Этикет работника контактной зоны

Обучаясь искусству правильно  отвечать по телефону, следует помнить, что слова, сказанные в начале разговора, определяют тональность  дальнейшей беседы. В разговоре следует  следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона. Нельзя превращать беседу в допрос, задавать такие вопросы  как «С кем я разговариваю?»  или «Что вам нужно?». Надо следить  за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится  рядом - ваши комментарии может услышать клиент, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить клиенту, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам  это неинтересно.

Ответы на звонки, поступающие  в гостиницу. Что и как говорит  персонал, формирует впечатление  у клиентов о гостинице. Телефонный разговор следует начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро». Затем  желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления. В большом рабочем помещении особенна важна согласованность действий, поэтому говорить по телефону следует так же, как и другие сотрудники, отвечающие по телефону.

Ответы на внутренние и  внешние звонки.

При ответе следует назвать  как имя так и фамилию ответившего на звонок. Согласно деловому этикету, звонящий представляется первым. Это освободит секретаря или человека отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: «Кто спрашивает?». Когда на звонок ответили, не следует вступать в немедленную беседу. Необходимо проявить любезность и спросить, есть ли у абонента время для разговора. Партнер по общению оценит то, что звонящий считается с его временем. Если номер набран неправильно, то необходимо извиниться, а затем только положить трубку.

Перезванивать следует: если вас нет на месте и вы, естественно, не можете ответить на телефонный звонок, то вам следует как можно скорее перезвонить звонившему вам человеку.

Следует добиваться от других, чтобы они перезванивали быстро. Когда человек не может ответить на ваш звонок, необходимо объяснить, когда и где вас можно застать. Разговаривая с человеком, с которым  вам необходимо продолжить разговор, лучше всего будет договориться о точном времени следующего звонка. Необходимо быть вежливым с административным персоналом. Спросить, когда лучше  перезвонить. Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, следует поискать альтернативную связь. Оправить человеку записку или связаться  с ним по факсу.

Советы при разговоре  по телефону, когда звонят в гостиницу: готовиться к разговору необходимо заранее; прежде чем ответить на телефонный звонок, необходимо отложить в сторону  другую работу. Улыбайтесь, когда вы отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не следует перебивать собеседника во время разговора, выдерживайте паузу.

Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь  в том, что он или она будет  ждать(обычно не дольше 30 – 60с).Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.

Пять приемов, с помощью  которых вы сможете справиться с  малоприятным человеком:

Не прерывайте собеседника.

Повторяйте то, что вам  сказали, - это значит, что его  поняли.

Несколько раз в течении разговора называйте человека по фамилии.

Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.

Если возможно, запишите суть разговора.

Советы работникам контактной зоны, звонящим по телефону: прежде чем  набирать телефонный номер, следует  сформулировать в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят с системой голосовой связи, вы сможете  оставить немногословное сообщение. Говорить нужно медленно. Оставить номер своего телефона. Просьба подождать у  телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза; выделять голосом особо значимые слова, меняйте интонацию; сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль; периодически делать паузы, давая возможность собеседнику «переварить» сказанное вами; говорить голосом зрелого человека, не манерничать; говорить по телефону, сидеть прямо, не напрягаясь, держаться спокойнее, сосредоточеннее; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение персонала вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на репутацию гостиничного предприятия в целом.

 

 

Таким образом продажа любых услуг, в том числе и гостиничных отличается от продажи товаров прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, кто общается с клиентами должны уметь общаться с разными типами клиентов, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом.На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:

под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых  персоналом и способствующих максимальному  удовлетворению посетителей. Залогом  коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его  владельцев предугадать любое возможное  желание потенциального клиента;

гостиница призвана создать  комфортабельные условия для  ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых  являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных  отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет  выстоять в трудные периоды;

услуги предоставляемые в гостиницах подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными;

внешний вид персонала  создает для гостя первое впечатление  о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными;

работники гостиничной индустрии  должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных  этических норм, обеспечивать высокую  организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь создавать  на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно  выполнить просьбу проживающего и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность;

Телефонные разговоры  играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила  ведения телефонных разговоров

Таким образом, эффективность  функционирования любой гостиницы  тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень  обслуживания в огромной степени  зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых  организационных процессов и  форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Повышение  уровня обслуживания до международных  стандартов – это не затрата, а  долгосрочный вклад, основанный на обеспечении  верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение  основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого клиента  посредством предложения обслуживания соответствующего мировым стандартам. Это исследование базируется на следующих  фактах:

способность к удержанию  клиентов позволяет сократить затраты  на маркетинг и соответственно, увеличивает  рентабельность;

Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя  благоприятствующую отелю устную информацию.

Поэтому для того, чтобы  преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями  гостиничных услуг, соответствовать  ожиданиям потребителей этих услуг  гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Качество обслуживания как объект управления

Есть различные подходы  к "интерпретации понятия обслуживания". Наиболее используемым - определение, данное в Международном стандартном  ИСО 8402-94 "Управления качеством и  качественное обслуживание":

"Качество обслуживания - ряд особенностей обслуживания, которые дают ресторану способность  удовлетворить вызванные или  предполагаемые требования".

В МС ИСО 8402-94 также, принято  понятие "качества обслуживания", которое рассматривают как установленные  особенности процесса и условий  обслуживания, обеспечивающего удовлетворение установленных или предполагаемых требований потребителя.

