Этикет работника контактной зоны

Никогда не следует начинать с заявления "Я вам докажу то-то и то-то". Это равносильно тому, считают психологи, чтобы сказать: "Я умнее вас, я собираюсь  кое-что вам сказать и заставить  вас изменить свое мнение". Это  вызов. Это порождает у вашего собеседника внутреннее сопротивление  и желание сразиться с вами прежде, чем вы начали спор.

Чтобы что-то доказать, надо сделать это настолько тонко, настолько искусно, чтобы никто  этого и не почувствовал.

Д. Карнеги считает одним  из золотых правил следующее: "Людей  надо учить так, как если бы вы их не учили. И незнакомые вещи преподносить, как забытые". Спокойствие, дипломатичность, глубокое понимание аргументации собеседника, хорошо продуманная контраргументация, основанная на точных фактах - вот решение  этого противоречия между требованиями "хорошего тона" при дискуссиях и твердости в отстаивании  своего мнения.

В наше время почти повсеместно  отмечается стремление к упрощению  многих условностей, предписывавшихся общегражданским этикетам. Это - одно из знамений времени: темпы жизни, изменившиеся, и продолжающие быстро меняться социально  бытовые условия сильнейшим образом  влияют на этикет. Поэтому, очень много  из того, что было принято еще  в начале или середине нашего века, может сейчас показаться абсурдным. Тем не менее, основные, лучшие традиции общегражданского этикета, даже видоизменившись  по форме, остаются жить по своему духу. Непринужденность, естественность, чувство  меры, вежливость, тактичность, а главное  благожелательность по отношению к  людям, - вот качества, которые безотказно помогут в любых жизненных  ситуациях, даже тогда, когда вы не знакомы  с какими-либо мелкими правилами  общегражданского этикета, которых  существует на Земле великое множество.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                              1. Деловой этикет

   Деловой этикет  — важнейшая  сторона  морали  профессионального  поведения

делового   человека,   предпринимателя.    Знание    его    —    необходимое

профессиональное   качество,   которое   надо   приобретать   и    постоянно

совершенствовать.  Почти  70%  выгодных  для  отечественных  деловых   людей

сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что  российские  бизнесмены  не

знают правил делового общения  и не владеют культурой  поведения.  Эта  цифра

подтверждается и мировым  опытом. Так, еще в  1936  г.  Дейл  Карнеги  писал:

"Успехи того или  иного человека в  его   финансовых  делах  процентов   на  15

зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85  —  от  его  умения

общаться  с  людьми".  Немало  рушится  карьер  и   теряется   денег   из-за

неправильного поведения  или невоспитанности.  Зная  это,  японцы  тратят  на

обучение хорошим манерам  и  консультациям  по  вопросам  этикета,  культуры

поведения сотни миллионов  долларов в год. Они хорошо знают, что успех  любой

фирмы во многом зависит  от способности ее работников, от  их  умения  дружно

трудиться над достижением  общей цели. Знание этикета, культура  поведения  —

вот ключевые условия для  успешной  работы  в  любой  организации  —  таково

мнение ведущих специалистов фирм.

   К сожалению, российские деловые люди до сих  пор  не  придают  серьезного

значения  этим  аспектам  своей  деятельности.  Подчеркнем,  что  соблюдение

делового этикета, умение культурно вести себя особенно важно  при  работе  с

представителями иностранных  фирм,  при  выезде  для  заключения  сделок  за

границу. У многих новых  русских заметен дурной вкус в  одежде,  в  украшениях

(будь то массивные  золотые цепи с крестами на  шее  или  иные  многочисленные

изделия из драгоценных металлов и камней на пальцах, запястьях  и  т.п.).  А

еще чаще своих патронов  "подставляют"  различные  секретарши,  переводчицы,

которых они возят с  собой по "Европам".

   В результате  новые   русские  и  их  сопровождение   становятся  предметом

молчаливой, но, тем не менее, нелицеприятной критики  со  стороны  партнеров

по  переговорам.   Уважающие   себя   и   честь   своей   фирмы   зарубежные

предприниматели нередко  после первой же встречи прекращают  все  переговоры.

