Этикет работника контактной зоны

   6) какие вопросы  может задать вам собеседник;

   7) какой исход переговоров  устроит (или не устроит) вас,  его;

   8) какие приемы  воздействия на  собеседника   вы  можете  использовать  во

время разговора;

   9) как вы будете  вести себя, если ваш собеседник:

   • решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

   • не отреагирует  на ваши доводы;

   • проявит недоверие  к вашим словам, информации.

   Для  подготовки  к  деловому  разговору  по   телефону,   в   особенности

междугородному и международному,  лучше подготовить специальный бланк,  в

котором будущий разговор  записывается  с учетом  прогнозируемых  ответов.

Например такой:

   По окончании делового  телефонного разговора потратьте  3—5 минут на анализ

содержания и стиля  разговора.  Проанализируйте  свои  впечатления.  Найдите

уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих  ошибок.

   

                        5. Правила деловой переписки

  Другая важная часть  делового  этикета  —  служебная   переписка.  Конечно,

каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него  накладывают

отпечаток прежде всего адресат, конкретная ситуация,  личность  и должность

пишущего. Подход к   решению  вопроса,  каким  должно  быть  деловое  письмо,

предполагает определенную долю творчества, но тем не  менее,  существуют  и

общие правила деловой  переписки. Подробно  об  этом  вы  можете  почитать  в

специальной литературе. Мы же попытаемся  обозначить  наиболее  существенные

моменты этой проблемы.

  Переписка — это  общение в миниатюре, овладение  ею —  это  и  труд,  порой

нелегкий, и искусство. Толковая деловая переписка способствует  увеличению

оборота  фирмы,  предприятия,   улучшению   взаимосвязи   различных   служб,

повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями.

   Одно из главных  требований к письму — оно  должно быть  не  длинным.  Если

хотите,  чтобы  ваше  письмо  прочли,  постарайтесь  уложиться  на  полутора

страничках машинописного текста, а еще лучше — на  одной странице.  Хорошее

письмо,  как  и  выступление,  должно  быть  четким  и  ясным.  Это   второе

требование к письму. Старайтесь  избегать  в  деловом  письме  многосложных,

непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и  выражений.  Это  третье

правило  написания  делового  письма.  Это   же   правило   предполагает   и

составление  писем  короткими  предложениями,  в  которых   четко   и   ясно

сформулированы  основные  мысли  автора.   Лаконичные   письма,   написанные

односложными  словами,  характеризуют  пишущих  как  хороших   собеседников,

владеющих  искусством   общения.   В   письмам   не   должно   быть   лишних

прилагательных, наречий, что  часто делает стиль излишне  "цветистым".  Таким

слогом чаще всего пользуются в странах Востока.

   Письмо должно  отражать индивидуальность автора, отдела или компании,  где

он работает. Из письма должно быть  ясно,  что  это  за  компания,  чем  она

занимается, прочно ли стоит  на ногах  и  т.д.  Это  еще  одно  требование  к

служебному письму.

   Но даже при  таком, казалось  бы  стандартном подходе,  остается  большой

простор для творчества. Прежде всего думайте об адресате, старайтесь  узнать

его интересы, в свою очередь  приложите силы, чтобы заинтересовать  его,  так

донести до него суть вопроса,  чтобы  ваше  письмо  запомнили.  Поможет  вам

решить  эти  и  другие  проблемы...  чувство  юмора.  Письмо,  написанное  с

чувством юмора, как правило, быстрее читается и  прочнее  запоминается.  Оно

поможет завоевать будущего клиента. Такое письмо показывает получателю,  что

его готовила личность.

   Существуют отработанные  схемы делового письма или  служебной записки. 

  При деловой переписке  надо помнить, что впечатление,  производимое письмом

на  адресата,  зависит  от  таких  "мелочей",  как  конверт,  бланк   фирмы,

содержание письма. Не пожалейте  времени, если даже вам кажется,  что  письмо

написано безупречно, отложите его отправку еще некоторое время,  перечитайте

еще раз. Как правило, найдутся неточности, излишне эмоциональные  выражения.

Исправьте их, а  уж  потом  отправляйте.  Особенно  важно  соблюдение  этого

правила  при  ответах  на  жалобы  клиентов.   Не   стремитесь   отписаться,

отделаться от клиента  — это  непростительная  ошибка.  Недовольство  клиента

работой фирмы распространяется в 100 раз быстрее, чем добрая слава  о ней.

