Разработка турпродукта

     При рассмотрении сущности туристского  продукта, как составляющей туристского  рынка необходимо воспринимать индустрию  туризма как целостную составляющую отрасли народного хозяйства. Туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов - переводчиков. Туристская индустрия - взаимоувязанная система предприятий и предпринимателей, предоставляющих туристам все необходимые для потребления в процессе путешествия и достаточные для осуществления собственно процесса туризма туристские услуги, работы и товары. Бурное развитие массового туризма в мире вызвало адекватное развитие индустрии туризма и смежных отраслей хозяйства, науки и культуры, системы образования.

     Манильская  декларация по мировому туризму гласит: «Туризм понимается как деятельность, имеющая важное значение в жизни народов в силу непосредственного воздействия на социальную, культурную, образовательную и экономическую области жизни государств и их международные отношения» . Тем самым подчеркнуто все большее значение туризма для различных сфер жизни общества. Туризму свойствен ряд функций экономического, социального и гуманитарного характера.

     Экономическая функция туризма проявляется  через спрос и потребление  туристов. Потребности туристов, находящихся  вне места постоянного проживания, подразделяются на три группы:

- основные;

- специфические; 

- дополнительные.

     Основные  потребности туристов - это потребности  в передвижении, проживании и питании. Следовательно, услуги средств размещения, предприятий питания и транспортных организаций являются обязательными  для осуществления туристской деятельности. Средства размещения (гостиницы, мотели, частные квартиры) и предприятия питания (рестораны, кафе, бары) обеспечивают условия для нормальной жизнедеятельности туристов. Транспортные средства осуществляют их доставку к местам отдыха и обеспечивают внутримаршрутные передвижения. Потребление основных услуг является предпосылкой для удовлетворения специфических потребностей туристов, являющихся главной целью поездки - потребностей во впечатлениях, развлечениях, деловых встречах, курортном обслуживании. Дополнительные потребности туристов удовлетворяются услугами предприятий сервиса, торговли, культурных и развлекательных учреждений.

     Специфика туристского потребления состоит  в том, что не товар доставляется потребителю, а наоборот. Таким образом, туризм развивает местную инфраструктуру, создает новые рабочие места, инициирует приток валюты в страну, обеспечивает поступления в государственный и местный бюджеты, оказывает стимулирующее воздействие на обслуживающие   отрасли, осуществляющие вспомогательные и сопутствующие по отношению к туризму виды деятельности. Следовательно, можно говорить о прямом и косвенном влиянии туризма на экономику страны (региона). Прямое влияние туризма - результат расходов туристов на покупку услуг и товаров туризма. К статьям туристских расходов в соответствии с рекомендациями ВТО относятся: комплексные поездки, пакет услуг на отдых и комплексные туры; размещение; питание и напитки; транспорт; рекреационные, культурные и спортивные виды деятельности; посещение магазинов; прочее (страхование путешествий, комиссионные сборы за обмен валюты и дорожных чеков, расходы по связи и т.п.). Прямое влияние туризма понимается как результат вклада денег, полученных от туристов, в туристские предприятия, материальное обеспечение работников туризма, создание новых рабочих мест. Расходы туристов повышают доход страны (региона), обеспечивают пополнение бюджета за счет налогов, сборов и других платежей предприятий туристской индустрии. Косвенное влияние туризма на экономику известно под названием эффекта мультипликации, который вступает в силу по мере циркуляции туристских расходов в стране (регионе). Предприятия, к которым непосредственно поступают расходы туристов, нуждаются в покупке товаров и услуг других секторов местной экономики. Например, гостиницы пользуются услугами строительных и коммунальных организаций, банков, страховых компаний, производителей продовольственных товаров и др. Сочетание прямого и косвенного влияния расходов туристов определяет совокупное воздействие туризма на экономику страны (региона).

     Наряду  с позитивными последствиями  развития туризма в отдаленных и  слабых в структурном отношении  регионах необходимо учитывать и  отрицательные аспекты: поляризацию  и коммерциализацию интересов различных  групп населения; возрастание роли неквалифицированного труда; рост числа  отклонений от принятых в обществе норм поведения (хулиганство, алкоголизм); коммерциализацию культуры; потерю самобытности того или иного региона; конфликты между местным населением и туристами.

     Туризм  несет в себе глубокую социальную функцию. «Социальная значимость туризма  обусловлена возможностью удовлетворения одной из важнейших потребностей человека - восстановления и пополнения его физических, духовных, эмоциональных сил» , - отмечается в Манильской декларации по мировому туризму.

