Этикет работника контактной зоны

В элитные рестораны ходить и приглашать кого-либо престижно. Такие  заведения строят свой бизнес на удовлетворении потребности человека получить престиж, признание, почувствовать собственную  значительность”. В ресторанном  бизнесе очень важно оправдать  ожидания гостя, т.к. удовлетворенный  клиент создает хорошее мнение у  окружающих о качестве обслуживания в данном ресторане. В среднем  один довольный гость сообщает пяти другим, в то время как недовольный  гость сообщает о недостатках  десятку и более людей. Чтобы  сбалансировать положительное и  отрицательное общественное мнение, необходимо, чтобы не менее двух клиентов были удовлетворены уровнем  обслуживания на каждого, кто остался им недоволен. Рынок оценивает рестораны, которые получают смешанные отзывы постояльцев, как посредственные. Ресторан, стремящийся завоевать превосходную репутацию, должен работать намного лучше.

Френк Перд, прославившийся своими блюдами из цыпленка, однажды сказал: “Клиенты уходят с пути приобретения самых лучших товаров, и вы можете стимулировать их, продолжать это “тяжелое путешествие”. Данные PIMS показали, что если все фирмы разделить на три группы по качеству обслуживания, то первая треть, которая обеспечивает лучший его уровень, могла поощрять своих клиентов на 5—6% выше, чем у тех фирм, которые находятся в последней трети — нижней по качеству. Высокое качество позволяет избежать ценовой конкуренции и максимизировать потенциальный доход. Ресторан с репутацией качественного питания и обслуживания более конкурентоспособен, чем имеющий противоречивую репутацию или отличающийся низким качеством обслуживания. Ресторан с высоким имиджем может рассчитывать на положительное мнение общественности и большое количество постоянных гостей, чтобы начать свой бизнес.

Ресторан с плохой репутацией не будет обладать большим числом постоянных клиентов и получит более  неблагоприятную известность среди  общественности. Рестораны в этой ситуации часто обращаются к ценовым  скидкам, используя купоны, позволяющие  приобрести два блюда по цене одного и другие стимулирующие средства. Служащие высоко ценят работу, которая  хорошо организована и создает товары и услуги высокого качества. Прогулы, текучесть кадров и снижение трудовой морали служащего — все это  издержки низкого качества предоставляемых  товаров и услуг. После опроса недавних дипломированных выпускников  школы управления гостиницами и  ресторанами был составлен перечень причин ухода сотрудников с работы. Одной из причин, указанных дипломированными специалистами — недостаток качества обслуживания в организации. Если компания обеспечивает качественное обслуживание клиентов, это может сохранить  хороших служащих.

Наем сотрудников становится более легким и уменьшаются затраты  на обучение персонала. Затраты, связанные  с обеспечением качества, включают внутренние и внешние затраты  и затраты системы качества. Внутренние затраты связаны с устранением  различных проблем, обнаруженных фирмой, прежде чем товар (услуга) достигнет  потребителя. Например, повар готовит  жареного окуня вместо окуня на гриле, заказанного гостем. Официант обнаруживает эту ошибку, когда берет блюдо  на кухне, и просит повара приготовить  рыбу заново. Внешние затраты связаны  с ошибками качества, которые клиент испытывает на себе. Эти ошибки могут  стоить фирме очень дорого, если клиент решает больше не приходить  в заведение из-за проблем обслуживания.

