Этикет работника контактной зоны

в порядочность людей. Нельзя при  первой  встрече  обнаружить  даже  признак

того, что  вы  представляете  его  как  "темную  лошадку",  стремящуюся  вас

обязательно обойти на прямой или вираже,  а говоря  проще — обмануть.  В

основе поведения  должна  лежать  нравственная  оценка:  деловой  партнер  —

хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.

                                      

                                      

                       3. Правила вербального этикета

   Культура поведения  в деловом  общении  немыслима   без  соблюдения  правил

вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и  манерами

речи, словарным запасом, т.е.  со  всем  стилем  речи,  принятым  в  общении

данного круга деловых  людей. Существуют исторически наработанные  стереотипы

речевого общения. Ими  пользовались ранее русские купцы,  предприниматели,  а

сейчас их используют культурные российские и зарубежные  деловые  люди.  Это

слова: "дамы", "господа", "судари" и  "сударыни".  Среди  других  социальных

групп  подобные  обращения  пока  широко  не  прививаются,  и   часто   люди

испытывают  чувство  внутреннего   дискомфорта   на   встречах,   собраниях,

поскольку не знают, как обратиться друг к  другу:  слово  "товарищ"  как  бы

принижает их  достоинство  из-за  определенного  отношения  к  этому  слову,

сложившегося под влиянием средств массовой информации. А с другой  стороны,

многие до "господ" явно не доросли из-за  своего  нищенского  существования.

Поэтому  очень  часто  в  транспорте,  в  магазине,  на  улице   мы   слышим

унизительные фразы: "Эй, мужчина, подвиньтесь", "Женщина, пробейте билет"  и

т.д.

   Среди деловых  людей обращение "господин" имеет право на жизнь. Это   слово

подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны  и  независимы

в  своих  действиях  более,  чем какая-либо  другая  социальная  группа   в

современной России. Кроме  того, эта форма обращения  не  заимствована  слепо

где-либо на Западе  или  Востоке.  Бездумные  заимствования,  запускаемые  в

оборот  чаще  всего  не  очень  культурными   теле-   и   радиожурналистами,

репортерами,  как  правило,   режут   слух   и   подчеркивают   убогость   и

претенциозность подобных заимствований, например: "состоялась  презентация",

"формируется новый  менталитет  русских"  или  "спонсоры  вернисажа"  и  т.п.

"Господин"  —   исконно  русское  слово.  Оно  имеет  самое  распространенное

значение как форма  вежливого обращения  к  группе  лиц  и  отдельному  лицу,

употреблявшаяся в привилегированных слоях общества.

   Кроме  того,  в  другом  его  значении  —  "хозяин  имущества"   есть   и

уважительное отношение  к человеку.

   В деловом разговоре  надо уметь  дать  ответ   на  любой  вопрос.  Даже  на

простейшие, задаваемые  ежедневно  по  несколько  раз  "Как  дела?",  всегда

необходимо помнить о  чувстве меры. Ничего не  ответить  невежливо;  буркнуть

"нормально" и пройти  мимо тоже невежливо, если не  грубо; пуститься в  долгие

рассуждения о своих делах  —  прослыть  занудой.  В таких случаях деловой

этикет предписывает отвечать примерно следующее:

   "Спасибо, нормально", "Спасибо, пока жаловаться грех", и в  свою  очередь

поинтересоваться: "Надеюсь, что и  у  Вас  все  обстоит  нормально?".  Такие

ответы нейтральны,  они  успокаивают  всех,  следуют  сложившимся  в России

нормам: "Не сглазь, когда   дела идут хорошо".

   Однако у чехов,  словаков, поляков  и  югославов   на  вопрос  "Как  дела?"

правилами делового этикета  не возбраняется кратко рассказать  о  трудностях,

пожаловаться,  например,  на  дороговизну.  Но  говорят   об   этом   бодро,

подчеркивая, что деловой  человек преодолевает трудности  — их  немало  в  его

деле, но он знает как с ними справиться, и гордится этим. А без трудностей

и забот живет только бездельник.

   В вербальном (словесном,  речевом)  общении  деловой   этикет  предполагает

применение  различных  психологических  приемов.  Один  из  них  —  "формула

поглаживания". Это словесные  обороты типа:  "Удачи  Вам!",  "Желаю  успеха",

известные фразы:

   "Большому кораблю  — большое  плавание",  "Ни  пуха,  ни  пера!"  и  т.п.,

произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки

расположения, как "Салют", "Нет  проблем", "0'кей" и  т.п.

