Технология продаж пляжных туров в Шри-Ланку

- права, обязанности  и ответственность сторон;

- розничная цена туристского  продукта и порядок его оплаты;

- минимальное количество  туристов в группе, срок информирования  туриста о том, что путешествие  не состоится по причине недобора  группы;

- условия изменения  и расторжения договора, порядок  урегулирования возникших в связи  с этим споров и возмещения убытков сторон;

- порядок и сроки  предъявления претензий туристом. Иные условия определяются по  согласованию сторон. Неотъемлемым  приложением к договору фирмы  с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным  законом, является туристская  путевка.

Туристская путевка - это документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. В  соответствии с ФЗ "Об основах  туристской деятельности" туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента  на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

В настоящее время  в России в качестве бланков строгой  отчетности действуют:

- три формы туристских  путевок, утвержденные письмом  Минфина России от 16.06.94г. №16-30-65 (зарегистрированы Минюстом России 30.01.97г. №1236-1238);

- форма ТУР-1 "Туристская  путевка", утвержденная письмом  Минфина России от 10.04.96г. №16-00-30-19 (зарегистрирована Минюстом России 30.01.97г. №1239).

По перечню реквизитов и прилагаемой информации прежние формы турпутевок имели существенные различия, что создавало трудности при проверке налоговыми службами.

Применение этих форм освобождает туристскую фирму от необходимости иметь контрольно-кассовую машину. Согласно Федеральному закону РФ "О налоге на добавленную стоимость" от 01.04.92г. (п.1 ст.5), на стоимость таких путевок распространяется льгота по освобождению от налога на добавленную стоимость.

Это положение не касается турагентов, которые занимаются посреднической деятельностью и продают путевки операторов за комиссионное вознаграждение или с наценкой. В соответствии с Законом РФ "О налоге на добавленную стоимость" от 06.12.91г. (п.3 ст.4) сумма дохода, полученная в виде вознаграждения при осуществлении предприятием посреднических услуг, облагается НДС по ставке 20%.

Туристский ваучер - документ, устанавливающий право туриста  на услуги, входящие в состав тура и  подтверждающий факт их передачи.

Согласно ст.10 Закона "Об основах туристской деятельности в РФ" на основании туристского  ваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги.

Ваучер является официальным  документом, который направляющая фирма  выдает туристам-индивидуалам или руководителю группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы, перечисленные в нем услуги.

По прибытии туриста (туристов) в пункт прибытия ваучер передается принимающей стороне.

Ваучеры находят широкое  применение в международном туризме. Международный туристский ваучер —  уникальная система, впервые объединяющая ваучер с официальным платежным  документом в качестве его неотъемлемой части.

Над созданием этой системы  работали ведущие турагенты, целью которых было формирование универсального ваучера, обладающего следующими преимуществами:

- гарантия получения  комиссионных "с опережением";

- уменьшение издержек  при обмене валюты;

- сокращение бумажной  работы и обеспечение бронирования  для клиентов даже в случаях позднего прибытия.

Международный туристский ваучер утвержден Всемирной Федерацией Ассоциаций Туристских Агентств (ФУААВ), национальными ассоциациями, входящими  в федерацию, представителями турагентств  и одобрен Международной гостиничной ассоциацией, цепью ведущих международных гостиниц, независимых гостиниц и правительственными учреждениями во всем мире.

Право на выдачу ваучера  имеет любое турпредприятие, являющееся либо членом национальной ассоциации турагентств, либо членом ФУААВ, либо членом той или другой организации одновременно.

Международный туристский ваучер предназначен для бронирования мест в гостиницах, железнодорожных  билетов, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предварительной  оплаты.

Этот документ позволяет значительно сэкономить время и денежные средства. Сторона, предоставляющая услуги (например, гостиница), платит твердую сумму за обработку каждого ваучера, а это значительный доход для турагентства.

Международный туристский ваучер принимается предприятиями обслуживания во всем мире и практически исключает необходимость заключать соглашения с каждым из этих предприятий в отдельности. Данный ваучер содержит юридически узаконенный платежный документ, который после предоставления указанных в нем видов услуг может быть депонирован на любой банковский счет предприятия, предоставляющего услуги.

