Разработка турпродукта

- защита потребителей  от недобросовестного производителя  услуг;

- контроль безопасности  услуг, окружающей среды, жизни,  здоровья и имущества потребителей;

- подтверждение  показателей качества услуги  заявленной исполнителем.

     Сертификация  бывает:

- самосертификация, проводимая самим предприятием - изготовителем продукции и услуг;

- сертификация, осуществляемая потребителем;

- сертификация, осуществляемая 3-ей стороной - специальной  организацией, не зависимой от  потребителя и изготовителя;

- обязательная - (безопасность, охрана окружающей среды, здоровья потребителя);

- добровольная - (с целью создания условий для повышения конкуренто-способности выпускаемой продукции, услуги).

     Обязательная  сертификация тур продукта проводится на определенной государством законодательной  и нормативной базе - законы КР «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах тур деятельности». Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно-правовой формы.

     Добровольная  сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц  на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации. Добровольная сертификация услуг не может заменить их обязательную сертификацию.

     При положительных результатах сертификационных проверок орган по сертификации оформляет  сертификат и лицензию на применение знака соответствия и выдает их заявителю. Срок действия сертификата устанавливает  орган по сертификации с учетом результатов  оценки услуги, но не более чем на три года. При отрицательных результатах  проверок орган по сертификации выдает заявителю заключение с указанием  причин отказа в выдаче сертификата. Органы, выдавшие сертификаты, в течение  всего срока действия сертификата, не реже одного раза в год осуществляют инспекционный контроль за соблюдением требований к сертифицированной услуге. Такой контроль проводится в форме периодических проверок по договорам между органами по сертификации и обладателями сертификата и в форме внеплановых проверок в случаях поступления претензий к сертифицированной услуге от потребителей или от органов, осуществляющих государственный или общественный контроль за исполнением услуг. Если по результатам инспекционного контроля обнаружено несоответствие услуги установленным требованиям, то орган по сертификации может приостановить или аннулировать действие сертификата и применение знака соответствия.

     Порядок проведения сертификации, включает: подачу заявки на сертификацию; принятие решения  по заявке, в том числе выбор  схемы; разработку методики проведения проверки; выдачу сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия, заключение договора на проведение инспекционного контроля; осуществление инспекционного контроля за соответствием сертифицированной услуги требованиям нормативных документов.

     Схема подготовки тур предприятия к  обязательной сертификации туристско-экскурсионных  услуг:

1.Подписание протоколов намерений с принимающей фирмой.

2.Обследование предполагаемого маршрута путешествия.

3.Выбор оптимального варианта путешествий.

4. Определение  вредных факторов на маршруте  и степени их влияния на  туристов и их имущество.

5. Проектирование  маршрута с определением мероприятий  по снижению факторов риска.

6. Разработка  систем безопасности на маршруте.

Этапы сертификации:

1. Подача заявки  на сертификацию.

2. Подготовительные  работы (решение о принятии или  отказе сертификации).

3. Проверка на  соответствие требованиям сертификационной  проверки в зависимости от  схемы. На этом этапе необходимо  соблюдение следующих требований:

- наличие комплекта  действующей документации на осуществление деятельности тур предприятием;

- доведение обязательной  информации до туриста;

- договор на  куплю-продажу тур продукта (Например, в ГОСТ Р 50690-2000 находим: «По услугам, подлежащим обязательной сертификации, договора заключают с организациями или индивидуальными предпринимателями, имеющими сертификаты соответствия требованиям безопасности. 1».);

- контракты с  принимающими тур фирмами, наличие  пунктов по безопасности и  системы страхования;

- соответствие  набора услуг, обещаемых туристу  в согласованных контрактах и  программах принимающих сторон;

- классификация  персонала.

Результаты проверки оформляются протоколом-актом.

4. Принятие решения  о выдаче или невыдаче сертификата  соответствия и применения знака  соответствия.

Срок действия сертификации не более 3 лет

5. В течение  всего действия сертификата проводится контроль за сертификационной услугой.

Инспекционный контроль может быть:

- плановый (не  реже 1 раза в год);

- внеплановый  (проводится по просьбам органов госконтроля - антимонопольный комитет, комитет по защите прав потребителей).

     Еще одной из форм государственного регулирования  туризма предусматривающее выдачу специального разрешения (лицензии) на осуществление туристской деятельности является лицензирование.

     «Туроператор  и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством.» . «Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристского продукта, отрицательный результат сертификации туристского продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности» . Цель лицензирования состоит в обеспечении защиты прав и законных интересов государства и потребителей туристских услуг, повышении уровня туристского обслуживания, приведении его в соответствие с международными требованиями.

