Автор работы: Пользователь скрыл имя, 19 Февраля 2013 в 16:07, курс лекций
Структура занятости населения свидетельствует, что в социально-экономическом развитии стран, территорий существенно изменились роль и значимость сферы услуг. Например, в странах Западной Европы в сфере услуг задействовано более 66 % общего числа занятого населения, в США — 73 %, а в приросте новых рабочих мест на этот сектор приходится 80 —90 % новых рабочих мест.
Сфера услуг — это совокупность видов экономической деятельности, удовлетворяющая культурные, интеллектуальные, духовные и физические потребности населения.
Лекция 1. Гостиничные предприятия как часть сферы услуг
Особенности сферы услуг
Гостиничные услуги: основные, дополнительные и сопутствующие
Факторы спроса на гостиничное размещение
Нормативные правовые акты Российской Федерации
и нормативные документы федеральных органов исполнительной
власти.
Средства размещения туристов
Классификация гостиниц и номеров
Функциональные требования к гостиницам
Лекция 2. Материально-техническая база гостиниц.
Характеристика материально-технической базы гостиниц
Гостиница как объект проектирования и строительства
Технологические требования по проектированию
Экологические требования
Инвестиции в гостиничном бизнесе
Формы реального инвестирования
Лекция 3. Система управления гостиничным предприятием.
Организационная структура
Учредительные и организационные документы
Организация труда в гостинице
Техническая и технологическая документация
Управление гостиничным предприятием
Административная служба
Совещания и переговоры
Управление персоналом
Формирование профессиональной культуры. Стандарты организации
Лекция 4. Организация работы функциональных служб гостиницы.
Служба маркетинга
Цена и ценообразование в гостиницах
Система продаж. Туроператоры
Рекламная и информационно-справочная деятельность
Связи с общественностью
Выставочная деятельность гостиницы
Финансовая служба
Служба безопасности
Лекция 5. Вспомогательные службы гостиницы.
Инженерно-техническая служба
Охрана труда
Служба снабжения и складирования. Бельевое хозяйство
Работа прачечной и химчистки
Лекция 6. Организация приема и размещения гостей.
Служба приема и размещения
Порядок проживания в гостинице
Бронирование мест
Оформление проживания российских граждан
Оформление проживания иностранных граждан
Расчет с клиентами
Въезд и выезд гостей
Услуги связи, банковские и другие
Лекция 7. Технология и организация обслуживания номерного фонда.
Услуги и уборочные работы
Контроль качества уборки и содержания номеров
Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда. Организация работы персонала
Хранение ценных вещей проживающих. Учет и возврат забытых вещей
Оказание медицинской помощи
Лекция 8. Предоставление дополнительных услуг.
Платные дополнительные услуги
Бюро обслуживания (сервис-бюро)
Экскурсионные услуги
Организация работы экскурсионного бюро в гостиницах
Бизнес-центры и конференц-залы
Транспортные услуги гостиницы
Оказание торговых и других услуг
Лекция 9. Организация отдыха и спортивно-оздоровительных услуг.
Анимационная деятельность гостиницы
Используемое концертное оборудование
Оздоровительные и спортивно-оздоровительные услуги
Лекция 10. Порядок технического регулирования содержания
и форм гостиничной деятельности.
Стандартизация и сертификация, лицензирование
Совершенствование качества предоставляемых услуг
Информационные технологии
Специализированные программные продукты для гостиниц
10.5. Организация претензионной работы
Приложение 1 (с таблицами по тексту)
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 (основное из учебника)
Сокращения и некоторые термины, принятые в международном гостиничном менеджменте
Норма прибыли по группам капиталовложений производственного назначения
Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы
Положение о подразделении номерного фонда гостиницы
Должностная инструкция заместителя генерального директора гостиницы
Типовые должностные обязанности секретаря-референта генерального директора
Квалификационные требования (профессиональные стандарты)
к некоторым должностям работников гостиниц 193
Форма туристской путевки
Технологическая карта экскурсии
Схема маршрута транспортной экскурсии
Инструкция по правилам пожарной безопасности
для сотрудников службы номерного фонда
Список литературы.
(Утверждены до 31.01.2005 г.)
Служба приема и размещения
Номер квалификационных требований — 4.3.
Направление деятельности — работа в службе приема и размещения гостиницы: встреча и регистрация клиентов, расселение, расчет при выезде, выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью службы. Наименование должностей:
первый квалификационный разряд:
ассистент менеджера по обслуживанию, регистратор, телефонист, швейцар, стажер, носильщик; второй квалификационный разряд:
менеджеры службы и по обслуживанию клиентов, администратор, консьерж, портье. Требуемый уровень образования среднее: специальное, начальное профессиональное, профессиональные курсы, дипломированный специалист, бакалавр.