     Туризм  как многоплановая и активная форма отдыха способствует полному  и всестороннему обновлению сил  и, внутренних ресурсов человека, затраченных  на производстве и в быту. Он предоставляет  возможность временно покинуть место  постоянного проживания, изменить характер деятельности, привычную обстановку и образ жизни.

     Гуманитарная  функция туризма заключается  в использовании его возможностей для формирования всесторонне развитой личности. Туризм расширяет кругозор человека, повышает его интеллект  и позволяет совместить отдых  с познанием окружающего мира. Путешествия дают человеку возможность  удовлетворить свои потребности  в приобщении к духовным и нравственным ценностям, накоплении и углублении знаний, в том числе профессиональных. Разнообразие тематики экскурсий и  туров - деловые, конгрессные, познавательные, обучающие (языковые), экологические, приключенческие и др. - позволяет человеку реализовать свои запросы в сфере туризма.

1.2 Обеспечение качества  туристского продукта

     Качество  турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.

     Регулировать  субъективное качество можно с помощью:

- опытного сопровождающего  гида;

- профессионализма  работников туризма;

- подготовленности  местного населения к приему  туристов.

     Качество  тур услуг имеет 3 уровня:

1. Техническое  качество (состояние инфраструктуры).

2. Социальное  качество (уровень сервиса, профессионализм  персонала).

3. Качество окружающей  среды (экология, уровень жизни  местного населения, ЖКХ).

     Обязательные  требования к качеству тур услуг:

• безопасность жизни и здоровья;
• гарантия предоставления услуг, согласно путевке;
• сохранность имущества туристов;
• охрана окружающей среды.

     Критерий  качества выражается через систему  показателей, отражающих различные  виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы:

- природно-климатические;

- культурно-исторические;

- психологические;

- специфические  потребности туристов;

- культура труда  и поведения сотрудников;

- имидж предприятия.

     Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. Стандартизация является важнейшим  инструментом государственного регулирования  туристской деятельности и защиты прав потребителей тур услуг. Стандартизация – деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя  на приобретение услуг надлежащего  качества за приемлемую цену, а также  право на безопасность и комфортность труда.

     Объект  стандартизации – услуга, процесс  обслуживания, для которых разрабатывают  те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объектов в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).

     Область стандартизации – совокупность взаимосвязанных  объектов стандартизации. Например, тур  индустрия – область стандартизации, а конкретные тур услуги – объекты  стандартизации.

     Основные  задачи стандартизации в сфере туризма:

- установление  номенклатуры показателей качества  услуг и методов их контроля;

- установление  прогрессивных требований к технологии  и типовым технологическим процессам  оказания тур услуг;

- установление  требований, обеспечивающих безопасность  услуг, охрану здоровья населения,  охрану окружающей среды, точность  и своевременность исполнения  услуг, эргономичность и эстетичность  услуг и условия обслуживания;

- установление  требований к сертификации тур  услуг;

- обеспечение  координации деятельности тур  предприятий с предприятиями  других отраслей, участвующих в  процессах туристско-экскурсионного  обслуживания;

- установление  терминов и определений основных  понятий в области стандартизации  и управления качеством в сфере  туристско-экскурсионного обслуживания.

     Уровни  стандартизации:

- международная  стандартизация - деятельность, открытая для соответствующих органов любой страны;

- региональная - деятельность, открытая только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;

- национальная - стандартизация в одном конкретном  государстве. Может осуществляться  на разных уровнях: государственном,  отраслевом, в том или ином  секторе экономики, на уровне  ассоциации, объединений, предприятий.

     Основным  понятием, используемым в стандартизации, является «стандарт». Стандарт - нормативный  документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной  степени упорядочения в определенной области.

Существуют различные  категории стандартов:

- Государственные стандарты (в КР - ГОСТ ).

- Стандарты отрасти  - ОСТ.

- Стандарты общественных  объединений - СТО. 

- Стандарты предприятий  и объединений предприятий (ассоциации) - СТП.

Основные виды стандартов в сфере услуг:

- основополагающие  стандарты;

- стандарты на  услуги;

- стандарты на  процессы (технологические, например);

- стандарты на  методы контроля.

     Важным  элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечения  безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным требованиям является сертификация. Использование ее создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социально-экономических проблем и задач, соответствует интеграции отдельных государств в мировую экономику.

     Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.

     Цель:

- создание условий  для деятельности организации предпринимателей на едином товарном рынке КР для участия в международном, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

- содействие  потребителям в выборе услуг;