К главным особенностям обслуживания, обеспечивающего его способность  удовлетворить определенные требования, беспокойство:

• надежность;

• любезность;

• доверительность;

• пригодность;

• коммуникативность;

• внимательное отношение.

Надежность определена как  способностью персонала к точности, чтобы предоставить высокий уровень  обслуживания. Работа программы качественного  обслуживания должна начаться с надежности. Основание для надежности - компетентность персонала обслуживания. Некомпетентность персонала будет способствовать большим расходам связанным с недовольством клиентов, в то время как дружественное и приветливое обслуживание клиента может привести к увеличению клиентов.

Любезность — способность  помочь клиенту и без задержки отдать заказанное. В процессе обслуживания клиентов встречается большое количество нештатных ситуации, или у клиентов есть специфичные желания. В подобной ситуации предприятию необходимо найти необычное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг и, в частности ресторана - то, что, здесь всегда возникали, и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо запланировать заранее варианты устранения подобных проблем и развить собственные принципы работы. В таких случаях качественная работа персонала, который должен немедленно реагировать на возникающие проблемы согласно принципам каждого конкретного предприятия в работе с требовательным и скандальными клиентами (согласно Правилу Парето необходимо принять, что 20 % клиентов создают 80 % проблем). Исследования, потраченные в предприятиях ресторанов, подтвердили, что одна из первых мыслей, возникающих у обслуживающего персонала во время ситуаций конфликта, является стремлением защитить, доказать, что они не вовлечены в возникновение проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих, о том, что управление действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. Иначе вместо того, чтобы углубиться конфликта и доказательства правильности они прежде всего попытались бы справиться с проблемой, показав великодушие относительно "каверзного" клиента. Клиент не всегда прав. Однако, какая выгода будет получена предприятием ресторан, доказав, что клиент не прав? Несомненно, он потеряет клиента, и вовлечение нового более трудный и более дорогой процесс. Исследования, потраченные Международной ассоциацией обслуживания, показали, что выгода нового клиента стоит в пять раз более дорого, чем сохранение старого. Другое исследование, потраченное Институтом программ исследований относительно технической помощи, свидетельствует, это, 91 % неудовлетворенных клиентов никогда не будет обращаться к этому предприятию на каждом из них, минимум разделят с девятью другими клиентами историю о проблемах. Однако от 54 до 70 % клиентов снова использует в своих интересах услуги "преступника предприятия", если их жалобы были удовлетворены. Доверительность — способность персонала вызвать доверие. Для создания доверительности очень важно сосредоточить внимание на внешние признаки, к которым потребители доверяют степеням большей. Хорошо организованный интерьер зала ресторана, чистоты помещения и опрятного вида улыбающихся служащих — все - внешние критерии качества обслуживания, на котором клиенты сделают заключение, что в этом конкретном предприятии все в порядке, и к этому это необходимо, чтобы доверять.

Пригодность — непринужденность учреждения коммуникаций с обслуживающим  персоналом. Например, если посетитель вызвал в числе экспедитора, который  должен прибыть в течение нескольких минут, вместо часов.

Коммуникативность — способность оказать такую услугу, которая исключит недопонимание между персоналом и клиентами, потому что необходимая информация будет дана клиентам вовремя и без дополнительного запроса от их сторон.

Внимательное отношение  — индивидуальное обслуживание и  внимание, которое предприятие показывает относительно клиента. Специальная  стоимость этой особенности качества обслуживания говорит, у того каждого  клиента есть специальные требования, отличающиеся от требований других людей. Чтобы обеспечить преданность клиента  к предприятию, необходимо показать, что конкретный клиент является особенным  для предприятия, что его индивидуальные требования рассмотрят. 

Значение управления качеством в ресторанном бизнесе

Деятельность в сфере  обслуживания предполагает высокую  степень контакта и координации  между служащими и гостями. Но абсолютное качество никогда не может  быть достигнуто. Служащие будут делать ошибки, и системы будут терпеть  неудачу. Стремление к качеству —  бесконечный процесс, но сегодня  — то время, когда им должны заниматься все компании сферы ресторанного бизнеса. Через всеобъемлющие программы  качества менеджеры стремятся избежать неудач и повысить восприятие клиентами  качества обслуживания. Компании, которые  не в состоянии обеспечить высокое  качество товаров и услуг, могут  нести существенные издержки.

Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться  услугами фирмы. Качество определяет степень  удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее  мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента  в 4—6 раз труднее, чем удержать уже  имеющегося.

Сегодня на всех уровнях  общественного питания идет осознанный процесс привлечения и удержания  клиентов. Особо важную роль здесь  играет обслуживание. Причем каждый уровень  предприятий общественного питания  имеет свои особенности предоставляемого сервиса. В ресторанах борьба за постоянного  клиента — адресная. Даже для  средне ценового заведения важно, чтобы  гостя в ресторане узнавали. Следом за узнаваемостью у клиента появляется “свой” официант. Кроме того, существуют дисконтные карты и специальные  скидки для привлечения “новых”  и удержания “старых” клиентов. В элитном ресторане степень  адресности еще более высокая. Клиенту, имеющему клубную карточку, даже не нужно ее предъявлять, потому что  персоналу заранее известна его  принадлежность к числу “избранных”  и размер его скидки. Одним из способов привлечения клиента в  элитный ресторан является уже сама его “элитность”. “Экономия 500$, можно поехать в хороший ресторан с хорошей кухней, но с приемлемыми ценами” — говорит президент Ассоциации ресторанного бизнеса Исай Фельдман.