Защита прав потребителей

Под третьими лицами в данном случае понимаются лица, не являющиеся продавцом, изготовителем, организацией, выполняющей их функции  по договору с ними. Между действием (бездействием) потребителя, третьих  лиц, непреодолимой силы и возникшим  недостатком должна быть установлена  причинная связь, наличие которой  доказывается также обязанной стороной. 

12. Закон устанавливает  определенные дополнительные услуги, которые должны быть безвозмездно  предоставлены потребителю в  связи с осуществлением его  прав. Эти услуги должны предоставляться  любым обязанным лицом, к которому  потребитель обратился со своими  требованиями. 

Одной из таких услуг  является доставка товара. 

Независимо от просьбы  покупателя доставка крупногабаритных товаров, а также товаров весом  более 5 кг для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю осуществляются силами продавца, изготовителя, предприятия, выполняющего их функции, и за их счет. Это означает, что обязанное лицо обеспечивает подготовку указанных  товаров к транспортировке (включая  упаковку), погрузку и разгрузку, собственно перевозку, независимо от характера  предъявленного требования. 

Покупатель вправе потребовать документально оформить принятие товара к перевозке (накладная, квитанция и т.п.). 

В случае неисполнения обязанности по доставке и возврату товара, а также при отсутствии вообще какого-либо обязанного лица в  месте нахождения потребителя доставка и возврат товара могут быть осуществлены потребителем за счет обязанного лица, которое должно возместить ему необходимые  расходы. Стоимость доставки и возврата определяется в соответствии с документами, выданными транспортной организацией (счет, накладная и т. п.), либо на основе действующих в данной местности расценок на необходимые работы. Под местом нахождения потребителя следует понимать его место жительства, т.е. тот населенный пункт, где он постоянно или преимущественно проживает. Следует подчеркнуть, что право на самостоятельную доставку и возврат товара возникает у потребителя лишь в упомянутых случаях, указанных в Законе. 

Исходя из общего положения о том, что гражданские  права должны осуществляться разумно  и добросовестно и не должны нарушать прав и охраняемых законом интересов  других лиц (ст. 10 ГК), следует признать самостоятельную доставку допустимой в предусмотренных Законом случаях  лишь ближайшему обязанному лицу, известному потребителю, и с минимальными необходимыми затратами. В противном случае потребитель, при наличии спора, рискует не получить полного возмещения произведенных  им расходов. 

Сроки предъявления потребителем требований в отношении  

недостатков товара 

1. Потребитель вправе  предъявить установленные статьей  18 настоящего Закона требования  в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение  гарантийного срока или срока  годности, установленных изготовителем  в соответствии со статьей  5 настоящего Закона. 

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки  или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные  требования, если недостатки товаров  обнаружены в течение шести месяцев  со дня передачи их потребителю, а  в отношении недвижимого имущества  в течение не более чем двух лет со дня передачи его потребителю, если более длительные сроки не установлены  законом или договором. 

2. Гарантийный срок  товара, а также срок его службы  исчисляются со дня продажи  товара потребителю. Если день  продажи товара установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня  изготовления товара. 

Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки  исчисляются с момента наступления  соответствующего сезона, срок наступления  которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места  нахождения потребителей. 

При продаже товаров  по образцам, по почте, а также в  случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти  сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю, а если товар нуждается в специальной установке (подключении) или в сборке, со дня его установки (подключения) или сборки. Если день доставки, установки (подключения) или сборки товара установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи. 

В отношении недвижимого  имущества гарантийный срок и  срок службы исчисляются с момента  государственной регистрации договора купли-продажи недвижимого имущества. 

Срок годности товара определяется периодом, исчисляемым  со дня изготовления товара, в течение  которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой  товар пригоден к использованию. 

Продолжительность срока годности товара должна соответствовать  обязательным требованиям к безопасности товара, установленным стандартами. 

3. Гарантийные сроки  могут устанавливаться на комплектующие  изделия и составные части  основного товара. Гарантийные сроки  на комплектующие изделия и  составные части исчисляются  в том же порядке, что и  гарантийный срок на основной  товар. 

Гарантийные сроки  на комплектующие изделия и составные  части основного товара не могут  быть меньше гарантийного срока на основной товар. 

Если на комплектующее  изделие установлен гарантийный  срок большей продолжительности, чем  гарантийный срок на основной товар, потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара при условии, что недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение  гарантийного срока на это изделие, независимо от истечения гарантийного срока на основной товар. 

4. Сроки, указанные  в настоящей статье, доводятся  до сведения потребителя в  информации о товаре, предоставляемой  потребителю в соответствии со  статьей 10 настоящего Закона. 

5. В случае выявления  существенных недостатков товара, допущенных по вине изготовителя, потребитель вправе предъявить  изготовителю требование о безвозмездном  устранении недостатков товара  по истечении гарантийного срока,  установленного на товар изготовителем,  или по истечении сроков, указанных  в абзаце втором пункта 1 настоящей  статьи. Указанное требование может  быть предъявлено в течение  установленного срока службы  товара или в течение десяти лет со дня передачи товара, если срок службы товара не установлен. Если данное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня предъявления потребителем такого требования, потребитель вправе по своему выбору предъявить изготовителю иные требования, установленные пунктом 3 статьи 18 настоящего Закона. 

5) Претензии и  иски потребителей 
 

Если вам кажется, что ваши права нарушены, то действовать  вам надо следующим образом. 

