Защита прав потребителей

Право требовать  полного возмещения убытков потребитель  имеет независимо от содержания предъявленного им требования. Основанием для возмещения убытков является их причинение вследствие продажи потребителю товара ненадлежащего  качества. 

9. Упомянутые в  п. 1 требования могут быть предъявлены  потребителем по своему выбору  продавцу товара или организации,  которая выполняет функции продавца  на основе договора с ним.  Продавцу и организации, выполняющей  его функции, могут быть предъявлены  любые из предусмотренных требований. Определенные требования могут  быть предъявлены потребителем  непосредственно изготовителю товара  или организации, выполняющей  его функции на основе договора. К ним относятся требования о безвозмездном устранении недостатков товара или возмещении расходов по их исправлению и замене товара. 

Однако потребитель  вместо предъявления этих требований вправе возвратить изготовителю (но не организации, выполняющей его функции) товар с недостатками и потребовать  возврата уплаченной суммы. 

Существо отношений  между изготовителем, продавцом  и организациями, выполняющими их функции (третье лицо), в основном заключается  в выполнении последним определенных фактических действий по реализации обязательств продавца или изготовителя, предусмотренных Законом. Из смысла Закона следует, что третье лицо действует  от своего имени и за свой счет. Отношения  потребителя с третьим лицом  носят самостоятельный юридический  характер. В этих отношениях потребитель  и третье лицо имеют права и  обязанности, вытекающие из Закона, и  могут приобретать права и  обязанности, возникающие из их собственных  действий, за которые несут самостоятельную  ответственность. 

Необходимость заключения договора с третьими лицами у изготовителя товара обусловлена его обязанностью (ст. 6 Закона) обеспечить возможность  ремонта и технического обслуживания товара, а также поставку запчастей  в торговые и ремонтные предприятия. Кроме того, изготовитель обязан по требованию потребителя обменять товар  с недостатками. Все это практически  невозможно вне места нахождения изготовителя без услуг третьего лица. 

Что касается продавца, следует отметить, что свои обязательства  по замене недоброкачественного товара он может в принципе выполнить  самостоятельно. Сложнее с обязанностью по безвозмездному ремонту, которая  предусмотрена Законом для продавца в качестве самостоятельной функции. Избежать привлечения для этого  третьего лица продавец может, лишь если в месте его нахождения расположен изготовитель товара или организация, выполняющая его функции. В противном  случае заключение договора с ремонтной  организацией становится для продавца насущной необходимостью, если он продает  товар систематически и в крупных  объемах. Отсутствие ремонтной базы в этих случаях чревато для  продавца серьезными экономическими потерями в связи с требованиями потребителей. 

Поэтому в договорах  поставки целесообразно оговаривать  соответствующие обязательства  изготовителя, в частности обязательства, обеспечивающие своевременный ремонт, замену товара и т.д., а также порядок  возмещения убытков и расходов, вызванных  удовлетворением требований потребителя. Согласно статье 518 ГК, получатель, осуществляющий продажу поставленных ему товаров  в розницу, вправе требовать замены в разумный срок товара ненадлежащего  качества, возвращенного потребителем, если иное не предусмотрено договором  поставки. 

В договорах с  третьими лицами изготовитель и продавец должны предусматривать их функции  в пределах своих обязательств по Закону. 

Третьи лица могут  выполнять следующие функции  продавцов или изготовителей, предусмотренные  Законом в связи с продажей товара ненадлежащего качества: 

1. Принять товар  у потребителя. 

2. Обеспечить представление  соответствующих необходимых доказательств,  освобождающих от ответственности. 

3. Обеспечить доставку  товара и возврат его потребителю  либо возместить расходы последнего  по доставке. 

4. Обеспечить проверку  качества товара. 

5. Обеспечить замену  или ремонт товара в соответствии  с установленными правилами, включая  предоставление на это время  в пользование потребителя аналогичного  товара. 

6. Выплатить последнему  в соответствующих случаях неустойку  и убытки. 