  Постарайтесь начинать  письмо дружески - это вызывает  у получателя  добрые

чувства  к  автору.  Личностные  штрихи  придадут  вашему  посланию  большую

значимость. Этому способствует также разговорный стиль письма.

  Специалисты по переписке  делят корреспонденцию на шесть  видов:

   • Торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция.

   Ответные письма  с благодарностью. Поздравления. Извинения.

   Требования и запросы.  Соболезнования.

   Эти шесть видов  писем в свою очередь делят  на две категории: формальные  и

неформальные.

   Служебные записки  тоже делятся на виды:

• распоряжения по  кадровым  вопросам,  внутреннему  распорядку  учреждения,

  правила работы;

• благодарности и поздравления;

• напоминания, просьбы, проведение мероприятия.

   В  неформальной  деловой   переписке   часто   используются   сокращения,

односложные  слова  и  прилагательные:  они  создают  впечатление   близкого

знакомства,  теплоты,   взаимной   симпатии.   Такие   прилагательные,   как

добросердечный,  умелый,  отзывчивый,  изумительный,  прекрасный   и   т.п.,

сближают  автора  письма  и  его  адресата.   Они   передают   эмоциональное

состояние, показывают, насколько  объективен или  субъективен  автор  письма,

может быть, он готовил его, руководствуясь лишь эмоциями.

   Существует много  способов подготовки корреспонденции,  но выделим наиболее

общие вопросы:

   Что нужно потенциальному  клиенту?  Каковы  его  основные  заботы?  Какие

сомнения его тревожат ? Каковы его финансовые соображения ? Были ли  у него

раньше какие-либо проблемы, которые беспокоят его до сих  пор? Какие  у него

цели ?

   И еще один немалозначащий момент: письмо должно строиться по такой схеме:

внимание — интерес  — просьба — действие.

   Надо  только  помнить,  что  формулируя  просьбу,  предоставьте  адресату

ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем  больше  вероятность

успеха.

   Этикет и такт  делового человека проявляются  на каждом шагу:

   во   время   мимолетного   разговора   с   подчиненным,   коллегой,    на

производственном совещании и т.п.  К сожалению,  иногда  должностные лица

злоупотребляют формой обращения  на "ты". Обращаются на "ты"  к  подчиненным,

которые  гораздо  старше  их  по  возрасту,   но   говорят   "вы"   молодому

вышестоящему   начальнику.   В   форме   обращения   на   "ты"   проявляется

пренебрежение к подчиненному. Когда-то Максим  Горький  ответил  на  просьбу

молодого литератора быть с ним на  "ты":  "Я  не  барин...".  Действительно,

обращение на "ты", особенно публично  к  подчиненному,  —  это  демонстрация

барского чванства, низкого уровня интеллекта. Занимаемый пост  не  дает  ему

основания для подобного  общения с подчиненным или  наемным работником.  Такое

обращение унижает достоинство  человека. Этикет служебных, деловых  отношений

требует строго соблюдения речевых норм как в межличностном  общении,  так  и

во время деловых бесед, совещаний. Когда вы  разговариваете  с  людьми  (или

даже с одним человеком), ведите беседу так, чтобы вам никто  не  мешал.  Все

дела, за исключением экстренных, внезапных, могут подождать.

   Деловые беседы, совещания  надо стараться проводить за  час— полтора  часа.

Если сроки совещания  затягиваются — значит оно плохо подготовлено. От  этого

может быть больше вреда, чем  пользы. Совещания отнимают уйму  времени  и  не

оставляют времени для  работы. Коллективное решение вопросов — исключение  из

правил, а не правило.  Нет  необходимости  сразу  всем  руководителям  нести

ответственность за все  дела.  Коллективная  ответственность,  как  правило,

проваливает решение вопроса. Каждый должен отвечать за свой участок  работы.

Не получится толкового  обсуждения вопроса,  если  на  беседу,  совещание  вы

пригласите  20—30  человек.  Выступлений  будет  много,   результатов,   как

правило, никаких. Если вы хотите решить серьезную проблему,  то  пригласите

тех  специалистов,  которых   она   непосредственно   касается.   Дайте   им

высказаться по очереди. Первыми  пусть выскажут свое  мнение  "нижние  чины",

затем дайте слово главным  специалистам. Не разрешайте никому прерывать  речь

выступающего.