Профессиональные требования приведены в табл. П.7.1.
Таблица П.7.1
Профессиональные требования
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) |
Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы на языке клиента. Встреча клиентов, регистрация. Предоставление устной и письменной информации о размещении и продаже номеров, ответы на вопросы клиентов и др. Культура межличностного общения |
Основы грамматики, лексики и фонетики родного языка. Словарный запас иностранного языка по тематике службы приема и размещения. Знание аббревиатур, принятых в международном турбизнесе (гостиничном хозяйстве). Правила коммерческой корреспонденции |
2. Подготовка и организация работы |
Организация рабочего места. Соблюдение этикета. Подбор справочных и рабочих материалов. Проверка офисного оборудования (компьютеров, принтеров, факсимильных аппаратов, копировальных машин, те- |
Основы охраны здоровья, гигиены и санитарии, ведения гостиничного хозяйства. Протокол и этикет. Правила приема и регистрации. Организация и расположение службы приема и размещения. Процедуры раз- |
Продолжение табл. П. 7.1
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
лефонов и др.). Авторизация кредитных карт. Использование машинок для пластиковых карт-ключей. Работа с информационными материалами, прейскурантами и др. Управление оборудованием в холле: освещение, вентиляция, микроклимат, музыка, рекламные ролики и др. Стандарты и процедуры составления списков прибытий, отъезда, бронирования, свободных номеров. Деловой стиль и опрятность |
мещения клиентов. Правила пользования оргтехникой. Основы научной организации труда, техники безопасности | |
3. Забота о клиентах |
Соблюдение стандартов обслуживания: приветствие, регистрация, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями, прощание. Быстрота и стиль обслуживания. Соблюдение этикета |
Теория межличностного общения. Методы продаж. Оценка клиентуры. Знание региональной и местной специфики. Потребности и ожидания клиента. Протокол и этикет |
4. Применение современных средств коммуникации (телефона, факса, ксерокса, персонального компьютера и др.) |
Ведение телефонных переговоров (входящие и исходящие звонки, их переадресация, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм). Использование телефонных и иных справочников. Точность приема и передачи информации, проверка ее получения адресатом. Базовые технологии ухода за оргтехникой. Определение типа факсимильных, телефонных аппаратов и телексов. Бронирование по телефону, телексу и факсу |
Правила пользования оргтехникой и ухода за ней. Работа на персональном компьютере. Основы охраны здоровья и гигиены. Функционирование информационных систем |
Продолжение табл. П. 7.1
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
5. Встречай приветствие клиентов в гостинице |
Культура межличностного общения. Правила встречи клиентов, в том числе особо важных, предоставление необходимой информации, оказание услуг (заказ обеда и др.) |
Теория межличностного общения. Протокол и этикет. Оценка и характеристика клиентуры |
6. Регистрация и размещение клиентов |
Соблюдение этикета. Работа с ключами и ячейками комнат, документацией, паспортами, визами. Процедуры индивидуальной и групповой регистрации. Порядок продажи номеров клиентам без предварительного резервирования (бронирования) |
Процедуры приема, регистрации и размещения гостей. Обязанности носильщика. Юридические аспекты регистрации, паспортного и визового контроля |
7. Извлечение информации из файловой компьютерной системы |
Процедура ведения файлов корреспонденции и файлов клиентов. Учет извлекаемой информации. Владение компьютером |
Принципы организации файловой системы, хранения и извлечения информации |
8. Выдача ключей от номеров и контроль за ними |
Процедуры и порядок работы с ключами: выдача, получение и хранение, учет ключей. Контроль за универсальным ключом (мастер-ключ) |
Системы и меры безопасности. Типы и системы ключей |
9.Сопровождение клиентов к их номерам |
Порядок и процедуры сопровождения клиентов. Соблюдение этикета. Работа с носильщиками и службой содержания гостиничных помещений |
Потребности и ожидания клиентов. Протокол и этикет. Стандарты качества номеров. Расположение и использование оборудования в каждом номере. Функционально-планировочная организация гостиницы |
10. Ответы на вопросы клиентов |
Культура межличностного общения. Соблюдение |
Теория межличностного общения. Нормативная |
Продолжение табл. П. 7.1
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
этикета. Выполнение просьб клиентов. Принятие решений |
правовая база в туризме. Потребности и ожидания клиентов. Протокол и этикет | |
11. Работа с почтой и сообщениями |
Процедура обработки входящей и исходящей корреспонденции, ее сортировка и распределение, уведомление гостей о почте в их адрес. Продажа сопутствующих товаров |
Процедуры приема, регистрации, размещения. Региональная, национальная и местная специфика обслуживания |