   Но следует избегать  таких явно язвительных пожеланий,  как "Вашему  теляти

злого волка поймати".

   В речевом этикете  деловых людей  большое   значение  имеют  комплименты   —

приятные слова, выражающие одобрение, положительную  оценку  деятельности  в

бизнесе,  подчеркивающие  вкус  в одежде,   внешности,   сбалансированность

поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера. Как говорила  героиня

популярного в 60-е годы фильма "Старшая  сестра",  ласковое  слово  и  кошке

приятно. С  этой  точки  зрения  комплимент  -  не  механизм  лести.  Лесть,

особенно  грубая,  —  это  маска,   за   которой   чаще   всего   скрывается

меркантильный интерес. Комплимент, тем более,  если  партнер  —  женщина,  —

необходимая часть речевого этикета. Во время делового  общения  всегда  есть

реальная возможность  для  комплиментов.  Они  воодушевляют  вашего  делового

партнера, придают  ему  уверенность,  одобряют.  Особенно  важно  помнить  о

комплименте, если вы имеете дело с   новичком,  к  тому  же  потерпевшем  на

первых порах неудачу. Не  случайно  в  японских  фирмах  запрещена  открытая

критика своих работников: фирме это невыгодно, так как  трудовая  активность

и инициатива снижаются.

   Деловой этикет  предписывает неукоснительное   соблюдение  при  переговорах

правил поведения  страны  —  партнера  по  бизнесу.  Правила  общения  людей

связаны с образом и  стилем жизни, национальными обычаями и  традициями.  Все

это результат многовекового  жизненного опыта, быта предшествующих  поколений

того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила  поведения,  —  их

приходится выполнять,  если,  конечно,  вы  хотите  добиться  успеха.  Здесь

особенно справедлива  пословица  "В  чужой  монастырь  со  своим  уставом  не

ходят". Нередко надо соблюдать  все правила даже в том случае, если  они  вам

не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

   Можно привести  немало примеров особенностей  правил поведения  бизнесменов

различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое  расположение,

дружески хлопают вас  по плечу и охотно принимают такой  же жест от  вас,  то,

похлопав по  плечу  японца  или  попытавшись  дружески  обнять  китайца  или

вьетнамца, вы можете сорвать  свою сделку.

   Во время деловой  беседы с  итальянцами  постарайтесь  не  демонстрировать

своего  неприятия  их  громкой,  чрезмерно   оживленной   речи,   горячности

обсуждения даже  несущественного  вопроса,  а  при  общении  с  японцами  не

удивляйтесь употреблению ими  сверхвежливых  оборотов  речи.  Сверхвежливость

по отношению к партнеру и "приниженность" собственного  "Я"  (например,  "Я,

недостойный,  и  моя  ничтожная  жена  приглашаем   Вас,   Высокочтимого   и

благородного, к нам в  гости") не мешают, а помогают японцам  прекрасно  вести

свои дела. Трудно найти  другого делового  партнера,  который  бы  заранее  с

такой  скрупулезностью  просчитал  самые  невероятные  варианты  предстоящей

сделки и расставил  столько  различных  (финансовых,  юридических  и  других)

ловушек   своему   партнеру   по   переговорам,   как    японец.    Японская

сверхвежливость — своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера  по

переговорам.  В  любой  финансовой,  технической  и  другой  деловой  сделке

японцы, как правило, обводят  вокруг  пальца  наших  излишне поддающихся на

банальные комплименты и  лесть отечественных бизнесменов.

   Существуют правила  этикета,  которые  должен  соблюдать   каждый  человек,

чтобы достичь уважения и  успеха:

— Не следует вступать в  контакт, когда собеседник занят  теми или иными

делами.

 

— Начинать разговор надо со слов «Вам не кажется…» или «Вы  не могли бы…»,

а не со слов «я», «мне».

 

— Слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как

о недостаточно надежном, основательном.

 

— Слишком медленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать

о замедленности реакций  этого человека, неоперативности в деловых

отношениях. Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него

нет особого желания —  это создать непринужденную атмосферу  общения.

