Этикет работника контактной зоны

 

ж) следить за логикой. Недаром  в народе говорят: «Начал за здравие,

а кончил за упокой»;

 

з) использовать паузы, т.к. концентрация внимания: от 45 секунд

до 1,5 минуты;

 

и) исходить из того, что собеседник — не противник в споре, не оппонент,

а партнер.

   Деловой этикет  требует особого поведения в  общении с клиентами. В  каждом

виде услуг, оказываемых  клиентам,  есть  свои  профессиональные  тонкости  в

поведении. Но всегда надо помнить,  что определяет  отношения с клиентами

самый главный принцип: клиент — самый дорогой и  желанный  человек  в  вашем

офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то  обычно  стараются в

первую очередь обслуживать  женщин и престарелых. Но в любом  случае в  работе

с клиентами надо быть хорошим  психологом.

   Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и  внешнего

вида.  Сверхмодный  костюм  совсем  необязателен.  Важно,  чтобы  он  был  в

приличном  состоянии,  не  висел мешком,  а брюки не  должны   напоминать

засаленную старую гармошку. Но костюм должен быть  к  месту  и  ко  времени.

Если переговоры с партнерами назначены на дневное  время,  подойдет  светлый

костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры  идут

вечером, костюм должен быть темным, рубашка — обязательно  свежей,  глаженой,

галстук  —  не  кричащим,  ботинки — вычищенными.  Элегантность   делового

человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а  не  количество  костюмов,

которые он привез с собой.

   Для поездки за  границу достаточно иметь три  комплекта  одежды:  темный  и

светлый костюмы, приличную  куртку и свитер для прогулок. Если маршрут  вашей

поездки проходит через страны Востока, то помните, что женщинам  не  следует

надевать брюки, они не должны появляться на  улице,  в  общественных  местах

без чулок или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам),  а  мужчины

в ярких галстуках.

    Необходимо помнить,  что в   деловых отношениях  мелочей нет. Для  бизнеса

этикет значит очень много. Одежда, поведение  предпринимателя,  менеджера  —

это  его  визитная  карточка.  О  госте  начинают  составлять  представление

заранее, собирая о нем  информацию. Источниками информации  служит  поведение

бизнесмена в пути к  месту деловой встречи, поведение  в гостинице,  во  время

самой встречи. Помните, вас  повсюду окружают люди, которые с  той  или  иной

степенью пристрастности изучают вас.

   Соблюдение важнейших  правил поведения  с  незнакомыми   людьми  —  признак

вашей  респектабельности,  воспитанности,  уверенности  в  себе.  Существует

целый ряд правил поведения  в различных видах транспорта,  самолете,  поезде,

автомобиле. Долгое  путешествие располагает к неторопливой  беседе.  Надо

уметь  вести  ее.  Прежде  всего,  не   следует   злоупотреблять   вниманием

попутчиков, не  стремиться  как  можно  быстрее  завладеть  всеми сторонами

беседы, не быть излишне говорливым:  болтливость  —  признак  дурного  тона.

Другая крайность —  замкнутость,  мрачный  вид,  нелюдимость.  Следует  также

помнить, что разговоры  во время полета или поездки об  авариях,  катастрофах

на  транспорте  не  создадут  вам  благоприятного  имиджа,  не  способствуют

установлению  дружеских  или  деловых   контактов   с   окружающими.   После

приземления самолета в знак признательности не  спешите  вручить  стюардессе

чаевые,  она   их   не   возьмет.   Можно   поблагодарить   экипаж   корабля

аплодисментами за мастерство, культуру обслуживания.

                                      

                                      

                       4. Правила общения по телефону

   Современную деловую  жизнь невозможно представить  без телефона.  Благодаря

ему  многократно  повышается  оперативность  решения  множества  вопросов  и

проблем, отпадает необходимость  посылать письма,  телеграммы  или  совершать

поездки в другое учреждение, город для выяснения  обстоятельств  какого-либо

дела. По телефону можно сделать  очень многое:  провести  переговоры,  отдать

распоряжения, изложить просьбу  и т.д. Очень часто первым  шагом  на  пути  к

заключению делового договора является телефонный разговор.