12. Передача информации для клиентов |
Культура межличностного общения. Использование для передачи информации микрофонов и доски объявлений |
Теория межличностного общения. Основы грамматики, лексики и фонетики родного языка. Словарный запас иностранного языка по тематике туриндустрии |
13.Организация хранения ценностей клиента |
Процедуры и стандарты использования депозитарных ячеек, общего сейфа, гостевых карт, систем ключей, ящиков (конвертов) |
Безопасность и система сейфового хранения. Типы депозитарных ячеек |
14. Работа с жалобами клиентов |
Культура межличностного общения. Соблюдение этикета. Стандарты и методы работы с жалобами: как выслушать, зафиксировать жалобу, понять точку зрения клиента и его потребности. Процедуры принятия мер по жалобам |
Теория межличностного общения. Протокол и этикет |
15. Оказание первой
помощи и действия в экстремаль |
Быстрые и четкие действия в экстремальной ситуации. Использование огнетушителя. Оповещение о чрезвычайной ситуации. Вызов врача, скорой помощи, милиции и |
Основы оказания первой помощи. Правила действий в чрезвычайных ситуациях. Телефоны вызова служб экстренной помощи. Основы охраны здоровья и гигиены. |
Окончание табл. П. 7.1
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
др. Действия при несчастных случаях, травмах, сердечном приступе и др. |
Пользование аптечкой. Действия при несчастных случаях | |
16. Расчет клиентов при выезде |
Соблюдение этикета. Использование кассового оборудования. Стандарты подготовки счета и принятия оплаты. Порядок и процедуры регистрации выезда, уведомление о нем кассира, служб содержания гостиничных помещений, номерного фонда, носильщика, швейцара. Работа с клиентами, не оплатившими свое проживание |
Теория межличностного общения. Протокол и этикет. Системы и процедуры расчета при выезде |
17.Организация отъезда и проводы клиентов |
Работа с багажом, организация транспорта, признательность за выбор гостиницы, прощание с клиентом. Работа с карточками отзывов о пребывании в гостинице |
Теория межличностного общения. Протокол и этикет. Организация отъезда и проводов клиентов |
18. Соблюдение техники безопасности на рабочем месте |
Технология безопасности на рабочем месте. Организация системы охраны |
Функционально-планировочная организация и материальная база гостиницы. Системы и процедуры безопасности и охраны. Устройство охранной сигнализации |
19. Передача дел при окончании смены |
Регистрация незавершенной работы, особых пожеланий гостей, ожидаемых поздних прибытий и выездов. Передача срочных и важных сообщений. Фиксация происшествий. Передача смены и наведение порядка на рабочем месте |
Организация работы службы
приема, регистрации и размещения
гостей. Системы и процедуры |
Номер квалификационных требований —4.3.
Направление деятельности
работников: руководство службой
приема и размещения гостиницы: контроль
встречи и регистрации
Наименование должностей — третий квалификационный разряд: начальник службы приема и расселения, менеджер, старший смены, старший регистратор, старший администратор.
Требуемый уровень образования: дипломированный специалист, бакалавр, среднее специальное.
Профессиональные требования приведены в табл. П.7.2.
Таблица П.7.2
Профессиональные требования
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) |
Владение иностранным языком основной клиентуры, технологиями деловой переписки и переговоров с клиентами. Культура межличностного общения. Контакты с гостями и партнерами по всем вопросам своей службы |
Словарный запас иностранного языка по тематике службы. Аббревиатуры, принятые в международной туристской индустрии. Теория межличностного общения |
2. Подготовка и организация работы |
Контроль рабочих мест подчиненных, их навыков в использовании телефона, телекса, факса, электронной почты и другого офисного оборудования. Проверка наличия канцтоваров, бланков, форм, информационно-рекламных брошюр, проспектов, прейскурантов и др. Управление оборудованием в холле: освещение, вентиляция, температурный режим, музыка и др. Организация быстрого и четкого исполнения обязанностей подчиненными. Контроль за соблюдением делового стиля и опрятности подчиненными |
Охрана труда, техника безопасности и соблюдение гигиены. Протокол и этикет. Планирование организации работы службы. Хозяйственные службы и их размещение. Основы научной организации труда. ТК РФ. Правила пожарной безопасности |
Продолжение табл. П. 7.2
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
3. Забота о клиентах |
Методика проведения инструктажа персонала. Его контроль при встрече и обслуживании гостей. Соблюдение протокола и этикета |
Теория межличностного общения. Потребности и ожидания клиентов. Протокол и этикет. Методы контроля качества обслуживания |
4. Контроль организации встречи клиентов |
Культура межличностного общения. Соблюдение подчиненными правил этикета. Процедуры приветствия особо важных персон. Обеспечение гостей информацией, учет их пожеланий и замечаний. Контроль проведения предоплаты |