Поведение таких новых  русских можно  оценить  словами  из  известной  сказки

А.С. Пушкина про старуху, которая "ни ступить, ни молвить не умеет".

   Чтобы не попасть  в нелепую ситуацию, надо знать  правила хорошего тона.  В

старые времена им крепко учил  Петр  Великий.  В  1709  г.  он  издал  указ,

согласно которому подлежал наказанию  каждый,  кто  вел  себя  "в  нарушение

этикету".  Возможно,  надо  ввести  наказание  и   для   тех   отечественных

бизнесменов, кто выставляет на посмешище не только себя, но и  бросает  тень

на российское предпринимательство.

   Итак, знание делового  этикета,  умение  культурно   вести  себя  —  основа

предпринимательского успеха.

   Этикет — явление   историческое.  Правила  поведения   людей  изменялись  с

изменениями условий жизни  общества,  конкретной  социальной  среды.  Этикет

возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться  определенных

правил   поведения,   церемониала   было   необходимо   для   возвеличивания

царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев,  герцогов  и

т.п., для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От  знания

этикета, выполнения его  правил часто зависела не только карьера, но и  жизнь

человека. Так было в Древнем  Египте, Китае, Риме,  Золотой  Орде.  Нарушение

этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

   Этикет  всегда  выполнял  и  выполняет  определенные  функции.  Например,

разделение по чинам,  сословиям,  знатности  рода,  званиям,  имущественному

положению. Особенно строго  соблюдались  и  соблюдаются  правила  этикета  в

странах Дальнего и Ближнего Востока.

   В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный  этикет.  На

русскую почву переносились одежда, манера  и  внешние  формы  поведения.  За

соблюдением  этих  правил  боярами  и  дворянским  сословием   (особенно   в

столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко следил  сам царь

Петр I. За их нарушения строго  наказывали.  В  дальнейшем,  в  царствование

Елизаветы  и  Екатерины   II,   отбирались   правила   этикета,   отвечающие

требованиям  и  особенностям  национальной  культуры  России,  которая   как

евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы  и  Азии.  А

этих противоположностей много было не  только  в  XVIII  в.,  но  и  сейчас.

Английский писатель Редьярд Киплинг говорил, что Запад есть  Запад,  Восток

есть Восток, и не встретиться  им никогда. Так,  в  Европе  траурный  цвет  —

черный, а в Китае — белый.  Даже  в границах  Российской  империи правила

поведения различных народов  значительно отличались.

   Конечно, и общественный  прогресс способствовал взаимопроникновению  правил

поведения, обогащению культур.  Мир  становился  теснее.  Процесс  взаимного

обогащения  правилами  поведения   позволил   выработать   взаимоприемлемый,

признаваемый в главных  чертах этикет, закрепляемый в  обычаях  и  традициях.

Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в  гостях,  на

деловых и дипломатических  приемах, в театре,  в общественном  транспорте  и

т.д.

   

   

                             2. Правила этикета

   Правила этикета,  облаченные в конкретные формы   поведения,  указывают  на

единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая  сторона

— это выражение  нравственной  нормы:  предупредительной  заботы,  уважения,

защиты и т.д. Вторая сторона  — эстетическая  —  свидетельствует  о  красоте,

изяществе форм поведения. Приведем некоторые советы и рекомендации.

   Например, для приветствия   пользуйтесь  не  только  вербальным  (речевым)

средством  "Здравствуйте!",  "Добрый  день",  но  и  невербальными  жестами:

поклоном, кивком, взмахом  руки и т.п.

   Можно равнодушно  сказать "Здравствуйте", кивнуть  головой и  пройти  мимо.

Но  лучше  поступить  иначе  —  сказать,   например,   uЗдравствуйте,   Иван

Александрович!", тепло  улыбнуться ему и остановиться  на  несколько  секунд.

Такое приветствие подчеркивает ваши добрые  чувства  к  этому  человеку,  он

поймет, что вы цените его, да  и  звучание  собственного  имени  —  приятная

мелодия для любого человека.