Согласно законам "О  защите прав потребителей" и "Об основах  туристской деятельности в РФ" туристу  должна быть предоставлена достоверная  и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок и при необходимости, другие документы (программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и т.д.).

Некоторые посольства развитых стран для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования. К ним относятся Австрия, Бельгия, Германия, Голландия, Дания, Испания, Норвегия, Франция, Швейцария и др. В связи с этим турфирмы сотрудничают со страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которых путешественникам выдается страховой полис или сервисная книжка, если полис групповой.

При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении  особо опасных заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка и др.), туристам должна выдаваться "Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям". Памятка должна заверяться оператором и агентом, кроме этого она должна быть снабжена голограммой.

Существует определенный алгоритм организации расчетов с клиентами.

При оплате стоимости  тура по частям первичными учетными документами, подтверждающими прием денежных средств в кассу туристской фирмы, могут являться:

- приходный кассовый  ордер (п.13 Порядка ведения кассовых  операций, утвержденного ЦБ РФ 22.09.93г. №40) - в случае приема наличных денежных средств от юридических лиц;

- чек контрольно-кассовой  машины или туристская путевка  по форме "ТУР-1" - при оприходовании  денежных средств от физических  лиц.

Форма "ТУР-1" позволяет  туристской фирме не использовать в своей деятельности ККМ.

Статьей 10 Федерального закона РФ от 24.11.96г. №132-ФЗ "Об основах  туристской деятельности в РФ" туристская путевка определяется как неотъемлемая часть договора на реализацию туристского  продукта, а также как документ первичного учета туроператора или турагента.

Из приведенных сведений следует, что при внесении предоплаты физическими лицами могут использоваться как ККМ, так и путевка. Тот  факт, что путевка по форме "ТУР-1" служит для оформления предоплаты, необходимо отразить в соответствующих графах путевки и отрывного талона. Этот документ подлежит замене на другую путевку при окончательном расчете после полного сформирования тура. Таким образом, в учете у турфирмы будут два отрывных талона к путевке: один подтверждает поступление аванса, другой - факт реализации путевки на основании полностью сформированного продукта.

После полной оплаты стоимости  тура (как правило, не позднее двух недель до начала поездки) клиенту выдаются на руки документы на право получения  услуг:

- на перевозку (билеты);

- на размещение и  питание (ваучеры).

После этого турист может  отправляться в тур, уже с оплаченными  услугами на перевозку, размещение и  питание, т.е. с полученными билетами и ваучерами.

Если клиент  пришел в компанию и заказал тур, то турфирма сразу же получила о нем массу сведений – ФИО, паспортные данные, место проживания, контактные телефоны, наличие детей, их возраст, дни рождения и т.п. Кроме этого, в процессе переговоров от клиента можно получить достаточное количество информации, особенно если собирать ее целенаправленно.

В идеале турфирма должна предложить заполнить небольшую  анкету или ее может заполнить  сотрудник компании со слов клиента. Какие страны предпочитает, тип отдыха (море, экскурсии, экстрим и т.п.), когда хочет отправиться в отпуск следующий раз, что ему (не) понравилось в предыдущих путешествиях, предпочтения по отелям, критически важные моменты (болезни, религиозные ограничения, наличие русскоговорящей няня и др.) и т.д. Всю эту информацию туристическая компания заносит в профайл клиента. Теперь это ее актив, такой же, как материальные ценности. Перенос данных в электронный вид поможет автоматически передать информацию в авиакомпанию, зарубежному туроператору, сформировать контракт.

Исходя из этой информации,  компания должна разработать стратегию развития, как минимум на следующий год, и приступить к действию. У нее есть список потенциальных клиентов, их пожелания об отдыхе в следующем году и телефоны с адресами. Это уже очень многое. Турфирма может организовать именные поздравления с днем рождения своих клиентов, а также членов их семей. Если это «дорогие» клиенты, можно даже послать недорогой подарок - сувенир из той страны, где отдыхал турист (воспоминания об отдыхе) или куда хочет поехать (побуждение интереса). Аналогично поздравления с основными праздниками – Новый год, 8-е марта, 23 февраля.

