Этикет работника контактной зоны

Введение

Англию и Францию называют обыкновенно: "классическими странами этикета". Однако, родиной этикета назвать их никак нельзя. Грубость нравов, невежество, поклонение грубой силе и т.п. в XV столетии господствуют в обеих странах. О Германии и прочих странах тогдашней Европы можно вообще не говорить, одна лишь Италия того времени составляет исключение. Облагораживание нравов итальянского общества начинается уже в XIV веке. Человек переходил от феодальных нравов к духу нового времени и этот переход начался в Италии раньше чем в других странах. Если сравнивать Италию XV века с другими народами Европы, то сразу же бросается в глаза более высокая степень образованности, богатства, способности украшать свою жизнь. А в это же время, Англия, закончив одну войну, вовлекается в другую, оставаясь до середины XVI века страной варваров. В Германии свирепствовала жестокая и непримиримая война Гусситов, дворянство невежественно, господствует кулачное право, разрешение всех споров силою. Франция была порабощена и опустошена англичанами, французы не признавали никаких заслуг, кроме воинских, они не только не уважали науки, но даже гнушались ими и считали всех ученых самыми ничтожными из людей.

Короче говоря, в то время  как вся остальная Европа утопала  в междоусобицах, а феодальные порядки  держались еще в полной силе, Италия была страной новой культуры. Эта  страна и заслуживает по справедливости быть названной родиной этикета.

Понятие об этикете Сложившиеся  нормы нравственности являются результатом  длительного по времени процесса становления взаимоотношений между  людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.

Этикет - слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости  и вежливости, принятые в обществе.

Современный этикет наследует  обычаи практически всех народов  от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила  поведения являются всеобщими, поскольку  они соблюдаются представителями  не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных  социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического  строения, национальными традициями и обычаями.

Различают несколько видов  этикета, основным из которых являются: -придворный этикет -строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов; -дипломатический этикет- правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах с друг другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах; -воинский этикет - свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности; -общегражданский этикет - совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

Большинство правил дипломатического, воинского и общегражданского этикета  в той или иной мере совпадают. Отличие между ними состоит в  том, что соблюдению правил этикета  дипломатами придается большее  значение, поскольку отступление  от них или нарушение этих правил может причинить ущерб престижу страны или ее официальным представителям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.

По мере изменений условий  жизни человечества, роста образований  и культуры одни правила поведения  сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным, становиться  общепринятым, и наоборот. Но требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и  обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних  обстоятельствах, быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.

Нормы этикета, в отличие  от норм морали являются условными, они  носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении  людей является общепринятым, а что  нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость  определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

Следует отметить, что тактичный  и воспитанный человек ведет  себя в соответствии с нормами  этикета не только на официальных  церемониях, но и дома. Подлинная  вежливость, в основе которой лежит  доброжелательность, обуславливается  актом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при  тех или иных обстоятельствах. Такой  человек никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства.

К сожалению, встречаются  люди с двойным стандартом поведения: один - на людях, другой - дома. На работе, со знакомыми и друзьями они вежливы, предупредительны, а дома же с близкими не церемонятся, грубы и не тактичны. Это говорит о невысокой культуре человека и плохом воспитании.

Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях - приемах, церемониях, переговорах.

Итак, этикет - очень большая  и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности морали, выработанной на протяжении многих веков жизни  всеми народами в соответствии с  их представлениями о добре, справедливости, человечности - в области моральной  культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности - в области  культуры материальной.

Одним из основных принципов  современной жизни является поддержание  нормальных отношений между людьми и стремление избежать конфликтов. В свою очередь уважение и внимание можно заслужить лишь при соблюдении вежливости и сдержанности. Поэтому  ничто не цениться окружающими нас  людьми так дорого, как вежливость и деликатность. Но в жизни нам  нередко приходится сталкиваться с  грубостью, резкостью, неуважением  к личности другого человека. Причина  здесь в том, что мы недооцениваем  культуру поведения человека, его  манеры.

Манеры - способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения  с другими людьми, употребляемые  в речи выражения, тон, интонация, характерные  для человека походка, жестикуляция и даже мимика.

В обществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми. Дурными манерами принято считать привычки громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, проявляемые в откровенной недоброжелательности к окружающим, в пренебрежении к чужим интересам и запросам, в беззастенчивом навязывании другим людям своей воли и желаний, в неумении сдерживать свое раздражении, в намеренном оскорблении достоинства окружающих людей, в бестактности, сквернословии, употреблении унизительных кличек прозвищ.

Манеры относятся к  культуре поведения человека и регулируются этикетом. Этикет подразумевает благожелательное и уважительное отношение ко всем людям, безотносительно к их должности  и общественному положению. Он включает в себя учтивое обращение с  женщиной, почтительное отношение к  старшим, формы обращения к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение  за столом. В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат  принципы гуманизма.

Обязательным условием общения  является деликатность. Деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем  неоправданному восхвалению увиденного или услышанного. Не надо усиленно скрывать, что вы впервые видите что-то, слушаете, пробуете на вкус, боясь, что в противном случае вас сочтут невеждой.

Вежливость Всем известны выражения: "холодная вежливость", "ледяная вежливость", "презрительная вежливость", в которых эпитеты, прибавленные к этому прекрасному человеческому качеству, не только убивают его сущность, но превращают ее в свою противоположность.

