Организация службы приема и размещения в гостинице

Конкурентоспособность товара – совокупность потребительских свойств товара, определяющая его отличие от других аналогичных товаров по степени и уровню удовлетворения потребности покупателя и затратам на его приобретение и эксплуатацию.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов: 

1) бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

В соответствии с темой исследования важно обозначить технологический цикл обслуживания гостей ООО «PSP» гостиница «La Rotonda», а затем провести параллель с направлениями, функциями и обязанностями сотрудников службы размещения.

Рис. 2.3.1. Технологический цикл обслуживания клиентов в ООО «PSP» гостиница «La Rotonda»

1) К функциям службы бронирования ООО «PSP» гостиница «La Rotonda» относятся: прием и обработка заявок на бронирование номеров, составление необходимой документации: графика заезда.

На базе полученной информации служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет для дальнейшего анализа. Прием заявок в гостинице осуществляется: в устной форме, по телефону/факсу, по телеграфу, по почте. Учитывая специфику и масштабы деятельности, в гостинице не внедрена электронная система бронирования. При номерном фонде в 10 номеров – деятельность службы приема и размещения ведется в ручную, для этого используется книга контроля бронирования и на компьютере, применяя при этом программы: MS Word,  MS Excel.

Каждая заявка на бронирование ООО «PSP» гостиница «La Rotonda» содержит следующие основные реквизиты: дата и время прибытия; стоимость и тип номера; период проживания в гостинице; количество гостей в группе;  услуги по питанию; стоимость; вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой).

После получения заявки администратор гостиницы вносит запись в  книгу контроля бронирования, после чего заполняется специальный бланк и затем клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную  по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в журнал бронирования в программе EXCEL.

ООО «PSP» гостиница «La Rotonda»  использует гарантированное бронирование услуг размещения. Гостиница гарантирует клиенту, что номер будет предоставлен в его распоряжение до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день. Со своей стороны, клиент гарантирует оплату номера, даже если он им не воспользуется, если только бронирование не будет аннулировано в соответствии с процедурой аннулирования заказов, существующей в гостинице.

2)Регистрация. После прибытия гостя, агент по приему гостей производит регистрационную запись в журнале регистрации граждан, которые проживают в гостинице (форма №5-г) или журнале учета иностранцев, которые проживают в гостинице (форма №6-г), содержащую важную информацию о госте. Для гостей, поселяющихся по брони, регистрационная запись может подтверждаться информацией, полученной во время бронирования. Так как в ООО «PSP» гостиница «La Rotonda» нет  автоматизированной системы поселения, она  используют анкеты или регистрационные карточки. В этих бланках указываются: фамилия, имя, отчество, дата рождения, место рождения, серия и номер паспорта, кем и когда выдан, адрес постоянного места жительства, название и юридический адрес организации, в которой работает гость, цель приезда, продолжительность проживания, а также сведения о том, что гость ознакомлен с правилами пожарной безопасности и правилами поселения в гостиницу Длительность регистрационного процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Как правило, именно администратор гостиницы повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.

Процесс регистрации без предварительного заказа в  ООО «PSP» гостиница «La Rotonda» длится дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности –  администратор, или же другие сотрудники службы приема и размещения предлагают альтернативные варианты размещения. 

При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

3) Выписка клиента. В  ООО «PSP» гостиница «La Rotonda» для оформления расчетов с гостями предусмотрены бланки строгой отчетности. Это счет (форма №4г), который выписывается администратором в трех экземплярах: первый выдается гостю; другой вместе с «Кассовым отчетом» (форма №9-г) на протяжении суток сдается в бухгалтерию, третий экземпляр остается у администратора и хранится до выезда клиента из гостиницы. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассу, объединенную со  службой бронирования и приема, поступают данные о том, как будет происходить оплата (наличных, кредитной карточки). На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами данной гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). Администратор службы приема и размещения после выписки гостя переводит номер в статус свободного и уведомляет отдел горничных об отбытии клиента. Горничная убирает номер и готовит его для контроля и дальнейшего его сбыта.

Учитывая специфику и масштабы деятельности, важно провести анализ работы службы приема и размещения не только по данной гостинице, но и в аспекте сравнения ее с конкурирующими предприятиями гостиничной индустрии г.о. Тольятти. Проведем такой анализ на базе исследования основных компонентов и этапов операционного процесса обслуживания в гостиницах.

В качестве конкурентов для анализа выберем две гостиницы, приблизительно схожие с  ООО «PSP» гостиница «La Rotonda»по масштабам, организации и специфике деятельности «Эмона» и «Шоколад».

