Организация службы приема и размещения в гостинице

Малые гостиницы в Тольятти, находящиеся в частных руках, имеют более узкий сегмент потенциальных клиентов. Бюджетные варианты предлагают переночевать за 400—600 руб.

Мини-отели в г.о. Тольятти более высокого уровня предлагают номера с евроремонтом, в них работает в основном высококвалифицированный персонал. В среднем суточное проживание в них составляет от 1 тыс. руб., одноместный люкс обойдется в 4-6 тыс. руб. В таких мини-отелях предлагаются от 4 до 14 номеров. При хорошем качестве обслуживания маленькие гостиницы в Тольятти часто не могут себе позволить благоустроить прилегающую территорию, особенно если они удалены от других строений.

Отсутствие потока туристов не позволяет местным гостиницам в Тольятти развить инфраструктуру, нацеленную на отдыхающих. Гостиничные комплексы городов с развитым туризмом основной доход получают не от сдачи номеров, а от оказания сопутствующих услуг, таковы реалии современного гостиничного рынка. Дополнительных услуг отдыхающей семье продать можно гораздо больше, чем прилетевшему на сутки для деловой встречи бизнесмену

Не лучшем образом на развитие рынка гостиничных услуг в Тольятти повлиял тот факт, что на последние пять лет «Автоваз» смог выровнять цену на свои автомобили между Тольятти и другими регионами. Гостевые комплексы в Тольятти потеряли 30—45% своих постоянных клиентов-перегонщиков. Этот факт пагубно отразился и на предприятия питания при гостиницах. Связано это с тем, выручка предприятия питания пропорционально связанна с загруженность номерного фонда гостиницы, так как порядка 40% постояльцев тольяттинских гостиниц прибегают к услугам предприятий питания при них. [42]

Нехватка гостиниц, оборудованных для проведения бизнес-мероприятий, заметно сдерживает деловую активность в городе. В Тольятти довольно затруднительно провести какое-нибудь крупномасштабное мероприятие с приглашением иностранных компаний. Хотя оно, несомненно, могло бы положительно сказаться на имидже города, помогло бы привлечь столь нужные инвестиции.

Большим минусом для отечественной сферы гостеприимства является также плохо выстроенная система бронирования. В гостиницах требуют от гостей, которые пытаются получить бронь, факсом прислать гарантийное письмо, подкрепленное также подписью бухгалтера. Для россиянина в этом нет ничего странного, но иностранцев, не привыкших иметь с бронированием, это пугает.

В настоящее время гостиничный бизнес города Тольятти переживает не лучшее время. Несмотря на это, за последние годы в гостиничном бизнесе г. о. Тольятти было сделано немало, однако круг проблем продолжает оставаться широким. [43]

Материально-техническое состояние гостиниц Тольятти, за исключением ряда средних гостиниц, таких как ООО «Парк-Отель», ООО «Шоколад», ООО «Эмона», ООО «Эмеральд», ООО «Соверен-Клуб» и ООО «PSP» гостиница«La Rotonda» и др., можно охарактеризовать как недостаточно современное по составу помещений, техническому состоянию номеров, особенно сантехническому оборудованию ванных комнат и туалетов (например, отсутствие биде в туалетах, не во всех номерах имеется ванная, а только душ), технологическому и инженерному оборудованию (не во всех номерах гостиниц есть выход в Интернет, иногда даже отсутствуют телевизоры), инженерным коммуникациям (частое отсутствие кондиционеров, иногда в номерах даже нет евророзеток). По всем этим параметрам гостиницы не полностью соответствуют принятым в настоящее время в мире понятиям.

Некоторому количеству гостиниц города Тольятти не присвоена "звёздная" категория. Но это не значит, что уровень сервиса в них ниже, чем у гостиниц со "звёздами". Это происходит, потому что система сертификации в России не обязательная, а добровольная. В настоящее время правительством России предложено провести обязательную сертификацию гостиничных предприятий, но эта процедура тормозится самими владельцами гостиничных предприятий, так как является для них достаточно дорогой.

Можно классифицировать весь рынок гостиничных услуг Тольятти по таким признакам как: месторасположению гостиничных комплексов; по количеству и качеству предоставляемых клиенту услуг; по целевой аудитории потенциальных клиентов и по ценовому критерию номерного фонда; по вместимости номерного фонда.

По месторасположению гостиниц в г. о. Тольятти условно можно провести разделение на:

- гостиницы, расположенные в центре городских районов. К таким гостиницам относится гостиницы: «Звезда Жигулей», ул. Мира 77; «Волга», ул. Гагарина 14; «Волна», ул. Садовая 57; «Юбилейная», ул. Юбилейная 6; «La Rotonda», ул. Мира 31 а.; «Флагман» ул. Ульяны Громовой 35 и др.