Клиент оставил дату, когда он предполагает отправиться  в отпуск следующий раз. Следовательно, за 1,5-2 месяца ему  можно выслать  каталог с предложениями, где  специально для него указать наиболее подходящее предложение исходя из его анкетных данных. Он уже имеет опыт общения с данной компанией, это всегда лучше, чем обращаться в новую компанию. Плюс к этому турфирма весь год поддерживала с ним контакт, чем, наверняка, создала себе положительный имидж. За месяц до обозначенной даты менеджер компании делает телефонный звонок (если клиент до этого не позвонил сам). Соответственно он уточняет, не изменились ли планы, и предлагает свои услуги. Естественно, это не обозначает, что компания ни должна присылать свои предложения на отдых в праздники (майские, январские, поездки на 1-3 дня), клиент может «созреть» и раньше. Важно, чтобы все обращения, письма были именные. Личный кабинет для каждого клиента.Подобные технологии используются на Западе уже много лет. Интернет предоставляет массу дополнительных возможностей для повышения качества и оперативности работы. Во-первых, можно поддерживать связь с клиентом через e-mail. Информировать его о новых турах, посылать новости (но все это только с его разрешения). На собственном сайте турфирмы после авторизации клиент сможет попасть в персональный кабинет, где могут быть специальные предложения для него, информация о скидках, которые он получает как постоянный клиент, количество набранных очков дисконтной программы и т.п. Сам кабинет может быть с возможностью самонастройки, например, в «пляжном» варианте дизайна или «горном». Тут же должна быть возможность сделать заказ онлайн, а при желании и оплатить через кредитную  карту.

Если работа увенчалась успехом, а это будет вполне закономерно, можно снова проанализировать статистику и собрать данные о клиенте. Возможно, уже с первого раза имеет смысл предложить туристам участие в дисконтной программе. А клиентам, которые часто отдыхают, выделить персонального менеджера. Все это поможет сформировать высокую лояльность, которая будет плавно перетекать в доходы компании.Собирая и накапливая информацию по клиентам, компания может грамотнее планировать свою деятельность.

Существует классификация  этапов персональной продажи туристического продукта.

Персональная продажа  – это ряд последовательных действий, совершаемых продавцом с целью  убеждения покупателя в необходимости  приобретения товара или услуги, удовлетворяющих  его потребности. Помимо основной функции  – продажи, персональная торговля выполняет функцию создания имиджа компании и функцию продвижения товаров и услуг. Уникальным конкурентным преимуществом коммерческой компании, которое труднее всего воспроизвести, все чаще становится мастерство ее продавца.

Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицировано консультировать потребителей.

Значение личной продажи  трудно переоценить при решении  таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобретению туристского продукта. Она используется при необходимости  непосредственного воздействия  на целевую аудиторию, установления с ней тесных отношений и побуждения к определённым действиям.

Стадии процесса личной продажи применительно к туристскому продукту:

Первая стадия процесса личной продажи связана с приёмом  клиента и установлением контакта с ним. От расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание, с другой, зависит установление и(или) сохранение взаимоотношений. Поэтому в своих профессиональных действиях персонал туристской фирмы должен руководствоваться чувством нравственности и воодушевления. Это те первостепенные качества, которые им совершенно необходимы.

Энтузиазм, энергичность, динамизм представляют собой те составляющие, без которых невозможно создать  атмосферу, наиболее благоприятствующую установлению отношений с клиентами. Продажа чаще всего осуществляется с «открытым сердцем», а поэтому продавцу необходима вера в успех и уверенность в себе. Он должен быть конгруэнтным и сопричастным. Быть конгруэнтным означает следующее: различные чувства, которые сотрудник испытывает в отношении себя самого, фирмы, своей профессии, должны согласовываться таким образом, чтобы он предстал перед другими людьми цельной и непротиворечивой личностью. Достижение этого во многом зависит от руководства предприятия, его работы с персоналом.