный цвет любят  в Мексике, Норвегии, Иране, но не любят  в Ирландии. В Китае – это  цвет праздника и знак удачи, счастья, постоянства, благородства. В Индии  он означат жизнь, действие, энтузиазм. Оранжевый цвет, очень любим в  Голландии, символизирует эмоциональную  сферу, создает атмосферу благополучия и веселья. Желтый цвет быстрее всего  привлекает внимание и сохраняется  в памяти. В Бразилии – это  цвет отчаяния, а в сочетании с  фиолетовым – символ болезни. Для мусульман Сирии – это символ смерти. В России он часто воспринимается как знак разлуки, измены. А вот в Китае желтый цвет наиболее популярен после красного,  являясь символом империи, великолепия, сияния. Зеленый цвет любят в Мексике, Австралии, Ирландии, Египте. В Индии он символизирует мир и надежду, а для мусульман – хранитель от дурного глаза. Голубой цвет для китайцев означает траур. Непопулярен он также в Бразилии и Перу. Белый – один из самых любимых цветов мексиканцев, зато в Китае – это цвет траура и знак опасности. Для европейцев это цвет молодости, чистоты и невинности. В арабских странах очень не любят сочетание белого и голубого, поскольку это – цвета национального флага Израиля.

 

Межнациональные различия в мимике и жестах.

При межнациональном общении  в случае отсутствия языкового понимания  на первый план могут выходить мимика и жесты. Совокупность мимики, жестов и поз – это настоящий, хотя и бессловесный, язык. Но как и всякий язык, он у каждого народа свой. Один и тот же выразительный жест у разных народов может иметь совершенно различное толкование. Вот здесь-то и становятся возможным недоразумения. Так, жест приглашения у японцев совпадает с нашим жестом прощания. Указательный жест японца является жестом попрошайки для американца. По этой причине американцы нередко жалуются на вымогательства портье в японских отелях, хотя японские портье тем и отличаются от портье всего мира, что не берут чаевых.

Почти половина арабов, латиноамериканцев  и представителей народов Южной  Европы касаются друг друга в процессе общения, в то время как это  не характерно для народов Восточной  Азии и практически исключено  для индийцев и пакистанцев. Сточки зрения латиноамериканца, не касаться при беседе партнёра – значит вести  себя холодно. Итальянцы убеждены, что  так ведут себя недружелюбные  люди. Японцы же считают, что касаться собеседника человек может только при полной потере  самоконтроля либо выражая недружелюбие или