- гостиничные комплексы, расположенные в непосредственной близости от промышленных предприятий или рядом с крупными деловыми центрами, таким как ОАО АВТОВАЗ, ЗАО «Тойота – центр», ЗАО «КуйбышевАзот». К ним можно отнести гостиницы: «Эмеральд», ул. Воскресенская 9; «Три звезды», ул. Новозаводская 6 б. и др.

- гостиничные комплексы, расположенные в экологически чистых районах, на окраинах города Тольятти, или в лесных зонах. К такого рода гостиницам можно отнести: «Парк-Отель», ул. Комзина 6; «Соверен Клуб», ул. Лесопарковое шоссе 93.

- гостиничные комплексы, находящиеся в близи больших трасс, проходящих через г. о. Тольятти. К таким гостиницам можно отнести: большой гостиничный комплекс «Спутник», Обводное шоссе 7.[44]

Проанализировав месторасположение тольяттинских гостиниц, можно сделать вывод, что большинство гостиничных комплексов располагается в непосредственной близости от деловых или культурных центров города Тольятти, в экологически чистых районах или лесных зонах, вблизи больших трасс - и каждый приезжающий в г. о. Тольятти может определиться для себя с местом своего поселения для удобства проживания.
По количеству и качеству предоставляемых гостиничным комплексом услуг можно условно разделить гостиницы на:

- гостиничные комплексы, с широким спектром дополнительных услуг и центрами питания (рестораны, бары, кафе, СПА - салоны, тренажёрные залы и т. д.). К такого рода гостиницам можно отнести: «Парк-Отель», «Спутник», «Эмеральд», «La Rotonda», «Юбилейная» и т. д.

Гостиничный комплекс «Спутник», расположенный на Обводном шоссе обладает кроме номерного фонда и рядом тематических ресторанов (русской кухни, японской кухни) и баров, СПА-салоном, тренажёрным залом, бассейном, автомойкой, автозаправочным комплексом, минимаркетом продовольственных и сопутствующих товаров. Зачастую в гостиничном комплексе «Спутник» проводятся акции: например, заказавшему 2-х местный номер на субботу и воскресенье бесплатно предоставляется тренажёрный зал с баней и бассейном. [45]

Гостиничный комплекс ООО «Эмеральд», расположенный в Автозаводском районе города, помимо номерного фонда класса люкс различных категорий так же располагает бесплатной охраняемой стоянкой, рестораном с европейской и русской кухней, СПА - салоном и мужским клубом. [46]

Гостиница «Парк-Отель», находящаяся в экологически чистой зоне города Тольятти обладает номерами класса люкс и полулюкс, так же в гостинице находится ресторан, бар, бильярд, массажный кабинет и т. д.

OOO «PSP» гостиница «La Rotonda» расположенный в Центральном районе обладает бильярдом, сауной и бассейном. Ресторан отеля предлагает не только классические итальянские блюда,  но и разнообразные деликатесы и блюда, приготовление которых происходит на глаза посетителя. [47]

- гостиницы, отели и мотели с незначительным спектром дополнительных услуг, зачастую даже без центров питания. Обычно это небольшие или средние гостиницы, ориентированные на низшую ценовую группу гостей города. К такому типу гостиниц можно отнести: «Чайка», «Солар», «Лада». [48]

Проанализировав гостиницы по количеству и качеству предоставляемых услуг, можно сделать следующий вывод: практически все гостиницы города обладают некоторым количеством дополнительных услуг, для того чтобы приезжающие туристы в соответствии со своими финансовыми возможностями и запросами могли выбрать для себя соответствующий по возможностям и достаточный по количеству услуг номер для проживания в соответствующем гостиничном комплексе.

По целевой аудитории потенциальных клиентов и по ценовому критерию номерного фонда:

- гостиницы класса люкс. К этому классу гостиниц по уровню сервиса и наполнению гостиничных номеров относятся такие гостиницы как: «Соверен-Клуб», «Спутник», «Эмеральд». Например, в гостиничном комплексе ООО «Эмеральд» в каждом номере обязательно находится большая плазменная панель с DVD проигрывателем, возможность беспроводного выхода в Интернет WiFi , мини бар, высококачественная мебель, тематическое оформление номеров, например, в японском стиле, европейского качества санузел и ванная. Стоимость номеров в гостинице колеблется от 4300 до 15000 руб. за сутки проживания. [49]

- гостиницы бизнес класса. К этому классу гостиниц относятся такие, как «Парк-Отель», «Звезда Жигулей», «La Rotonda».

В ООО «PSP» гостиница «La Rotonda» все номера оснащены спутниковым телевидением(более 500 каналов) ,  кондиционерами, телефонами , мини-баром, wi-fi интегрнет. Стоимость номеров этого класса гостиниц колеблется от 2200 до 6000 руб. за сутки.[50]
            - Гостиницы экономического класса. К ним относятся: «Арена», «Батист», «Волна» и др.

В гостинице «Волна», обслуживание находится не на высшем уровне. Смена белья не ежедневная, уборка номера тоже. Телевизоры не во всех номерах. Очень простое убранство в санузлах и в номере в целом. Цены на проживание одного человека от 1300 руб. за сутки.