   Человечество пользуется  телефоном уже более века.  Казалось  бы,  времени

вполне достаточно  для  того,  чтобы  научиться  разумно  пользоваться  этим

техническим средством... Но умение говорить по  телефону  по  наследству  не

передается. Искусством общения  при  помощи  этого  аппарата  овладевает  не

каждый. Хорошо, если  есть  толковые  наставники  или  удачные  объекты  для

подражания, у которых  можно научиться  правильному  разговору  по  телефону.

Соответствующие курсы, различные  методические пособия по  этой  теме  широко

распространены в различных странах мира.

   У  телефонного   разговора  по  сравнению   с  письмом  есть  одно   важное

преимущество: он обеспечивает  непрерывный  двусторонний  обмен  информацией

независимо от расстояния. Но к  деловому  телефонному  разговору  надо  тоже

тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить  в  нем  главное,

лаконично, емко и грамотно  излагать  свои  мысли  приводят  к  значительным

потерям рабочего времени (до 20—30%). Так утверждает  американский  менеджер

А. Маккензи. Среди 15 главных  причин потерь  рабочего  времени  бизнесменом,

менеджером он поставил  на  первое  место  телефонные  разговоры.  Психологи

отмечают,  что  продолжительность  телефонных  разговоров  зависит   от   их

эмоциональной окраски.  Излишняя  эмоциональность  создает  предпосылки  для

речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного

разговора.

   Известно также,  что при телефонном разговоре  наблюдается  такое  явление,

как пресыщение общением. Оно  может явиться  источником  напряженности  между

сторонами. Поэтому во время  разговора  надо  соблюдать  меру.  Иначе  может

потеряться  смысл  общения  и  возникнуть  конфликт.   Признаки   пресыщения

общением: возникновение  и  усиление  беспричинного  недовольства  партнером,

раздражительность, обидчивость  и т.п. Следует вовремя выйти  из  контакта  с

партнером, чтобы сохранить  деловые отношения. Кроме  того,  ведя  длительные

телефонные разговоры, вы можете получить  репутацию  зануды  или пустомели.

Подобная репутация подорвет интерес к вам и к  вашим  деловым  предложениям.

Чтобы восстановить доброе  имя  фирмы  и  свое  реноме,  придется  затратить

значительно больше усилий, чем при установлении первого  делового контакта.

   Искусство ведения телефонных  разговоров  состоит в том,  чтобы кратко

сообщить все, что следует, и получить  ответ.  В  японской  фирме  не  будут

долго держать сотрудника, который не решит деловой  вопрос  по  телефону  за

три минуты.

   Основа   успешного   проведения   делового   телефонного   разговора    —

компетентность, тактичность, доброжелательность, владение  приемами  ведения

беседы, стремление оперативно  и  эффективно  решить  проблему  или  оказать

помощь в ее решении. Важно, чтобы  служебный,  деловой  телефонный  разговор

велся еще в спокойном  вежливом тоне  и  вызывал  положительные  эмоции.  Еще

английский  философ  XVII  в.  Ф.  Бэкон  отмечал,  что  вести  разговор   в

доброжелательном  тоне  более  важно,  чем  употреблять  хорошие   слова   и

располагать  их  в  правильном  порядке.  Во  время   делового   телефонного

разговора необходимо создать  атмосферу взаимного доверия.

   Эффективность делового  телефонного  общения  зависит   от  эмоционального

состояния человека, от его  настроения.

   По  мнению  психологов,  положительные  эмоции  тонизируют   деятельность

головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению.  Отрицательные

эмоции приводят  к  нарушению  логических  связей  в  словах,  аргументации,

создают условия для неверной оценки партнера, его предложений.  Существенное

значение имеет также  умелое проявление экспрессии.  Она  свидетельствует  об

убежденности человека в  том, что он  говорит,  в  его  заинтересованности  в

решении   рассматриваемых   проблем.   Во   время   разговора   надо   уметь

заинтересовать  собеседника   своим  делом.  Здесь  вам  поможет  правильное

использование методов внушения и убеждения.  Как  это  сделать,  при  помощи

каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю  говорят

очень много. По  данным  психологов,  тон,  интонация  могут  нести  до  40%

информации. Нужно только обращать внимание на  подобные  "мелочи"  во  время

телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно,  сдерживать  свои

эмоции, не пытаться прерывать  речь собеседника.