     Лицензирование - проведение мероприятий, связанных с предоставлением соискателям лицензий, переоформлением документов, подтверждающих наличие лицензий, приостановлением и возобновлением действия лицензий, аннулированием лицензий и контролем лицензирующих органов за соблюдением соответствия лицензионным требованиям и условиям.

     Лицензия - специальное разрешение на осуществление  конкретного вида деятельности при  обязательном соблюдении лицензионных требований и условий, выданное лицензирующим  органом юридическому лицу или индивидуальному  предпринимателю.

     Лицензиат - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющие лицензию на осуществление конкретного вида деятельности

     Лицензирующие органы - государственные органы исполнительной власти, органы исполнительной власти субъектов Кыргызской Республики , осуществляющие лицензирование в соответствии с настоящим государственным законом.

     Лицензионные  требования и условия - совокупность установленных нормативными актами требований и условий, выполнение которых лицензиатом обязательно при осуществлении лицензируемого вида деятельности.

     Соискатель  лицензии - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, обратившийся в лицензирующий орган с заявлением о предоставлении лицензии на осуществление конкретного вида деятельности.

     «Лицензионными  требованиями и условиями при  осуществлении туроператорской деятельности являются:

а) наличие в  штате туроператора - юридического лица не менее семи сотрудников, осуществляющих туроператорскую деятельность;

б) наличие у  туроператора (структурного подразделения, которое осуществляет туроператорскую деятельность) не менее 30 процентов работников (по штатному расписанию), имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в туризме не менее 5 лет, а также наличие у руководителя туроператора (руководителя структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую деятельность) высшего или среднего специального образования и стажа работы в области туризма не менее 5 лет;

в) наличие сертификата  соответствия туристических услуг требованиям безопасности;

г) повышение  не реже одного раза в три года квалификации работников юридического лица, осуществляющих туроператорскую деятельность, а также туроператора - индивидуального предпринимателя;

д) доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях выезда, въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристской поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;

е) оказание туристских услуг только после заключения с  клиентом договора, соответствующего требованиям законодательству Российской Федерации;

ж) предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы туроператора, месте  его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчества должностных лиц, ответственных  за ведение конкретных направлений туристической деятельности».

     Лицензионными требованиями и условиями при  осуществлении тур-агентской деятельности являются:

а) наличие у  турагента (структурного подразделения, осуществляющего турагентскую деятельность) не менее 20 % работников (по штатному расписанию) имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в области туризма не менее трех лет, а также наличие у руководителя турагентства (руководителя структурного подразделения, осуществляющего турагентскую деятельность) высшего, среднего специального или дополнительного образования и стажа работы в области туризма не менее трех лет;

б) наличие сертификата  соответствия туристических услуг  требованиям безопасности;

в) повышение  не реже одного раза в три года квалификации работников, осуществляющих турагентскую деятельность;

г) доведение  в установленном порядке до каждого  туриста исчерпывающей информации об особенностях поездки;

д) оказание туристских услуг только после заключения с клиентом договора, соответствующего законодательству Кыргызской Республики;

е) предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы  турагента, месте его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответственных за ведение конкретных направлений туристической деятельности.

     В сфере туризма качество предлагаемого  турпродукта в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. Из ГОСТ Р 50690-2000 (раздел «Основные требования»): «Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.» . В указанной сфере основным инструментом стимулирования работы персонала должна стать взаимосвязанная система экономических и социальных методов, что позволит: повысить эффективность использования кадрового потенциала, осуществлять профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести кадров в рамках предприятия в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные характеристики персонала.

     Каждый  из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями. Внутрифирменная атмосфера  должна способствовать мотивации персонала  к работе, повышению качества обслуживания клиентуры, росту профессионального  мастерства, а также поощрению  к внесению предложений по различным  направлениям деятельности туристского  предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных  услуг.

     Только  с учетом всего вышеперечисленного возможно добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги, но и  повышения качества обслуживания в  целом, а значит повышению конкурентноспособности организации.

1.3 Формирование цены  туристского продукта

     Одним из наиболее важных маркетинговых решений  является решение относительно установления цены на товар. Цена отражает то, как  потребители воспринимают продукт. Термин «маркетинг» является производным от слова «рынок». Процесс разработки специфических стратегий, способствующих достижению целей фирмы на основе поддержания стратегического соответствия между ними, ее потенциальными возможностями и шансами в области маркетинга называют маркетинговой стратегией.