Проанализировав гостиницы Тольятти по целевой аудитории, можно сказать, что каждый приезжающий селится в гостиницу, соответствующую его возможностям и запросам. А по ценовому критерию номерного фонда можно сказать, что все гостиницы Тольятти, равно как и все гостиницы России в соответствующей категории имеют номерной фонд дороже, чем в других странах мира. Чаще всего стоимость номеров не зависит от уровня сервиса, обслуживания и комфортабельности, а устанавливается на максимальной отметке, которую могут оплатить прибывающие в неё гости.

По вместимости номерного фонда гостиницы делятся на:

- с большим количеством номеров. В Тольятти на данный момент такими являются гостиницы, построенные ещё в советское время. Тогда конкуренции между гостиницами практически не было, и они приносили высокий доход. Со временем многие из таких гостиниц перешли в частную собственность и подверглись капитальному ремонту. Но спектр предоставляемых ими услуг по-прежнему остаётся на сравнительно низком уровне. Интерьер таких гостиниц, как правило, однотипен и скушен, что делает не возможным конкурировать им с небольшими гостиницами, выполненными в определённой тематике по особым проектам. К таким гостиница можно отнести: «Звезда Жигулей»: сто тридцать восемь номеров, «Юбилейная»: сто сорок номеров, «Азот»: пятьдесят семь номеров, «Русь»: шестьдесят номеров, «Волга»: семьдесят четыре номера. Можно отметить удачное расположение этих гостиниц: все они располагаются в центре района, рядом с крупными деловыми центрами. Так же к гостиницам, обладающим большим номерным фондом относятся такие как «Спутник»: семьдесят восемь номеров, «Рица»: девяносто один номер.[51]

- к гостиницам средней вместимости относятся такие, как: «Эмеральд»: двадцать семь номеров, «Соверен-клуб»: шестнадцать номеров, «Вазинтерсервис»: двадцать пять номеров, «Солар»: двенадцать номеров, «Сави»: двенадцать номеров, «Арена»: двадцать шесть номеров, «Флагман»: семнадцать номеров, «Чайка»: тридцать пять номеров, «Волна»: двадцать восемь номеров, «Луч»: одиннадцать номеров, «Магистраль»: тридцать четыре номера, «Садко»: семнадцать номеров, «Парк-Отель»: сорок четыре номера. [52]

- мини-отели: это достаточно новый для нас вид гостиничных предприятий. Малые гостиницы городского округа Тольятти, находящиеся в частных руках, имеют более узкий сегмент потенциальных клиентов. На сегодняшний день таких предприятий в г. о. Тольятти всего четыре: «Ловчий плюс»: три номера, «Патио»: десять номеров, «La Rotonda»: десять номеров, «Шоколад»: десять номеров, «Эмона»: десять номеров. Это гостиницы внекатегорийные, обычно расположенные либо в охотничьих угодьях, либо в близи дорог, где служат целью ночлега шофёров - дальнобойщиков. Условия проживания в них ниже среднего. Зачастую даже туалет и душ могут быть один на несколько номеров. К таким гостиницам относятся: «Калина Красная», «Солар». Это бюджетные варианты проживания со стоимостью от 400 до 600 руб. за сутки. Но бывают мини-гостиницы и более высокой категории, как, например, «Патио». «Патио» - это гостиница для тех, кто нуждается в уединении и домашней обстановке. В гостиницах такого класса работает высококвалифицированный персонал. Номера выполнены в едином стиле, с евроремонтом. Стоимость номера в гостинице «Патио» от 4500 руб. до 6000 руб. за сутки.

Для анализа деятельности службы приёма и размещения в ООО «PSP» гостиница «La Rotonda» и на предприятиях конкурентов, выявим основных конкурентов гостиницы ООО «PSP» гостиница «La Rotonda» по основным признакам. Одним из самых значимых показателей является ценовая политика гостиницы. Многие гости, перед тем как приехать в гостиницу в первую очередь узнают стоимость за сутки проживания. Определим основных конкурентов ООО «PSP» гостиница «La Rotonda» по минимальной цене за номер и уровню комфорта. Изобразим графически на рис. 2.1.1.

Из рис. 2.1.1. видим, что основными конкурентами ООО «PSP» гостиница «La Rotonda» по минимальной цене за номер в сутки являются гостиница «Шоколад», стоимость проживания от 2000 руб. за номер; гостиница «Эмона» и «Парк Отель», стоимость суточного проживания в которой составляет 3000 руб.; гостиница «Флагман», «Юбилейная», «Жигули», «Волга», со стоимостью от 1200 руб. за сутки; гостиница «Чайка» - 950 руб. Также  к конкурентам по уровню цен можно отнести гостиницу «Патио» со стоимостью номера 1700 руб. в сутки. В ООО «PSP» гостиница «La Rotonda» минимальная стоимость номера составляет 2200 руб.