Таблица 2.3.1

Операционный процесс обслуживания в гостиницах «Эмона» и  «Шоколад»

Исходя из анализа работы службы приема и размещения в гостиницах «Эмона»и «Шоколад», проведенного в соответствии с темой исследования, можно выделить следующие особенности:

1) В операционном процессе обслуживания гостей задействованы не все сотрудники службы приема и размещения, благодаря использованию оптимальной деятельности данной гостиницы программы «1С: Администратор гостиницы», что значительно сокращает трудовые затраты по времени, а также уменьшает количество ошибок, дублирования информации в процессе деятельности по бронированию, регистрации, размещению и выписке клиентов.

2) Анализируя процесс приёма и размещения, большим минусом является плохо выстроенная система бронирования. В гостиницах требуют от гостей, выслать факсом гарантийное письмо, подкрепленное также подписью бухгалтера. Для россиянина в этом нет ничего странного, но иностранцев, не привыкших иметь с бронированием, это пугает. Только на сайте  гостиницы «Шоколад» есть заявка на бронирование через сеть интернет. Компьютерный способ бронирования открывает широкие возмож­ности для гостиниц и клиентов. В ООО «PSP» гостиница «La Rotonda», как и в гостинице «Эмона», в свою очередь, прием заявок осуществляется в устной форме, по телефону, по факсу. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня.

Близки к категории, перечню основных и дополнительных услуг, организации сервиса ООО «PSP» гостиница «La Rotonda», и гостиница «Эмона» и  гостиница «Шоколад». Количество номеров в данных гостиницах соответствует номерам в  ООО «PSP» гостиница «La Rotonda» - 10. В конкурирующей гостиницах применение электронной системы бронирования «1С-администратор» осуществляется на протяжении 2-х лет деятельности гостиницы. Количество персонала, задействованного деятельности службы приема и размещения – 5, включая старшего администратора службы.

В целом, важно выделить относительное сходство в деятельности службы приема и размещения ООО «PSP» гостиница «La Rotonda» и гостиницы «Шоколад», практически во всем элементам гостиничного сервиса: бронирование, регистрация, выписка. Однако, наблюдаются качественные расхождения на уровне технологии гостиничного сервиса - в гостинице «Шоколад», применяется программа «1С: администратор», которая существенно упрощает процессы бронирования регистрации,  дает администраторам гостиницы больше времени и возможности для развития коммуникаций, для более внимательной и качественной работы  с клиентами – по всем вопросам, возникающим в процессе бронирования, регистрации, проживания клиента на территории данной предприятий в целом.

В рамках проведения анализа работы службы приема и размещения в гостинице ООО «PSP» гостиница «La Rotonda»и ее конкурентов, было проведено  маркетинговое исследование. Исследование было проведено для изучения потенциала гостиницы по вопросам приема, регистрации, размещения, в ходе которого выясняется, как воспринимается у клиентов г.о. Тольятти уровень и качество гостиничного сервиса, какую роль играет при этом службы приема и размещения, какие пожелания клиентов могут направить деятельность гостиниц в более эффективное русло.

Исследование проводились в форме анкетного опроса – количество опрошенных - 50 человек, которые пользовались услугами   ООО «PSP» гостиница «La Rotonda», гостиницы «Шоколад» и «Эмона» и других гостиниц.

По итогам исследования, следует выделить, активную, ответственную и квалифицированную деятельность персонала службы приема и размещения в ООО «PSP» гостиница «La Rotonda», но важно отметить, что исходя из масштабов и специфики деятельности – на предприятии была выбрана и организованна упрощенная система регистрации и бронирования, а также отсутствуют на данный момент возможности и программы обучения сотрудников данной службы по вопросам повышения квалификации и уровня гостиничного сервиса в целом.

Если рассматривать персонал в гостиницах-конкурентах и ООО «PSP» гостиница «La Rotonda» по уровню квалификации и облученности, то можно выделить следующие моменты: в гостинице «Шоколад» более 50 процентов сотрудников имеют профессиональное образование и владеют иностранными языками, что очень помогает, когда в гостинице останавливаются иностранцы. Гостиница «Эмона» имеет высококвалифицированный персонал, но лишь немногие владеют иностранным языком, что затрудняет некоторым сотрудникам работу при размещении иностранцев в гостиницу. В ООО «PSP» гостиница «La Rotonda» почти все сотрудники имеют профессиональное образование, но лишь треть из них владеет иностранными языками, что затрудняет работу некоторых сотрудников при работе с иностранцами, решивших остановиться в гостинице.

Следовательно, возникает объективная необходимость в  проектировании и обозначении рекомендаций и мероприятий по совершенствованию работы службы приема и размещения ООО «PSP» гостиница «La Rotonda».

3. Рекомендации и мероприятия по совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице «La Rotonda»

3.1. Рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице «La Rotonda»

Проанализировав работу службы приема и размещения ООО «PSP» гостиница «La Rotonda» можно предложить следующие рекомендации, для улучшения работы службы приема и размещения в гостинице.