В связи с этим продавцом и изготовителем в  заключаемых ими с третьими лицами договорах должны предусматриваться  взаимные обязательства и ответственность  за их невыполнение. Следует подчеркнуть, что ответственность третьих  лиц перед потребителем ограничивается пределами тех функций, которые  на них возложены договором с  продавцом или изготовителем  товара. 

Обязанности продавца, предусмотренные п. 1 ст. 18 Закона, по своему содержанию и юридической  природе носят различный характер. Безвозмездное устранение недостатков  товара означает безвозмездный для  потребителя ремонт купленного последним  товара. Остальные обязанности продавца связаны с заменой товара либо с финансовыми обязательствами. В большинстве случаев на организацию, выполняющую функции продавца (третье лицо), возлагается лишь так называемый гарантийный ремонт товара. Обязанности  третьего лица вытекают из обязанностей продавца, предусмотренных Законом, и ограничиваются теми обязательствами, которые предусмотрены договором  между продавцом и третьим  лицом. 

Правовая природа  такого (как и любого другого) договора определяется в зависимости от содержания включенных в него обязанностей сторон. Если предметом договора является только осуществление гарантийного ремонта  товара, то третье лицо безусловно обязано: 

1. Принять у потребителя  товар с недостатками при наличии  у последнего товарного или  кассового чека, технического паспорта  или иного заменяющего его  документа. 

2. В случае необходимости  провести проверку качества товара (по требованию потребителя –  с его участием). 

3. При установлении  в товаре недостатков определить  причину их возникновения. В  случае, если, по мнению третьего  лица, недостатки товара возникли  после его передачи потребителю  вследствие нарушения им установленных  правил использования, хранения  или транспортировки товара, отказать  в ремонте товара. Товар не  подлежит также гарантийному  ремонту, если его использование  по назначению невозможно в  связи с выходом из строя  отдельных комплектующих деталей  и расходных материалов, на которые,  согласно соответствующим документам  продавца, гарантийные обязательства  не распространяются. 

4. Отказать в гарантийном  ремонте, если истек установленный  гарантийный срок или другие  сроки для обнаружения недостатков  товара. 

5.При отсутствии  основания для отказа в гарантийном  ремонте обеспечить его выполнение  в течение 20 дней со дня предъявления  потребителем требования об устранении  недостатков и доставки товара. 

6.Обеспечить документирование  своих действий и решений в  соответствии с формами документов, предусмотренных договором с  продавцом. 

Все остальные функции  продавца, предусмотренные Законом, в том числе доставка крупногабаритного  товара и товара весом более 5 кг и возврат их потребителю, проведение экспертизы товара, выполнение финансовых обязательств, предоставление на время  ремонта потребителю аналогичного товара, осуществляются третьим лицом, если это специально предусмотрено  договором. 

Таким образом, функции  третьего лица по гарантийному ремонту  включают действия (деятельность), которые  оставляют материальный результат (отремонтированное изделие), а также  другие действия, которые такого результата не оставляют. 

Исходя из того, что  предметом договора являются услуги, специально не регулируемые ГК, он должен быть определен как договор возмездного  оказания услуг, предусмотренный гл. 39 ГК (подробнее об этом договоре см. п. 5 комментария к гл. III Закона). 

10. Указанные в  п. 5 ст. 18 документы необходимы для  рассмотрения требований потребителя  независимо от того, к кому  они предъявлены. Это необходимо  для установления даты продажи  товара или его изготовления, наименования продавца и изготовителя, наличия и содержания гарантийных  обязательств и т.п. 

Отсутствие у потребителя  товарного или кассового чека, а также технического паспорта или  иного заменяющего его документа  не является само по себе основанием для  отказа в рассмотрении его требования. Вопреки широко распространенному  среди продавцов мнению эти документы  не являются договором купли-продажи. Они лишь подтверждают факт его заключения, цену и другие обстоятельства. 

Договор розничной  купли-продажи, в соответствии со ст. 159 ГК, обычно заключается в устной форме, как сделка, исполняемая при  ее совершении, независисмо от ее суммы. 