Теория межличностного общения. Психология и методы продаж. Основы научной организации труда. Протокол и этикет |
5. Контроль регистрации и размещения клиентов |
Особенности работы с информационной базой по номерному фонду или с ее компьютерной версией. Техника владения операциями по ведению документации, работе с паспортами и визами и т.п. Контроль процедуры регистрации клиентов (индивидуальных, туристских, групп, особо важных персон, лиц, прибывших без предварительного бронирования, с особыми пожеланиями). Профилактика конфликтных ситуаций |
Теория межличностного общения. Методы продвижения гостиничного продукта и продаж. Основы научной организации труда. Протокол и этикет. Виды гостиничного рынка. Правовые аспекты и правила регистрации клиентов, работы с паспортами, визами. ТК РФ |
6. Поддержка и ведение информационной базы данных |
Контроль точности ведения компьютерных файлов информации о клиентах (сохранность данных в файлах и соблюдение технологии извлечения информации). Владение персональным компьютером |
Гостиничный маркетинг. Принципы ведения компьютерной файловой системы, хранения и поиска информации. Текстовые редакторы и электронные таблицы на персональном компьютере |
7.Информирование клиентов и |
Организация и контроль работы персонала по |
Основы работы службы. Функционирование дру- |
Продолжение табл. П. 7.2
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
ответы на их вопросы |
срочным запросам клиентов. Обеспечение необходимого уровня связей с коллегами и руководством. Контроль эффективности принятых мер. Культура межличностного общения |
гих гостиничных служб, перечень услуг, предоставляемых гостиницей. Правовая нормативная база в туристской индустрии. Психология продаж. Теория межличностного общения |
8. Контроль организации хранения ценностей |
Техника использования депозитарных ячеек, отработка процедур заполнения гостевых карт, пользования различными системами ключей. Контроль использования общего сейфа, работы с заявлениями о потерянных вещах |
Система безопасности и сейфовое хранение. Типы депозитарных ячеек. Основы конфликтологии. Правила пожарной безопасности |
9. Работа с жалобами клиентов |
Техника принятия жалоб и методика работы с ними. Соблюдение протокола и этикета. Учет и анализ жалоб клиентов. Владение методами профилактики конфликтных ситуаций |
Теория межличностного общения. Основы психологии. Протокол и этикет. Методика работы с жалобами клиентов. Основы конфликтологии |
10. Оказание первой
помощи и действия в |
Самоконтроль в сложной ситуации, оказание организация первой помощи и действий службы в экстремальной ситуации. Соблюдение временных нормативов и процедур действий при сообщении в необходимые инстанции о чрезвычайной ситуации, составлении необходимой отчетности. Вызов врача, скорой помощи, пожарной команды. Самостоятельное принятие мер на месте происшествия. Организация действий при не- |
Охрана труда и техника безопасности. Основы физиологии и фармакологии. Аптечка первой помощи, ее оснащение и хранение. Характеристики несчастных случаев, травм и оказание первой помощи. Действия в случае пожара, задымления. Меры по тушению огня, эвакуации людей. Правила пожарной безопасности |
Продолжение табл. П. 7.2
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
счастных случаях и травмах, сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови |
||
11. Подготовка счетов, организация отъезда и проводов клиентов |
Контроль подготовки и организации расчета, принятия платежей от клиентов по счетам. Специфика при расчете наличными, подтверждение кредитной карты. Соблюдение порядка и процедуры регистрации выезда, контроль возврата ключей на стойку, получение компетентной информации о проживающем (пользование дополнительными услугами). Взаимодействие с кассиром, службой номерного фонда, отделом забытых вещей. Оформление разрешения на вынос багажа, контроль наличия и правильного оформления карточек с адресацией багажа. Меры, принимаемые к выехавшим без оплаты проживания |
Правила и порядок оплаты, процедуры расчета при выезде гостей. Основы научной организации труда. Технология передачи брони другим гостиницам. Методы продаж. Теория межличностного общения. Протокол и этикет |
12. Контроль за выездом клиентов |
Взаимодействие с организацией транспортных услуг, получение устных отзывов клиента о качестве обслуживания и комфортности проживания, предложение будущих услуг. Контроль работы с карточками отзывов клиентов |
Технология организации выезда гостей. Техника и меры безопасности. Взаимодействие с другими гостиницами по вопросам передачи брони и др. Гостиничный маркетинг |
13. Контроль соблюдения мер и техники безопасности на рабочем месте |
Проверка соблюдения персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфа- |
Типы оборудования и планировки помещений службы приема и размещения. Системы охранной сигнализации и пра- |
Информация о работе Лекции по "Технологии организации гостиничных услуг"