   Если ваш собеседник  проявляет склонность к спорам, высказывает  в  резкой

форме несправедливые упреки, в его тоне  звучит  самомнение,  то  наберитесь

терпения и не отвечайте  ему  тем  же-  Если  есть  возможность,  переведите

разговор на спокойный  тон, частично признайте    его  правоту,  постарайтесь

понять мотивы его  поведения.  Постарайтесь  кратко  и  ясно  изложить  свои

аргументы. Ваши доводы  должны  быть  правильными  по  существу  и  грамотно

изложены по форме. В разговоре старайтесь  не  допускать выражения типа:

"идет", "добро", "лады", "пока" и т.п. В телефонном  разговоре  также  лучше

не употреблять  специфические,  профессиональные  выражения,  которые  могут

быть непонятны собеседнику.

   Надо  помнить,  что  телефон  усугубляет  недостатки  речи;  быстрое   или

замедленное произношение слов затрудняет  восприятие.  Особенно  следите  за

произношением чисел, имен собственных,  согласных  букв.  Если  в  разговоре

встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии  и  т.п.,

которые плохо воспринимаются на слух, их нужно  произносить  по  слогам  или

даже передавать по буквам.

   Этикет делового  телефонного разговора имеет   в  своем  запасе  целый   ряд

реплик для корректировки  общения. Например:

   Как Вы меня  слышите ?

   Не могли бы  Вы повторить... ?

   Извините, очень плохо  слышно.

   Простите, я не  расслышал, что Вы сказали,  и т.п.

   Прежде  чем   позвонить  кому-либо,  вспомните:   длительное   воздействие

телефонных звонков отрицательно  сказывается  на  нервной  системе  (поэтому

сами старайтесь снимать  с аппарата  трубку,  как  только  услышите  звонок),

ненужные телефонные разговоры  нарушают рабочий ритм, мешают решению  сложных

вопросов, требующих глубокого  анализа,  обсуждения  в  спокойных  условиях,

т.е. мешают работать тем, кто  находится рядом.

   Звонок но домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного

 разговора может быть  оправдан лишь  серьезной  причиной,  кому  бы  вы  ни

 звонили — начальнику  или  подчиненному.  Воспитанный   человек  не  станет

 звонить после 22 часов,  если для этого нет  острой  необходимости  или  не

 получено предварительное  согласие на этот звонок.

   Как показывает  анализ, в телефонном разговоре  30—40% занимают  повторения

слов, фраз, ненужные паузы  и  лишние  слова.  Следовательно,  к  телефонному

разговору  надо  тщательно  готовиться:  заранее  подобрать  все  материалы,

документы, иметь под рукой  необходимые номера телефонов, адреса  организаций

или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

   До того как  вы  решили  набрать  номер,  следует  точно  определить  цель

разговора и свою  тактику  его  ведения.  Составьте  план  беседы,  запишите

вопросы, которые  хотите  решить,  или  сведения  (данные),  которые  хотите

получить, продумайте порядок  постановки вопросов.  Четко  сформулируйте  их,

чтобы ваш собеседник не мог  многозначно  толковать  их.  Первой  же  фразой

старайтесь заинтересовать  собеседника.  Держите  в  памяти  даты  и  номера

документов,  официальных  материалов,   имеющих   отношение   к   разговору,

постарайтесь спрогнозировать  контраргументы собеседника и свои  ответы  ему.

Если  обговариваете  несколько  вопросов,  то  последовательно  заканчивайте

обсуждение одного вопроса  и переходите к следующему. С  помощью  стандартных

фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

   Итак, по этому  вопросу мы договорились ?!

   Могу я считать,  что по этому вопросу мы  достигли соглашения?

   Как я  Вас   понял  (в  этом  вопросе),  мы  можем  рассчитывать  на  Вашу

поддержку?

   Таким образом,  две машины Вы поставите нам  не позже первого квартала?

   Разговор  по  каждой  теме  должен  заканчиваться   вопросом,   требующим

однозначного ответа.

   При подготовке  к деловой беседе по телефону  постарайтесь ответить себе на

следующие вопросы:

   1) какую главную  цель вы ставите перед  собой   в  предстоящем  телефонном

разговоре;

   2) можете ли вы  вообще обойтись без этого  разговора;

   3) готов ли к  обсуждению предлагаемой темы  собеседник;

   4) уверены ли вы  в благополучном исходе разговора;

   5) какие вопросы  вы должны задать;