Организация службы приема и размещения в гостинице

Повышение квалификации обслуживающего персонала

Повышение квалификации является взаимообусловленным процессом, оказывающим влияние как на эффективность труда, так и на качество кадрового потенциала компании, что находит проявление в следующем: в процессе обучения происходит повышение способности персонала адаптироваться к изменяющимся экономическим условиям, что обеспечивает организации повышение ценности находящихся в ее распоряжении человеческих ресурсов; обучение работников позволяет организации более успешно решать проблемы, связанные с новыми направлениями деятельности и поддерживать необходимый уровень конкурентоспособности, что находит проявление в повышении качества обслуживания клиентов и эффективности труда персонала, сокращении издержек и т.п.; повышение квалификации сопровождается ростом приверженности персонала гостиницы, а также снижением текучести кадров; обучение позволяет поддерживать и распространять среди сотрудников основные ценности и приоритеты организационной культуры, пропагандировать новые подходы и нормы поведения, призванные поддерживать организационную стратегию. Таким образом, повышение квалификации работников в современных условиях становится неотъемлемой составляющей процесса управления организацией.

Совершенствование системы мотивации обслуживающего персонала

Имеются такие методы мотивирования эффективного трудового поведения как: материальное поощрение; организационные методы; морально-психологические.

Удовлетворенность материальным вознаграждением, его справедливым уровнем мотивирует инициативу людей, формирует у них приверженность организации, привлекает к ней новых работников.

Организационные способы мотивации персонала: участие в делах организации перспектива приобрести новые знания и навыки; обогащение содержания труда (обеспечение более интересной работой с будущей возможностью должностного и профессионального роста).

Морально-психологические методы мотивирования персонала: создание условий для формирования профессиональной гордости, личной ответственности за работу; присутствие вызова, обеспечение возможностей выразить себя в труде. За особые заслуги – награждение дипломами, грамотами, благодарственными письмами. Высокие цели, воодушевляющие людей на эффективный труд (любое задание должно содержать в себе элемент вызова); атмосфера взаимного уважения, доверия.

Аттестация персонала. Основная задача аттестации персонала – это оценить соответствие уровня труда, качества и потенциала личности требованиям выпол­няемой деятельности. Однако, такая оценка проводится не ради самой оценки. Она проводится для того, чтобы на ее основе принять верное кадровое реше­ние о поощрении (наказании), перемещении или обучении сотрудников.

Иными словами, основной целью аттестации, так же как и других кадро­вых мероприятий, является приведение человеческого ресурса в соответ­ствие со стратегией гостиницы.

Повышение качества обслуживания в гостинице. Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки культуры и качества обслуживания должны составлять основу для разработка программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой.

3.2. Мероприятия по совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице «La Rotonda»

В ходе анализа работы службы приема и размещения в ООО «PSP» гостиница «La Rotonda» был  выявлены недостатки, для улучшения ситуации можно внедрить следующие мероприятия.

Мероприятие 1. Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно без применения новых техноло­гий. Новые технологии предусматривают автоматизацию многих гостиничных процессов, в частности электронное резервирование, способствуют улучшению качества обслуживания. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда и уровня знаний работников.

Возможность предоставить услуги более оперативно, с меньшими накладными расходами, более высоким качеством, а также контролировать эффективность работы всего отеля в целом – весомый аргумент за использование систем комплексной автоматизации.

Система «Эдельвейс» предназначена для комплексной автоматизации всех рабочих мест отеля: службы портье, коммерческого отдела, отдела бронирования, горничных, сервисного бюро, бухгалтерии проживания, телефонной службы отеля и других отделов.

Преимущество «Эдельвейс» состоит в том, что эта система ра­ботает в операционной системе Windows, которая является совре­менной и перспективной в сравнении с MS DOS.

Некоторые из возможностей системы «Эдельвейс»:

1) Полнофункциональный план отеля (интерактивная электронная шахматка)

2) Резервирование по категориям номеров

3) Возможность поселения по местам (с контролем пола проживающих)

4) Быстрое размещение и переселение гостей

5) Удобная процедура въезда / выезда

6) Мгновенный поиск гостя / номера / заявки по различным параметрам

7) Гибкая система тарифов / скидок

8) Почасовая оплата. Мультивалютность

9) Быстрое создание и размещение группового резервирования

10) Корректное разделение оплаты: гость-фирма

11) Поздние приезды, досрочные выезды, отделения и присоединения к группе

12) Трехуровневый статус номера (не убран / убран / готов к заселению)

13) Хранение данных о гостях

Мероприятие 2. Все продукты и решения сопровождаются подробной документацией, позволяющей пользователям самостоятельно освоить работу с ними. Однако для сокращения времени изучения программных продуктов, а также для более эффективного освоения их функциональных возможностей, целесообразно пройти курс обучения.

Для качественной работы с Автоматизированной системой усправления "Эдельвейс" необходимо              пройти              обучение              и              сертификацию.

Курсы обучения включают в себя как лекционную часть, так и большой объём практических занятий для закрепления полученных знаний. Слушателям курсов выдаются специально              разработанные              методические              материалы. В комплект поставки учебной версии входит полностью рабочая версия системы с подготовленной базой данных виртуальной гостиницы на 200 номеров; документация по системе (руководство для пользователя системы и руководство для администратора системы); комплект лабораторных работ, охватывающих всю функциональность системы; методические указания              для              выполнения              лабораторных              работ.