   Обращение без  имени —  обращение  формальное:  будь  то  подчиненный  или

начальник,  сосед  по  лестничной  площадке  или  попутчик  в   общественном

транспорте. Обращение по имени, а еще лучше — по  имени и отчеству  — это

обращение к личности. Произнося  имя,  отчество,  мы  подчеркиваем  уважение

человеческого  достоинства,  демонстрируем  душевное   расположение.   Такое

приветствие говорит о  культуре человека.  Конечно,  с  подобными  качествами

люди не рождаются. Эти  качества воспитываются, а потом  входят  в  привычку.

Чем раньше начнется такое  воспитание, тем лучше: скорее войдет  в  привычку.

Особенно  тяжело   дается   формирование   хороших   привычек   интеллигента

бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти  путем

проб и ошибок. Недаром  англичане говорят,  чтобы  стать  джентльменом,  надо

иметь в семье три университетских  диплома: деда, отца и сына.

   Но кроме правил  культурного поведения существует  еще  и  профессиональный

этикет. В жизни всегда были  и  останутся  отношения,  которые  обеспечивают

наивысшую эффективность  в  выполнении  профессиональных  функций.  Участники

какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить  наиболее  оптимальные

формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в  организации  от

новичка  станут  требовать  неукоснительного   соблюдения   отработанных   и

проверенных правил  делового  общения,  так  как  они  облегчают  выполнение

профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В  том

или  ином  коллективе,  группе  работников,   сотрудников,   деловых   людей

складываются определенные традиции, которые с течением  времени  приобретают

силу моральных принципов  и составляют этикет данной группы, общности.

   В практике деловых  отношений всегда есть какие-то  стандартные  ситуации,

которых невозможно избежать.  Для  этих  ситуаций  и  вырабатывают  формы  и

правила поведения. Этот набор  правил и составляет этикет  делового  общения.

Этикет  деловых  отношений  определяется,  в  частности,  как  свод   правил

поведения в бизнесе, который  представляет внешнюю сторону делового общения.

   Деловой этикет  — результат длительного  отбора  правил  и  форм  наиболее

целесообразного  поведения,  которое   способствовало   успеху   в   деловых

отношениях.  Не  всегда  легко давалось  освоение  этих   правил,   поэтому

предприниматели "от сохи" нередко отзывались о них не очень  лестно:  "Зачем

мне все это?".

   Можно следовать  и данному принципу-  Однако  если  вы  хотите  установить

прочные деловые отношения  с  зарубежными  партнерами,  то  знание  делового

этикета зарубежных стран  просто обязательно.

   Можно напомнить,  как  устанавливались  торговые  связи  со  средневековой

Японией, которая до известной  эпохи Мэйдзи (до 1868 г.) была  почти наглухо

закрыта  от  остального  мира.  Коммерсант,  купец,   прибывший   в   страну

восходящего  солнца   для   установления   деловых   связей,   представлялся

императору. Процедура представления  была столь унизительной, что не  каждому

зарубежному гостю она  была  под  силу.  Иноземец  должен  был  от  двери  по

приемной залы ползти на коленях к отведенному  ему  месту,  а  после  приема

таким же образом, пятясь как  рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.

   Но как и в те давние времена, так и сейчас,  правила делового  этикета,

культура поведения помогают сближению экономических и  финансовых  интересов

торговых людей, бизнесменов. Для многих прибыль была и  остается  выше  всех

различий национального  характера,  вероисповедания,  социального  положения,

психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету  интересующей

бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей  стороны  создавало

основу для успеха сделки.

   Какие же правила   поведения  надо  знать  предпринимателю?  Прежде  всего

следует помнить,  что  деловой  этикет  включает  точное  соблюдение  правил

культуры поведения, которая  предполагает в первую очередь глубокое  уважение

человеческой  личности.  Социальная  роль,  которую  играет  тот  или   иной

человек,  не  должна  быть  самодавлеющей,  не  должна   она   оказывать   и

гипнотического влияния  на  делового  партнера.  Культурный  предприниматель

будет в равной степени  уважительно относиться и к  министру,  и  к  рядовому

техническому работнику  министерства, президенту компании, фирмы  и  уборщице

офиса, т.е. всем  показывать  искреннее  уважение.  Это  искреннее  уважение

должно стать составной  частью натуры бизнесмена. Ему надо  научиться  верить