Конечно, это своего рода искусство. Можно уместно использовать шутку,

(но надо помнить, что  одно шутливое замечание может  полностью разрушить

даже тщательно построенную  аргументацию), или сослаться на авторитет

(достаточно упоминания  одного известного имени).

 

— Повысить эмоциональный  тонус собеседника — это присвоить  собеседнику

желательное качество: «Зная  Вашу старательность…», «Вы такой  настойчивый…»,

«Ваш опыт крайне интересен  для нас в решении этой проблемы». Можно

использовать «обратные  связи»: «Я правильно понял, что…», «Вы, значит,

думаете, что…» Такие  фразы дают возможность собеседнику  еще яснее и более

четко сформулировать свои мысли.

 

— При выборе слов надо стараться  употреблять простые, общеизвестные и всем

понятные слова. Но одновременно эти слова должны наиболее точно  выражать

вашу мысль. Нередко умную, хорошую речь портят слова-паразиты, а также,

хотя и любимые вами, но от неоднократного повторения в  одном разговоре

теряющие свою привлекательность  пословицы, поговорки, тем более  если они

употребляются не к месту.

 

— Во время обращения  к собеседнику старайтесь правильно  запомнить его имя

и отчество. Запомнив имя и непринужденно употребляя его, вы делаете

человеку тонкий комплимент. Но стоит забыть его имя или  неправильно

написать его, и вы поставите  себя в весьма невыгодное положение.

 

— Во время переговоров  и в деловом общении следует  обращаться с таким

именем, под каким его  вам представили.

 

— Будьте внимательны и  предупредительны к собеседнику, цените его

аргументы, даже если они  слабы. Ничто так отрицательно не влияет

на атмосферу деловой  беседы, как презрительный жест, означающий, что одна

сторона отбрасывает аргументы  другой без малейших усилий вникнуть

в их содержание. Немцы надувают щеки — пуфф, англичане отводят назад голову

и чуть округляют глаза, французы постукивают пальцами по столу, русские

держат руки в карманах.

 

— Будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Конечно,

вежливость не должна перерастать  в дешевую лесть. Мера необходима во всем.

Не забывайте также  о том, что женщину никогда  нельзя обезоружить

комплиментом, а мужчину  всегда можно.

 

 

— Кто ясно мыслит, тот  ясно излагает. Чем доходчивее, понятнее собеседнику

ваша речь, тем больше вероятность того, что вы найдете  общий язык.

Облегчает процесс общения  умение слушать и умение говорить.

   Также очень важно  уметь слушать и уметь говорить  со своим собеседником.

Существуют правила для  слушающих:

 а) если кто-либо  обратился к вам с речью,  необходимо прерваться

и выслушать, о чем он говорит. Этикет гласит: отдай предпочтение слушанию

перед всеми видами деятельности;

 

 б) имейте такт, терпение  выслушать все внимательно до  конца. В крайнем

случае тактично перенесите время беседы или попросите его обратиться

к другому сотруднику;

 

 в) никогда не перебивайте  собеседника, даже если у вас  возникло гениальное

решение вопроса или замечательная  мысль, не перебивайте и не отвлекайтесь,

если монолог затянулся;

 

 г) если говорящий выражает свою мысль недостаточно ясно, можно сказать:

«Что вы имеете в виду?»  «К сожалению, я вас не понял». «Не  могли бы

вы повторить»;

 

 д) заинтересованность  подчеркивается взглядом, мимикой,  жестами;

 е) во время слушания  необходимо определиться (согласен или нет) и быть

готовым дать ответ.

 

Ошибки слушающих: они  используют промежутки речи для побочных мыслей

и теряют нить изложения; они  все силы направляют на запоминание  первых

пунктов, оставляя без внимания последующую информацию (если пунктов  много,

их записывают в блокнот); они «выключаются», когда собеседник говорит

«заумно».

Правила для говорящего:

 

а) избегать прямых негативных оценок личности собеседника;

 

б) снимать категоричность в речи;

 

в) не ставить в центр  собственное «я», не навязывать собственных  мнений

и оценок;

 

г) уметь встать на точку  зрения партнера;

 

д) смотреть на слушающего, повышая его степень заинтересованности;

 

е) начинать разговор с легкой темы, устанавливая желательный контакт,

продумать переход к основному  вопросу;