В целях достижения наибольшего эффекта, формируются учебные группы численностью от 4 до 10 человек. Для обучения администратора системы и пользователя инструментария для разработки форм, но всё же рекомендуется индивидуальное обучение.

По окончании курса проводится сертификация слушателей. При успешном ее прохождении слушателю выдается сертификат установленного образца с указанием программного продукта и версии автоматизированной системе управления «Эдельвейс», по которому проводился экзамен.

Мероприятие 3. Не только профессиональные качества специалиста, но и его способность использовать иностранный язык в своей основной профессиональной деятельности, свободно говорить на языке клиента или делового партнера, понимать их менталитет, привычки, высоко ценятся посетителями гостиницы. Владение одним иностранным языком становится ключевой компетенцией, а знание двух и более иностранных языков дает конкурентное преимущество.

Корпоративный иностранный - специальный курс корпоративного обучения иностранному языку, который подбирается непосредственно для каждой отдельной компании и учитывает специфику ее бизнеса (за счет введения дополнительных лексических тем). Занятия проводятся непосредственно в офисах компании самыми опытными педагогами. На занятиях используются самые современные учебно-методические комплексы, выпущенные ведущими издательствами.

Содержание              курса:

1. Фразы повседневного обихода. Общие лексические темы (знакомство, телефонные звонки,              общение с клиентом и проч.).

2. Изучение всех тем, связанных с функционированием гостиничного  бизнеса.

3. Формирование и развитие всех основных грамматических умений (части речи, их формы и варианты использования, времена глагола в активном и пассивном залогах, простые и сложные предложения и проч.)

4. Написание письменных работ различного формата: отчеты, деловое письмо, e-mail, отзыв              и              проч.
           5. Чтение и интерпретация современных бизнес текстов.

Результат: овладение иностранным языком и основами языков делового общения.

Продолжительность курса: корпоративного обучения выбранному иностранному языку варьируется в зависимости от скорости прохождения программы конкретной группой и индивидуальных особенностей учащихся.

3.3 Расчет экономической эффективности.

Рассчитаем экономическую эффективность установки компьютерной системы «Эдельвейс». Стоимость 1 сервера + 4 рабочих места – 7,150 EUR. EUR ЦБ - 37,7282 руб. Итого стоимость равна – 269,756 тыс. руб.

Проведем анализ технико-экономических показателей  при внедрении нового мероприятия в таблице 3.3.1.

Таблица 3.3.1

Анализ технико-экономических показателей  при внедрении компьютерной системы «Эдельвейс»

Рассчитаем экономическую эффективность:

1. ∆Пт = В2 / В1 * 100 - 100, где                                                                                    (3.3.1.)                                                                         

∆Пт – это производительность труда;

В2, В1 – средняя выработка работника (В= О/Ч).

∆Пт = 203,15 / 182,4 * 100 – 100 = 11,4

2. ∆Ч = ∆Пт * Чисх. / 100 + ∆Пт, где                                                                      (3.3.2.)                  

∆Ч - экономия численности

∆Ч = 11,4 * 24 / 100 + 11,4  = 14,13

3. Эз. = Зср. * ∆Ч, где                                                                                                         (3.3.3.)                     

Эз - экономия заработной платы (основной)

Эз. = 2304 * 14,13 = 32555,52

Эз.д. = Эз. * 0,09, где

Эз.д. - экономия заработной платы (дополнительной)

Эз.д. = 32555,52* 0,09 = 29299,9

4. Эп.з. = Зпост. * ∆Пт / 100, где                                                                     (3.3.4.)

Эп.з. - экономия постоянных затрат

Зпост. - средняя заработная плата всех работников за год.

Эп.з. = 2304 * 11,4 / 100 = 262,6

5.Эу.г. = Эз. + Эз.д. + Эп.з., где                                                                            (3.3.5.)                                   

Эу.г. - условно-годовая экономия

Эу.г. = 32555,52 + 29299,9+ 262,6 = 62118,02

6. Ээ. = [(С1-С2) – Ен * ∆К] * N2, где                                                                           (3.3.6.)                                                                         

Ээ. - экономическая эффективность;

С1, С2 – затраты до и после внедрения мероприятий;

Ен - коэффициент нормативной эффективности (0,3-0,5);

N2 - количество реализуемых услуг после внедрения мероприятия.

Ээ. = [(3732,88 - 3463,123) - 0,4 * 269,756] * 190 = 30752,64

7. Ток. = ∆К / Ээ., где                                                                                             (3.3.7.)                                                              

Ток.- срок окупаемости проектируемого мероприятия

∆К - дополнительные капитальные вложения на мероприятия.

Ток.= 269,756 / 30752,64= 0,009

После проведения системы «Эдельвейс» наблюдается увеличение на 496,5 тыс. руб. объёма реализации, число реализуемых услуг также увеличивается. Следовательно, увеличивается и прибыль при незначительном росте затрат. Экономическая эффективность мероприятия – 30752,64, а срок окупаемости мероприятия – 0,009 года.