Организация службы приема и размещения в гостинице

24

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………………              3

1.                   ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И

РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

1.1. Понятие сущность и виды гостиниц………………………………………5

1.2. Понятие, структура, функции службы приёма и размещения

в гостинице………………………………………………………………………….

2.                   АНАЛИЗ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ

В ГОСТИНИЦЕ «LA ROTONDA»

2.1. Анализ рынка гостиничных услуг г.о. Тольятти…………………………

2.2. Анализ хозяйственной деятельности гостинице «La Rotonda»…………

2.3. Анализ службы приёма и размещения в гостинице

«La Rotonda» и её основных конкурентов………………………………………..

3.                   РЕКОМЕНДАЦИИ И МЕРОПРИТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ

СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «LA ROTONDA»

3.1. Рекомендации по совершенствованию службы приёма

и размещения в гостинице «La Rotonda»…………………………………………

3.2.             Рекомендации и мероприятия по совершенствованию службы

приёма и размещения в гостинице «La Rotonda»………………………………..

3.3. Расчет экономической эффективности предлагаемых услуг……………

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………………

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня индустрия гостеприимства  это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма.

Люди в трудоемкой индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании и, следовательно, управление персоналом выполняет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании.

Вряд ли кто-нибудь станет оспаривать утверждение о том, что доходы любой организации в первую очередь зависят от того насколько профессионально работают в ней специалисты.

На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Доработки также требуют и методы управления: важно уметь правильно и грамотно сочетать их между собой, чтобы достичь оптимального результата.

Теоретически любая организация может достичь самых высоких целей, любых прибылей при наличии одного условия,  если у нее есть специалисты, способные решать поставленные задачи.

Дипломная работа посвящена совершенствованию работы службы приёма и замещения, на примере гостиницы «La Rotonda». Данная тема выбрана из-за того что, в настоящее время становится ясно, что залог успеха и процветания гостиничного предприятия – это прежде всего люди, работающие в нем. Данное утверждение справедливо лишь при условии, что свои функциональные обязанности они выполняют качественно, гости довольны предоставляемыми услугами, а коллектив, состоящий из людей разных по возрасту, образованию, характеру, работает как единый, четко отлаженный механизм. В чем и заключается основная задача специалистов отдела службы приёма и размещения. Именно этой причиной была определена структура работы.

В дипломной работе были использованы современные научные и отраслевые периодические издания, касающиеся актуальных вопросов маркетинга и конкуренции на рынке гостиничных услуг, нормативные документы, статистические материалы, материалы по деятельности ООО «PSP» гостиница «La Rotonda». В настоящее время исследованиями по предоставлению услуг службы приёма и размещения занимаются, такие известные российские экономисты как Г.А. Яковлев, А. С. Кусков, В. В. Иванов, Н.И. Кабушкин, В.С. Сенин и другие. Среди вышеперечисленных авторов наибольшую ценность для нашего исследование представляют произведения Н. И. Кабушкина, В.С. Сенина и Яковлева Г.А.. В работе под авторством Г.А. Яковлева систематизированы основные направления экономической деятельности гостиничного предприятия. В трудах Н. И. Кабушкина, В.С. Сенина описывается деятельность всех подразделений отеля. Дан краткий исторический очерк развития мирового гостиничного дела, показаны современное состояние мирового отельного бизнеса и системы классификации гостиниц. Несмотря на небольшое количество использованного материала, работа снабжена достаточным количеством таблиц.

Объектом исследования дипломной работы является гостиница «La Rotonda».

Предмет исследования - служба приёма и размещения в гостинице «La Rotonda».

Данной работой преследовалась цель разработки совершенствования работы службы приёма и размещения в гостинице «La Rotonda».

Для реализации поставленной цели необходимо решить ряд задач: рассмотреть теоретические аспекты службы приёма и размещения в гостинице, проанализировать работу службы приёма и размещения, а также разработать рекомендации и мероприятия по совершенствованию службы приёма и размещения в гостинице «La Rotonda».

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и приложений. Логичное расположение преследуемых целей определяет порядок расположения глав в работе.

Во введении обосновываются актуальность темы, формулируются предмет, объект, цели, задачи и практическая значимость.

В первой главе раскрываются теоретические аспекты оказание службы приёма и размещения. В этой главе даются основные определения и понятия, необходимые для рассмотрения проблемы.

Вторая глава представляет собой анализ работы службы приёма и размещения гостей в гостинице «La Rotonda».

Третья глава посвящена разработке рекомендаций и мероприятий по совершенствованию службы приёма и размещения в гостинице «La Rotonda», а также расчету экономической эффективности предлагаемых мероприятий.

В заключении обобщены результаты исследований и сделаны выводы.

1 Теоретические аспекты службы приёма и размещения в гостиницЕ

1.1.Гостиница: понятие, сущность, виды.

Возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено с историей развития общества. Первые гостевые предприятия – прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом.

Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграло развитие торговых связей. Для организации ночлега путешественников вдоль торговых путей создавались специальные пункты размещения – караван-сараи, включающие, как правило, помещения для людей и загоны для лошадей. Уже тогда такие гостиницы являлись родоначальниками нынешних туристских комплексов по оказанию услуг размещения.