Пример внешних затрат: менеджер ресторана дает гостям бесплатно  бутылку вина, потому что они жаловались на медленное обслуживание. К сожалению, такие ошибки трудно обнаружить, прежде чем они достигают клиента, поскольку  предоставление и потребление услуг  в деле обслуживания гостей происходит одновременно. Качественная система  обслуживания не бывает без затрат. Однако они обычно меньше тех, которые  связаны с внутренними и внешними затратами из-за низкого уровня обслуживания. Вот некоторые примеры затрат на систему качества: контроль качества обслуживания клиентов, обучение, встречи  руководства фирмы со служащими  и клиентами и внедрение новой  технологии. Эти затраты могут  рассматриваться как инвестиции в будущее компании. Они помогают гарантировать возвращение клиентов. С другой стороны, внутренние затраты  не влияют на степень удовлетворения клиента. В этом смысле это просто выброшенные деньги. Внешние затраты, связанные с ошибками в обслуживании, бывают очень велики. Фирма может  идти на большие расходы по дополнительному  обслуживанию клиента, которого плохо  обслужили. Но иногда эти усилия не приносят эффекта, и фирма все  равно теряет клиента. Таким образом, преимущества качественного обслуживания очевидны. Прежде всего — это  высокий имидж, в глазах общественности, и высокая прибыль компании. 

На основании изученных  источников и проанализированной информации можно сделать следующие выводы:

1.              Повышение качества товаров и услуг достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного, систематического процесса.

2.              Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации, личных желаний потребителя и имиджа производителя.

3.              Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.

4.              При неразрывности производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и клиентом может быть разной. Но многие виды услуг требуют тесного прямого контакта продавца с покупателем. Так, лечение на курорте невозможно без клиента и медицинского персонала, обслуживание в ресторане неразрывно связано с работниками предприятия общественного питания.

5.              Вынося оценку качеству обслуживания, потребитель сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти все ожидания. Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным и дает положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для него имеет отрицательное качество.

6.              Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие показывает относительно клиента. Специальная стоимость этой особенности качества обслуживания говорит, у того каждого клиента есть специальные требования, отличающиеся от требований других людей. Чтобы обеспечить преданность клиента к предприятию, необходимо показать, что конкретный клиент является особенным для предприятия, что его индивидуальные требования рассмотрят.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы 

 Аристов О.В. Управление  качеством. М., Академия: 1999.

 Акурова Н., Крупцов А. Азбука ресторанного сервиса. М.,Дело, 2004

 Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания. – М., 2003. 

 Богатова Т. – В  центре – клиент // PC Week, № 40, 2009 г      

 Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. – Ростов –на – Дону.: Издательство «Феникс», 2003

 Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. – М: Издательство «Флинта», 2002       

 Гаранина Ю.А., Зуева  Л.А., Тарасова Г.И., Родигина В.В., Сеселкин А.И. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: Учеб. пособие под общей редакцией А.И. Сеселкина. - М: Турист, 2002. -      

 Герчикова И.Н. Менеджмент: учебник, - М.: ЮНИТИ, 2000

Джонсон М., Херрманн А. – Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, № 2, 2008     

 Кабушкин Н.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и рес-торанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание Мн.: Новое знание, 2004     

 Никуленкова Т.Т.. Проектирование предприятий общественного питания. – М: Издательство «Колос», - 2002.   

 Пикалев А.В. Маевская А.П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. – М.: Сов спорт, 2003    

 Предприятия общественного  питания: правила и нормативы.  – М: Издательство ПРИОР, 2002    

 Пряникова Ю. Очевидные секреты ресторанного бизнеса // Компаньон, 2008. № 5   

 Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект – Пресс, 1995. 

 Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат, 2000.  

 Волков Ю.Ф. Технология  гостиничного обслуживания: учебник  / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2005.

Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / -М.: ПрофОбИздат, 2003.

Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 1999.

Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ, 1998.

Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2001.

Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны) : учебник / -М.: Экономика, 2000.

 

Содержание

1. Общие сведения об этикете.
2. Служебный этикет.
3. Правила этикета  в сфере гостиничного и ресторанного обслуживания.
4. Список используемой литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Федеральное агентство по образованию

Воронежский государственный  промышленно - гуманитарный колледж

 

 

                                              Заочное отделение

 

 

 

Курсовая работа

 

 

По дисциплине: «ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ СЕРВИСА»

 

     Тема: Этикет работника контактной зоны

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                            Выполнил: студент группы  ОС 102

                                    Ф.И.О. Ковалева И.В.

Регистрационный номер

Проверил:   преподаватель

Ф.И.О. Сафонова С. Г.

Оценка 

Дата 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Воронеж 2012