Эмерсон определяет вежливость как "сумму маленьких жертв", приносимых нами окружающим нас людям, с которыми мы вступаем в те или иные жизненные отношения.

К сожалению, совершенно затерто  прекрасное высказывание Сервантеса: "Ничего не стоит так дешево и  не ценится так дорого, как вежливость. " Истинная вежливость может быть лишь доброжелательной, так как она - одно из проявлений искренней, бескорыстной благожелательности по отношению ко всем другим людям, с которыми человеку приходится встречаться на работе, в доме, где живет, в общественных местах. С товарищами по работе, со многими знакомыми в быту вежливость может перейти в дружбу, но органическая благожелательность к людям вообще - обязательная база вежливости. Подлинная культура поведения - там, где поступки человека во всех ситуациях, их содержание и внешнее проявление вытекают из нравственных принципов морали и соответствуют им.

Одним из главных элементов  вежливости считают умение запоминать имена. Вот как об этом говорит  Д. Карнега. "Большинство людей не запоминают имен по той причине, что не хотят тратить время и энергию на то, чтобы сосредоточиться, затвердить, неизгладимо запечатлеть эти имена в своей памяти. Они ищут для себя оправданий в том, что слишком заняты. Однако они вряд ли больше заняты, чем Франклин Рузвельт, а он находил время для того, чтобы запомнить и при случае воскресить в памяти даже имена механиков, с которыми ему приходилось соприкасаться... Ф. Рузвельт знал, что один из самых простых, самых доходчивых и самых действенных способов завоевать расположение окружающих - это запомнить их имена и внушить им сознание собственной значительности".

Тактичность и чуткость Содержание этих двух благородных человеческих качеств, внимание, глубокое уважение к внутреннему миру тех, с кем  мы общаемся, желание и умение их понять, почувствовать, что может  доставить им удовольствие, радость  или наоборот, вызвать у них  раздражение, досаду, обиду. Тактичность, чуткость - это и чувство меры, которую следует соблюдать в  разговоре, в личных и служебных  отношениях, умение чувствовать границу, за которой в результате наших  слов и поступков у человека возникает  незаслуженная обида, огорчение, а  иногда и боль. Тактичный человек  всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного  положения, место разговора, наличие  или отсутствие посторонних.

Уважение к другим - обязательное условие тактичности даже между  хорошими товарищами. Вам, наверное, приходилось  сталкиваться с ситуацией, когда  на совещании некто небрежно бросает  во время выступлений своих товарищей "чушь", "ерунда" и т.п. Такое  поведение нередко становится причиной того, что когда он сам начинает высказываться, то даже его здравые  суждения встречаются аудиторией с  холодком. О таких людях говорят: "Природа отпустила ему столько  уважения к людям, что ему хватает  его только на себя". Самоуважение без уважения к другим неизбежно  вырождается в самомнение, чванство, высокомерие.

Культура поведения в  равной степени обязательна и  со стороны нижестоящего по отношению  к вышестоящему. Она выражается прежде всего в честном отношении к своим обязанностям, в строгой дисциплинированности, а также в уважении, вежливости, тактичности по отношению к руководителю. То же - по отношению к сослуживцам. Требуя уважительного отношения к себе, задавайтесь почаще вопросом: отвечаете ли вы им самим тем же.

Тактичность, чуткость подразумевают  также способность быстро и безошибочно  определять реакцию собеседников на наше высказывание, поступки и в  нужных случаях самокритично, без  чувства ложного стыда извиниться за допущенную ошибку. Это не только не уронит достоинство, но, наоборот, укрепит  его во мнении мыслящих людей, показав  им вашу исключительно ценную человеческую черту - скромность.

Скромность "Человек, который  говорит только о себе, только о  себе и думает утверждает Д. Карнеги. - А человек, который думает только о себе - безнадежно некультурен. Он некультурен, как бы высокообразован он ни был".

Скромный человек никогда  не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает свое превосходство, свои качества, не требует  для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг.

Вместе с тем, скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью. Это совершенно различные категории. Очень часто  скромные люди оказываются намного  тверже и активнее в критических  обстоятельствах, но при этом известно, что спором убедить в своей  правоте невозможно.

Д. Карнеги пишет: " Вы можете дать понять человеку, что он не прав, взглядом, интонацией или жестом не менее красноречиво, чем словами, но если вы говорите ему, что он не прав, то заставите ли вы его тем самым  согласиться с вами? Никогда! Ибо  вы нанесли прямой удар его интеллекту, его здравому смыслу, его самолюбию  и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него лишь желание  нанести ответный удар, но отнюдь не изменить свое мнение. " Приводится такой факт: в период своего пребывания в Белом доме Т. Рузвельт однажды  признался, что если бы он был прав в семидесяти пяти случаях их ста, то не мог бы желать ничего лучшего. "Если это был максимум того, на что мог надеяться один из самых  выдающихся людей двадцатого века, что можно сказать о нас с вами? " - спрашивает Д. Карнеги и заключает: "Если вы не можете быть уверены в своей правоте хотя бы в пятидесяти пяти случаях из ста, то зачем вам говорить другим, что они не правы".

И действительно, вам, наверное, приходилось быть свидетелем как  кто-то третий, наблюдающий за разбушевавшимися спорщиками, может положить конец  недоразумению дружелюбным, тактичным  замечанием, сочувственным стремлением  понять точку зрения обоих спорщиков.