Сегодня индустрия гостеприимства  это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма. [1]

Гостиница – коммерческое предприятие, основной задачей которого является предоставление туристам комплекса услуг, важнейшими среди которых являются условия размещения и питания. [2] Средствами размещения являются любые объекты, кото­рые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для но­чевки.[3] Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, гостиница – это имущественный комплекс (здание, часть зда­ния, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.[4] В соответствии с ГОСТ Р 50645 - 94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц” под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания.[5] Согласно приказу Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005г. №86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения», под средством размещения понимаются предприятия, «имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов». Причем все номера на данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.[6]

Гостиница состоит из номеров, число которых превышает какой-то минимум, определяемый каждой страной. В Российской Федерации это 5 номеров.

Все средства размещения выполняют функции производства, размещения и организации продукта, что позволяет объединить все средства размещения в единую отрасль -  гостиничное хозяйство.

Существует две основные группы гостиниц для временного и постоянного проживания, которые делятся  на: транзитные гостиницы, которые предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки; гостиницы для отдыха (курортные, санатории и др.); гостиницы делового назначения - обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. [7]

Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.

Гостиницы различаются в зависимости от назначения, местонахождения, расположения, перечня предоставляемых услуг.[8]

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанная специалистами Всемирной туристской организации (ВТО). В соответствии с ней все средства размещения делятся на две категории: коллективные и индивидуальные, причем отнесе­ние к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны.[9]

Средства размещения включает в себя гостиницы мотели, кемпинги, ротели, флотели, ботели и др.

Мотель (Motel) От англ. Motor - автомобиль + Hotel - гостиница Мотель – гостиница для автотуристов, придорожный отель, в котором, кроме комфортных номеров, туристам предоставляются места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием. Обычно в комплекс мотеля входят: ресторан, бар, залы для просмотра кино- и видео фильмов, конференц-залы, тренажёрные и игровые помещения, бассейны, теннисные корты. Здесь могут размещаться станция технического обслуживания, топливозаправочная станция, гаражи, стоянки. Есть ещё разновидность мотеля, это мотоотель - гостиничное предприятие для приема и обслуживания автотуристов, сочетающее услуги мотеля с комфортом и уровнем обслуживания, характерным для отеля.[10]

Кемпинг – лагерь для автотуристов, мототуристов, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко от мотеля. Туристам в кемпинге предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами. Кемпинг оборудуется автомобильной стоянкой, системой водоснабжения и канализации. [11]

Ротель – это передвижная гостиница, представляет собой вагон с одно- или двухместными номерами – спальными отсеками, в которых имеются также отсеки – помещения для переодевания, общие кухня и туалет. Ротель предназначен для ночного отдыха, в дневное время туристы знакомятся с городами и их достопримечательностями.[12]

Флотель – сезонная гостиница, расположенная на дебаркадере, барже или на переоборудованном судне, обеспечивающая туристов размещением и питанием. Иногда его называют «курортом на воде» или «плавающей гостиницей». Туристам предоставляют здесь, кроме комфортабельных номеров, большой набор услуг активного отдыха: бассейн, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажёрные залы, видеотеки, залы для конгрессов и концертов, библиотеки, а также помещения для размещения временных офисов, средства оперативной связи, телефон, факс и т.д. [13]

Ботель - небольшая гостиница на берегу незамерзающего водоема для обслуживания водных туристов, располагающая сооружениями и устройствами для технического обслуживания личных туристских судов и имеющая помещение для их хранения. Для этой цели используются списанные плавательные средства или, в зимний период, стоящие на приколе суда. [14]

Флайотель - аэрогостиница или "летающий отель". Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. В мире они распространены в США и Австралии. Имеются посадки для самолетов и вертолетов. Путешественник может заказать по радиосвязи номер и стоянку, связаться с метеослужбами. [15]

Так же существуют и особые виды гостиниц: хостел, отель – люкс, спа - отель, курортные гостиницы и др.

Хостел (Hostel) - дешевая молодежная гостиница типа общежития. Коридорная система, общие туалеты и душевые, общие комнаты для отдыха и с бытовой техникой, один телефон и одна кухня на этажу, общие столовые. В некоторых случаях постояльцы готовят сами. Часто такими гостиницами пользуется население с низким достатком. Хостелы, как правило, объединены в гостиничные цепи и имеются практически в каждом крупном европейском городе и в США. Начало им было положено в Германии в 1901г.

Отель-люкс - по вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Для таких отелей характерна высокая цена номера, в которую входят все виды обслуживания.

Спа-отель. Под «спа» в Европе подразумевают специальные гостиничные комплексы санаторного типа, расположенные, как правило, в местах, где имеются минеральные источники. В США «спа» представляют собой специальные курортные комплексы, рассчитанные на туристов, приверженных к здоровому образу жизни. Американские «cпa» обычно предлагают широкий выбор спортивных мероприятий под руководством опытных и зачастую хорошо известных тренеров, специальную диету, водные процедуры, массаж, программы избавления от лишнего веса и т.д.