Поэтому потребитель  вправе ссылаться на свидетельские  показания и другие доказательства, подтверждающие факт совершения сделки и ее условия. 

Статья 456 ГК установлено, что продавец обязан одновременно с  передачей вещи передать покупателю относящиеся к ней документы, предусмотренные законом, иными  правовыми актами или договором: технический паспорт, сертификат качества, инструкцию по эксплуатации и т.п[7]. 

В отличие от сертификата  соответствия товара требованиям государственных  стандартов по безопасности, выдаваемого  аккредитованным органом по обязательной сертификации, сертификат качества является техническим документом изготовителя товара и удостоверяет проведение на предприятии контроля качества выпускаемого товара и его соответствия всем предъявляемым  к его качеству требованиям, включая  обязательные требования государственных  стандартов и требования нормативных  документов изготовителя (технические  условия, описания и т.п.). 

11. Исходя из действующей  в гражданском праве презумпции  вины нарушителя обязательства,  обязанные стороны (продавец, изготовитель, организации, выполняющие их функции)  не вправе отказать потребителю  в приемке товара ненадлежащего  качества. Отказ в приемке товара  или дата его приемки должны  быть документально зафиксированы  либо соответствующей записью  на претензии потребителя, либо  отдельным документом. Соблюдение  этого правила в интересах  как потребителя, так и обязанной  стороны, поскольку Закон устанавливает  определенные права потребителя,  а также сроки для удовлетворения  его требований и санкции за  их нарушение. При принятии  товара возникают несколько вопросов, требующих квалифицированного решения:  имеется ли недостаток, характер  недостатка (в том числе – существенный  или нет), причина и время происхождения  недостатка. В новой редакции  Закона предусмотрено раздельное  регулирование этих вопросов. В  случае необходимости провести  проверку качества товара (наличие  недостатка, его характер и т.п.) обязанное лицо организует эту  проверку и проводит ее за  свой счет. 

Расходы по проведению проверки качества товара не могут  быть возложены на потребителя независимо от результатов проверки. 

Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара лично или через своего представителя, уполномоченного им в установленном порядке (доверенность). По его требованию он должен быть извещен  о времени и месте проверки качества. В ходе проверки потребитель  вправе делать свои замечания, предложения, ставить вопросы перед специалистом и требовать их отражения в  документе (акте) о результатах проверки, а также подписать этот документ (с замечаниями или без них). 

Если в ходе проверки качества или при принятии товара от потребителя стороны не придут к единому мнению о причинах возникновения  недостатка в товаре, обязанное лицо должно провести экспертизу по этому  вопросу за свой счет. Хотя Законом  прямо не предусмотрено присутствие  потребителя при проведении экспертизы, представляется, что он такое право  имеет, а также право ставить  перед экспертом вопросы, предлагать и отводить кандидатуру эксперта и т.п. Закон предоставляет потребителю  право оспорить заключение экспертизы в судебном порядке. 

Представляется, что  этим правом обладает и другая сторона. Заключение экспертизы в данном случае является одним из доказательств  в досудебном споре по заявленному  требованию потребителя. Поэтому практически  заключение экспертизы может стать  предметом судебной оценки при рассмотрении иска потребителя по заявленному  им требованию либо по иску обязанной  стороны к потребителю о возмещении расходов, связанных с проведением  экспертизы. 

В любом случае для  взыскания с потребителя упомянутых расходов на основании заключения экспертизы и других доказательств должно быть установлено непроизводственное прохождение  недостатков. При этом обязанное  лицо должно доказать, что недостатки возникли после передачи товара потребителю  вследствие нарушения им установленных  правил использования, хранения или  транспортировки товара, действий третьих  лиц или непреодолимой силы. Согласно Закону, указанные обстоятельства являются основаниями для освобождения обязанного лица от ответственности по заявленному  требованию потребителя. Поэтому освобождение обязанной стороны от ответственности  влечет одновременно взыскание с  потребителя расходов на проведение экспертизы, хранение и транспортировку  товара. Из сказанного следует, что  для наступления ответственности  обязанного лица наличие его вины не требуется.