Прежде всего, попросите  вызвать руководителя или пойдите  к нему сами и спокойно (главное  – спокойствие!) поинтересуйтесь, где  находится книга жалоб. Вопреки  распространенному мнению, книгу  эту обязано иметь каждое предприятие  торговли вне зависимости от формы  собственности. Находиться она должна в доступном для потребителя  месте и выдаваться по первому  требованию. Вы можете оставить запись в книге, кратко изложив свою претензию, а уж любая контролирующая организация  непременно проверит эти записи и  примет соответствующие меры. 

Если руководитель демонстративно не намерен удовлетворять  ваши претензии, запишите адреса и телефоны вышестоящих и контролирующих организаций  – они также должны быть вывешены в торговом зале. 

Самое же главное  – не пользуйтесь больше услугами этого магазина. Уж сейчас-то есть из чего выбирать! 

Если магазин на устное требование о замене товара ответил отказом, то напишите в адрес  магазина претензию в двух экземплярах, один из которых отдайте в магазин, а другой оставьте у себя с отметкой магазина, что претензия принята. Если принять претензию у вас  отказываются, по пошлите ее по почте  письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. 

Если на вашу претензию  ответа нет, то обращайтесь в суд. Но, как правило, магазины в добровольном порядке идут на удовлетворение законных требований потребителей. 
 

Порядок заявления  претензий и исков о защите прав потребителей 

          Для наглядности рассмотрим пример. 
 

В мае 1997 г. в магазин  обратился покупатель и потребовал принять от него бракованную обувь, которую он, по его словам, приобрел в этом магазине в апреле 1997 г. Чек  он не предъявил, но двое других граждан  подтвердили факт покупки обуви  в данном магазине. В сложившейся  судебной практике встречаются случаи, когда суд выносит решение  об обмене товара при отсутствии чека на основании свидетельских показаний. 

Как в данном случае следует поступить магазину? 
 

При покупке обуви  в магазине гражданин заключил договор  розничной купли-продажи, согласно которому продавец, осуществляющий предпринимательскую  деятельность по продаже товаров  в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного  использования, не связанного с предпринимательской  деятельностью (ст. 492 ГК РФ). 

Договор считается  заключенным в надлежащей форме  с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего  оплату товара, если иное не предусмотрено  законом или договором розничной  купли-продажи, в том числе условиями  формуляров или иных стандартных  форм, к которым присоединяется покупатель. Отсутствие у покупателя указанных  документов не лишает его возможности  ссылаться на свидетельские показания  в подтверждение заключения договора и его условий (ст. 493 ГК РФ). 

При рассмотрении ситуации, изложенной в вопросе, необходимо разграничить два момента: обращение гражданина в магазин с претензией (внесудебный  порядок рассмотрения спора) и обращение  гражданина в суд за защитой своих  прав (судебный порядок рассмотрения спора). 

Внесудебный порядок  рассмотрения спора заключается  в обращении с претензией непосредственно  к лицу, предположительно нарушившему  право потребителя (в нашей ситуации к продавцу). Причем данный порядок  не является обязательным, если законом  не предусмотрено иное (например, ст.797 ГК РФ). Кроме того, не исключается  возможность добровольного удовлетворения продавцом требований потребителя. 

В пункте 5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей», регулирующего отношения, возникающие  между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами (см. преамбулу  Закона), установлено, что требования потребителя рассматриваются при  предъявлении потребителем товарного  или кассового чека, а в отношении  товаров, на которые устанавливаются  гарантийные сроки, – технического паспорта или иного заменяющего  его документа. Иначе говоря, с  одной стороны, у потребителя (покупателя) есть обязанность по предъявлению указанных  документов, а с другой – у  продавца есть право не рассматривать  претензию потребителя (покупателя) при непредъявлении или при отсутствии документа, подтверждающего факт заключения договора розничной купли-продажи (свидетельские  показания могут им не учитываться). Если разногласия между ними не сняты, то и та, и другая стороны имеют  право обратиться в суд[8]. 

Следует обратить внимание на то, что принятое в соответствии с вышеназванным Законом РФ «О защите прав потребителей», постановление  Правительства РФ от 08.10.93 N 995 «О правилах продажи отдельных видов продовольственных  и непродовольственных товаров», в том числе устанавливает  для сезонных товаров (одежды, обуви  и других изделий) специальный порядок  исчисления срока заявления претензий (с момента наступления соответствующего сезона), время сезона для каждого  региона РФ определяется органами исполнительной власти с учетом местных климатических  условий (п. 12 Постановления). 

Обязательного предварительного порядка урегулирования споров для  розничной купли-продажи обуви  не установлено, т.е. покупатель может  напрямую обратиться в суд (данное положение  также нашло отражение в Постановлении  Пленума ВС РФ от 29.09.94 N 7 (в редакции Постановления Пленума ВС РФ от 17.01.97 N 2)). 

Что касается судебной защиты прав потребителей, то, как было отмечено в п. 21 вышеуказанного Постановления  Пленума ВС РФ (абз. 3 п. 5), отсутствие у потребителя товарного чека или другого соответствующего ему  документа само по себе не может  служить основанием для отказа в  судебной защите его прав. Поскольку  договор купли-продажи в системе  розничной торговли, как правило, заключается в устной форме и  время заключения договора совпадает  с его исполнением, потребитель  в соответствии со статьями 159, 493 ГК РФ вправе доказывать факт покупки  товара с помощью свидетельских  показаний, которые оцениваются  судом в совокупности со всеми  собранными по делу доказательствами.