   Старайтесь проводить  совещания регулярно: в одни  и те же дни, в одно и  то

же время, в одном и том же помещении (комнате,  зале).  В противном случае

вам никогда не удастся  всех собрать.

   Прежде чем принять  решение о проведении совещания,  задайте себе следующие

вопросы:

   Нужно ли это  совещание? Что вы хотите на  нем решить?

   Нельзя ли решить  эти вопросы лично вам ?

   Сколько человек,  кого конкретно пригласите на  него ?

   Сколько времени  потребует обсуждение вопроса ?

   Для ответственного  совещания, заседания свою речь, доклад готовьте  сами.

Не отводите себе роль озвучивающего  средства. Специалисты сразу  же  поймут,

владеете ли вы той или  иной проблемой. Завершая  совещание,  сами  подведите

итоги, соотнесите окончательное  решение с поставленными задачами,  корректно

оцените прозвучавшие на совещании  предложения. Подробнее  по  этой  теме  вы

сможете почитать в специальной  литературе.

   Рассмотрим еще  один из деликатных моментов  в деятельности деловых  людей.

Мы слегка коснулись этой проблемы в начале  главы  —  это  служебный  роман.

Довольно часто он так или иначе затрагивает каждого, кто трудится в отделе,

небольшом офисе и т.д.  Есть  давняя  русская пословица,  которую,  говоря

современным  языком,  можно  сформулировать  так:  не  заводите  романов   с

начальством, с сослуживцами до тех пор, пока один  из  вас  не  будет  готов

сменить место работы.

   Но нельзя забывать  и  о  том,  что  именно  место  работы  предоставляет

наибольший шанс повстречать  и хорошо узнать своего будущего спутника  жизни-

Как показывает практика, служебные  романы  превращаются  в  проблему  обычно

тогда, когда они порождают  или обостряют  конфликт  интересов.  Кроме  того,

последствия служебного романа зависят от общего уровня культуры  конкретного

коллектива, от того, какие  нравы, обычаи "правят бал" в данной  организации.

При консервативных порядках чаще всего женщина,  ставшая  участницей  романа

на службе, в организации, офисе вызывает осуждение у окружающих.  О  мужчине

с осуждением, как правило, говорят значительно реже. Но,  по-нашему  мнению,

лучше всего уметь держать  язык за зубами, независимо от  того,  нарушены  ли

кем-либо  приличия.  Сердечная  сфера,  сфера  интимных  отношений  —   дело

настолько тонкое,  сложное,  что  лезть  в  нее  с  советами,  а  тем  более

торопиться с осуждениями, делать служебный роман предметом  пересудов  —  не

стоит. Ну, а объекту внимания — действующим лицам служебного романа —  стоит

помнить, что в отдельных  случаях  он  может  подорвать  репутацию  или  даже

разрушить карьеру.

   Итак, успех фирмы,  предприятия, организации тесно   связан  с  этикетом  и

культурой поведения. Для  хорошего  овладения  деловым  этикетом,  культурой

поведения требуются время, желание и  настойчивость,  постоянные  тренировки

поведения в различных  условиях вашей деятельности, чтобы  знания  перешли  в

навыки,  привычки.  Тогда  ваша  реакция  на  любое  действие,   любой   ход

оппонента, развитие ситуации будет соответствовать правилам  хорошего  тона,

делового этикета, требованиям  культуры поведения в данной ситуации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА II. элементы международного стандарта обслуживания в гостиничном комплексе 

 

2.1 Требования  к внешнему виду персонала

Известно, что в любом  деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в  сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при  котором само существование единого  хозяйственного механизма ставиться  в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому  фактору в индустрии гостеприимства уделяется внимание.

Внешний вид персонала, его  манеры и умение со вкусом одеваться, делать прически, правильно ходить или сидеть, вести беседу или слушать  – все это вместе взятое имеет  социальный, общественный характер и, в конечном счете, отражает его внутренний мир, уровень культуры, эстетические взгляды и вкусы. Внешний вид  персонала далеко не личное дело. Он должен отвечать нормам и правилам, установленным в гостиницах, в  соответствии с международными стандартами  обслуживания.[6]